① 資質：必要とされる要件
40問サービススタッフに求められる資質の土台を学ぶ分野です。店の雰囲気をつくる最大の要素がスタッフであること、第一の要件である「明るさ（笑顔・張りのある声・てきぱきした態度）」と「誠実さ（公平・相手への寄り添い）」、そこから生まれる愛想・愛嬌が頻出です。あわせて、要望を先回りして読み取る気配り、臨機応変な機転、清潔感・機能的・生活感のなさを基本とする身だしなみ、名札の意味も問われます。理論領域の基礎として、事例問題で「感じのよい応対とは何か」を判断できるよう整理しておきましょう。
第1問お客さまが快適と感じる基準となる「店の雰囲気」をつくり出す最大の要素は何か。第2問サービススタッフに求められる第一の要件として、テキストで挙げられているものはどれか。第3問「明るさ」を構成する要素として適切なものはどれか。第4問「誠実さ」を構成する態度として適切なものはどれか。第5問職場全体が生き生きと明るくなるための、サービススタッフの意識として適当なものはどれか。第6問さまざまなお客さまに対する応対のあり方として、適切なものはどれか。第7問お辞儀や言葉遣いなどの「形」に心が伴わない場合、お客さまにどのような印象を与えるか。第8問サービススタッフが明るさと誠実さを備えていることを表すキーワードはどれか。第9問電話応対において、お客さまに明るさと誠実さを表現する方法として適当なものはどれか。第10問メールや手紙でお客さまに応対する際、好ましい表現方法はどれか。第11問サービススタッフがお客さまに応対する際の基本姿勢として適当なものはどれか。第12問お客さまが要望を言葉で伝えてくれない場合、サービススタッフはどうすべきか。第13問中堅レベルのサービススタッフに求められる「機転の利いた行動」とはどのようなものか。第14問複数のお客さまが店内にいる場合、どのお客さまにも満足してもらうための工夫はどれか。第15問飲食店でお客さまがグラスを倒してしまった際、サービススタッフが最初にとるべき行動はどれか。第16問テキストにおける「身だしなみ」の定義として適当なものはどれか。第17問身だしなみの基本要素としてテキストで挙げられているものはどれか。第18問サービスの現場において、基本的な身だしなみに加えて求められることは何か。第19問高級ホテルやレストランのスタッフが、質のよいスーツやアクセサリーを身に着ける理由は何か。第20問宅配便の集配スタッフなどが名札を着ける意味として適切なものはどれか。第21問業務が素早く正確な新人スタッフがお客さまに無表情で接している。指導担当が「笑顔で感じよく」と指導する理由として最も適切な...第22問遠方から来た子供連れのお客さまに対する、ホテルのスタッフの「愛想・愛嬌を発揮した応対」として適当なものはどれか。第23問旅行会社で、お客さまが希望したプランが満席だった場合の「機転の利いた応対」として適切なものはどれか。第24問病院に子供を連れてきた母親に対し、好ましさや思いやりを感じさせる声がけとして適切なものはどれか。第25問列車内のワゴンサービスで、乗降客が多い駅に近づいたときの行動として適切なものはどれか。第26問揺れる可能性のある列車内で、熱い飲み物をお客さまに提供する際の適切な行動はどれか。第27問自分が別のお客さまの応対中に、別のお客さまから声をかけられそうになった。他にスタッフがいない場合の対応として適切なものは...第28問お客さまが店内で飲み物をこぼしてしまった。気まずくさせないためのサービススタッフの対応として適切なものはどれか。第29問中堅レベルのサービススタッフが身だしなみを整える際、後輩指導の観点から心がけるべきことは何か。第30問老舗の和菓子店（制服なし）に派遣されたスタッフの身だしなみとして、最も適当なものはどれか。第31問アパレルショップの販売スタッフの身だしなみが売り上げに貢献する理由として適切なものはどれか。第32問職場でスタッフ全員が名札を着けることの、スタッフ同士における効果は何か。第33問サービススタッフの「誠実さ」に関する記述として、適切でないものはどれか。第34問「形に心が伴う」ことに関する記述として、適切でないものはどれか。第35問電話や文書での応対に関する記述として、適切でないものはどれか。第36問お客さまの要望を把握する姿勢として、適切でないものはどれか。第37問列車内のワゴンサービスにおける機転の利いた行動として、適切でないものはどれか。第38問複数のお客さまが店内にいる場合の応対として、適切でないものはどれか。第39問サービススタッフの身だしなみとして、適切でないものはどれか。第40問名札の着用に関する記述として、適切でないものはどれか。
② 資質：従業要件
40問サービススタッフとして働くうえで備えるべき要件を扱う分野です。社会常識から外れない「良識」、失敗を認め指摘を聞き入れる「素直さ」、スタッフ同士が力を合わせる「協調性」、感情を自制し温かみを崩さない「忍耐力」が中心テーマです。理不尽な苦情もプロという立場に向けられたものと捉え、まず穏やかに受け止めること、身だしなみだけでなくバックヤードや店内環境まで含めた清潔感の維持も問われます。事例では「客あってのサービススタッフ」という役割意識に沿った振る舞いを選べるかがポイントです。
第41問サービススタッフに求められる「良識を持っている」状態の説明として、最も適切なものはどれか。第42問仕事で失敗をしてしまった場合、サービススタッフとして適切な態度はどれか。第43問サービススタッフがお客さまの言い分に素直に耳を傾けるべき最大の理由は何か。第44問素直に意見を聞くべき相手として、テキストで言及されている適切な範囲はどれか。第45問サービススタッフの最も基本的な目標を達成するための「適切な行動」とはどのような行動か。第46問スタッフ間の連携（協調性）が取れていると、サービスの現場にはどのような影響があるか。第47問所属する組織（企業）がサービススタッフに対して求めていることは何か。第48問スタッフ同士での言葉遣いについて、最も適切なものはどれか。第49問お客さまがサービススタッフや店から「清潔感」を感じ取った場合、どのような効果があるか。第50問サービススタッフが気を配るべき「清潔感」の対象範囲として適切なものはどれか。第51問いくら身だしなみに注意していても、だらだらとした態度をとるとどうなるか。第52問お客さまから見えないバックヤードや倉庫における清潔感について、正しい考え方はどれか。第53問サービス接遇における「忍耐力のある行動」とは何か。第54問お客さまから過剰な要望や嫌味をぶつけられた時、まずどのように対応すべきか。第55問忍耐力のある行動のもとになる「役割意識」とはどのような考え方か。第56問お客さまが苦情や嫌味をぶつけてくるとき、スタッフがそれを個人への攻撃と受け止めて落ち込まないために、その苦情は誰に向けら...第57問お客さまからの理不尽な苦情に対し、不満や怒りを感じた時の対処法として適切なものはどれか。第58問接客業におけるプロとしての対応について、正しいものはどれか。第59問お客さまの意見をよりよいサービスにつなげるためには、どのような意識が必要か。第60問個々のスタッフがどんなに感じのよい応対をしても、協調性に問題があるとお客さまはどう感じるか。第61問接客中、向かいの売り場を見ている女性客のスカートの裾がほつれているのに気付いた場合、良識のある行動はどれか。第62問良識や素直さを新人に理解させるための指導方法として、最も適切なものはどれか。第63問新人を客から見える場所で叱ってしまったことについて、サービス接遇の観点からどう考えるべきか。第64問新人を客の前で叱ったことを先輩から注意され、反論したい気持ちが出た時、中堅スタッフとしてどう振る舞うべきか。第65問異動してきたスタッフが「前の店ではこうだった」とばかり言いチームから浮いている場合、既存スタッフはどう対応すべきか。第66問客の自宅に上がって作業をする水道修理スタッフが、常にきれいな靴下を用意している理由は何か。第67問病院でスタッフが患者に明るく振る舞うことについて、正しい解釈はどれか。第68問事前に「1時間以上待つ」と了承した客が40分で怒り出した場合、受付スタッフはどう対応すべきか。第69問こちらに落ち度がないのに客から落ち度を指摘された際、忍耐力のあるサービススタッフとして正しい行動はどれか。第70問初めて派遣された店で客からの質問に答えられない時、適切な行動はどれか。第71問スタッフ同士の会話で「前の店ではこんなことしない」と否定ばかりする人がいると、どうなるか。第72問理不尽な苦情に対して不満を感じた際、数秒間「保留」にする最大の目的は何か。第73問良識のある行動として【適切でないもの】はどれか。第74問自分が仕事で失敗をした時の態度として【適切でないもの】はどれか。第75問派遣スタッフの心構えとして【適切でないもの】はどれか。第76問スタッフ同士の言葉遣いについて【適切でないもの】はどれか。第77問サービス現場における清潔感について【適切でないもの】はどれか。第78問サービス接遇で求められる「忍耐力」に関する説明として【適切でないもの】はどれか。第79問お客さまの意見に対する姿勢として【適切でないもの】はどれか。第80問新人スタッフへの指導にあたり【適切でないもの】はどれか。
③ 専門知識
44問サービスそのものと、それを支えるビジネスの仕組みを学ぶ分野です。企業側から見たサービスの意義（満足を提供し対価を得る）、何をすれば喜んでもらえるかを考えるサービスマインド、快適さ・安心・安全・便利さ・成長といったサービスの機能、標準化を担うマニュアルやアフターサービスが頻出です。あわせて、ライン部門とスタッフ部門、掛け売りなど商取引の基礎用語も問われます。出題数が最も多い分野なので、サービスの目的別分類と企業活動の基本用語をセットで押さえ、確実に得点源にしたいところです。
第81問サービスを行う企業の側から見た「サービスの意義」として適切なものはどれか。第82問サービススタッフに求められる「サービスマインド」とはどのようなことか。第83問いつでも、どのスタッフでも同じレベルのサービスを提供できるようにするためのものはどれか。第84問サービスの機能（働き）として、テキストに挙げられていないものはどれか。第85問アフターサービスについて、テキストで述べられているメリットとして適切なものはどれか。第86問商品を的確に提供するために、商品の品質や数量などを管理する仕事を何というか。第87問目的による分類で「成長を助けるサービス」に該当する業種はどれか。第88問ビジネスの現場で多くの人が働く際の、人々の関係についての説明として適切なものはどれか。第89問企業の直接的な活動フィールドである部門（販売部など）を何というか。第90問総務、経理、人事などの間接部門を何というか。第91問「掛け売り」の正しい意味はどれか。第92問「時価」の正しい意味はどれか。第93問「正価」の正しい意味はどれか。第94問「手土産」の正しい意味はどれか。第95問「アウトソーシング」の正しい意味はどれか。第96問「シェア」の正しい意味はどれか。第97問「リベート」の正しい意味はどれか。第98問「言い値」の正しい意味はどれか。第99問「捨て値」の正しい意味はどれか。第100問「手付金」の正しい意味はどれか。第101問「内金」の正しい意味はどれか。第102問「頭金」の正しい意味はどれか。第103問お客さまが求める「予算をはるかに超える要望」への対応として、テキストの事例から学べる適切な考え方はどれか。第104問機械やシステムが提供するサービスについて、テキストで強調されている適切な考え方はどれか。第105問ネクタイ売り場で「アドバイスしてほしい」と頼まれた際の対応として、最も適切なものはどれか。第106問お客さまから「周辺の施設や店」について尋ねられた際の対応として、適切なものはどれか。第107問営業事務などの間接的な仕事における「サービスの意識」として適切なものはどれか。第108問「6掛けでいかがですか」という言葉の正しい意味はどれか。第109問客が店員から「ご進物ですか」と尋ねられた場合、何を意味しているか。第110問「自転車操業」という言葉が表す経営状態として適切なものはどれか。第111問「コスト・パフォーマンスが高い」という表現が適切に使われている状況はどれか。第112問マーケティング活動における「マーチャンダイジング」の正しい説明はどれか。第113問小さな組織におけるライン部門とスタッフ部門の関係について、適切な記述はどれか。第114問高齢化などの社会の状況変化に合わせた新たなサービスとして、テキストで紹介されている事例はどれか。第115問サービスにおいて「お客さまの言葉通りにする」ことが必ずしも正解ではない理由として適切なものはどれか。第116問サービスの意義に関する記述のうち、適切でないものはどれか。第117問アフターサービスに力を入れるメリットとして、適切でないものはどれか。第118問「買い手市場」の正しい説明はどれか。第119問「お持たせ」の正しい意味はどれか。第120問「定価」と「正価」の違いについて、紛らわしいが正しい説明はどれか。第121問「ノベルティー」の正しい意味はどれか。第122問「目玉商品」の正しい意味はどれか。第123問次の経済用語と意味の組み合わせのうち、適切でないものはどれか。第124問「オープン価格」の正しい説明はどれか。
④ 一般知識
28問接客の場で必要となる社会人としての一般教養を扱う分野です。喜寿・米寿・白寿など長寿の祝いの年齢、金婚式・銀婚式などの結婚記念日、六曜（友引は葬儀を避ける等）や二十四節気、年中行事といった慶弔・季節の知識が頻出です。あわせて「役不足」「足元を見る」「漁夫の利」「馬の耳に念仏」など、慣用句・ことわざ・四字熟語の正確な意味も問われます。暗記中心で対策しやすく、取りこぼしが差につながる分野なので、祝い事の一覧や紛らわしい慣用表現を早見表にして繰り返し確認しておきましょう。
第125問長寿の祝いで「喜寿」は何歳のお祝いか。第126問長寿の祝いとその年齢の組み合わせとして、誤っているものはどれか。第127問次の年中行事のうち、一般的に10月に行われるものはどれか。第128問六曜において「葬儀は避けた方がよい」とされる日はどれか。第129問結婚記念日のうち、結婚50周年の祝いを何というか。第130問二十四節気のうち、夏の季節に含まれないものはどれか。第131問「頭の回転が速い」という意味を持つ慣用表現はどれか。第132問借金などが多くてやりくりがつかない状態を説明する際、適切な慣用表現はどれか。第133問相手の弱みを見抜いて、それにつけ込むことを意味する慣用表現はどれか。第134問予算や収入を超えた出費になることを意味する慣用表現はどれか。第135問意見をしてもその価値が分からず無駄である相手に対して使うことわざとして、最も適切なものはどれか。第136問「枯れ木も山の賑わい」の正しい意味はどれか。第137問当事者同士が争っている隙に、無関係な者が苦労なく利益を横取りすることを表すことわざはどれか。第138問その道の専門家に任せれば間違いないという意味のことわざはどれか。第139問「役不足」の正しい意味はどれか。第140問サービスや製品などの一定期間の利用に対して代金を支払う「定額制」のビジネスモデルを何というか。第141問企業の取り組みについて「持続可能な」環境保全を説明する際に、最も適切な用語はどれか。第142問10日に1回（1ヵ月に3回）発行される定期刊行物を何というか。第143問契約書の正本と副本が同一のものであることを証明するため、両方の書類にまたがって押す印を何というか。第144問訂正などの場合を考えて、あらかじめ書類の欄外に押しておく印はどれか。第145問人から疑われるような行動は慎まなければならない、という意味のことわざはどれか。第146問苦楽を共にする親しい仲間のことを表す慣用表現はどれか。第147問「情けは人の為ならず」の正しい意味はどれか。第148問外国人が日本を訪れる旅行のことを指す用語はどれか。第149問「企業の社会的責任」を意味する略語はどれか。第150問農産物などの生産物を、その生産された地域で消費することを推奨する取り組みを表す言葉はどれか。第151問勢いや時流に乗って物事がさらに順調に進むことを表すことわざはどれか。第152問ホテルやレストランが出張して調理やサービスを行うことを何というか。
⑤ 対人技能：人間関係・接遇知識
40問職場や顧客との良好な人間関係を築く対人技能を学ぶ分野です。基本となる他者への配慮と思いやり、ちょっとしたものの言い方や表情が信頼を左右すること、食事会や社員旅行が結束を強める場であることなど、仕事仲間との関わり方が頻出です。あわせて、慶弔時の心遣いや接遇マナーの知識も問われます。事例では、相手の気遣いにお互いさまの精神で応える受け答えや、新人・同僚への配慮ある対応を選べるかがポイントです。理論だけでなく、日常の小さな気配りの積み重ねを意識して整理しておきましょう。
第153問サービススタッフが職場でよい人間関係を築くための基本として、テキストで挙げられているものはどれか。第154問仕事仲間に対して発揮すべき態度としてテキストに挙げられていないものはどれか。第155問慰労会で手料理を差し入れた同僚に対する帰り際のお礼として、人間関係の基本を踏まえたものはどれか。第156問職場の人間関係において、信頼関係が失われる原因としてテキストで指摘されているものはどれか。第157問会社の食事会や社員旅行の目的に関する記述として、不適切なものはどれか。第158問新人スタッフが「食事会にはどうしても行かなければならないのか」と尋ねてきた場合の対応として、テキストの主旨に沿うものはど...第159問慰労会での同僚の差し入れに対するお礼で、ふさわしくない表現に共通する要素はどれか。第160問職場の人間関係で「お互いさま」の精神を示す行動として、不適切なものはどれか。第161問忙しい時期や時間帯に職場で特に注意すべきこととして、テキストで強調されているのはどれか。第162問人間関係の基本について、テキストがどのような表現で説明しているか。第163問お客さまが抱く期待に当てはまらないものはどれか。第164問お客さまの心理を理解したサービススタッフの行動として、テキストで推奨されているものはどれか。第165問赤いパンプスを何度も試し「派手かな」とつぶやく若い女性客への対応として、最も適切なものはどれか。第166問靴を求めるお客さまへの対応として、テキストに記載された適切な言い回しはどれか。第167問お客さまが何度も試着を繰り返している場合の心理として、テキストが解説しているものはどれか。第168問お客さまが求める言葉遣いと対応について、テキストが述べているのはどれか。第169問商品を買おうとするお客さまが抱く「不安」に該当するものはどれか。第170問ジョギング靴を求める客に「体の衰えは早いですから、軽い物を選ぶとよいですよ」と言うのが不適切な理由は何か。第171問お客さまにファンになってもらう接遇として、中堅レベルのスタッフに求められる行動はどれか。第172問お客さまが店を選ぶ際に大きなウエートを占めている要因として、テキストで挙げられているものはどれか。第173問マナーの本来の目的としてテキストに書かれているものはどれか。第174問「いらっしゃいませ」と「こんにちは」の違いについて、正しい説明はどれか。第175問エレベーターでの一般的なマナーとして、テキストで好ましいとされている行動はどれか。第176問外国人スタッフへの接遇指導において、テキストが推奨していない方法はどれか。第177問お客さまが「こんにちは」と返してくれなかった場合のサービススタッフの受け止め方として、適切なのはどれか。第178問組織や店の品格を高めるために、スタッフ一人一人に求められる行動はどれか。第179問「いらっしゃいませ」のあいさつについて、テキストで説明されている特徴はどれか。第180問あいさつ言葉を言う際に大切なこととして、不適切なものはどれか。第181問外国人スタッフが日本の接遇マナーを理解しにくい理由として、テキストで触れられている背景は何か。第182問エレベーターで出会った他店の客に対する親切な振る舞いがもたらす可能性がある効果は何か。第183問サービススタッフが持つべき謙虚な態度について、テキストで正しいとされている解釈はどれか。第184問接客のプロとして迅速な行動が求められる例として、テキストに挙げられているのはどれか。第185問会計や梱包に時間がかかる場合の適切な対応はどれか。第186問「お客さまの立場に立ったサービス」として、不適切な応対はどれか。第187問アパレルショップのF店長の接客がお客さまに喜ばれる理由として、テキストで挙げられている要素はどれか。第188問安心・安全への配慮に関する記述で、正しいものはどれか。第189問接遇における「手際のよさ」についての説明で、誤っているものはどれか。第190問宿泊カード記入時に年配女性客へ「眼鏡はこちら」と言うのが不適切な理由は何か。第191問お客さまが店内にいないときのサービススタッフの表情として、気をつけるべきことはどれか。第192問Tさんがブーツの修理でこの店を次も利用しようと思った決定的な理由は何か。
⑥ 対人技能：話し方・服装
44問接客の言葉遣いと装いを扱う、出題数の多い実践分野です。丁寧語・尊敬語・謙譲語の区別、「参る（行く）」「ご覧になる（見る）」「申す（言う）」といった敬語の使い分けが頻出で、二重敬語や身内への尊敬語といった誤用を見抜く力も問われます。あわせて、来客応対や電話・接遇の話し方、TPOに合わせた服装のマナーも扱われます。敬語は理屈で覚えると混乱しやすいため、動詞ごとに尊敬語・謙譲語をペアで一覧化し、よくある誤りとセットで押さえるのが得点への近道です。
第193問サービススタッフがお客さまに対するときに用いる敬語のうち、語尾に「です」「ます」「ございます」を付けて整えた言い方を何と...第194問自分や身内を低めることで、相手を高める言い方を何というか。第195問「行く」の謙譲語として適切なものはどれか。第196問「見る」の尊敬語として適切なものはどれか。第197問「言う」の謙譲語として適切なものはどれか。第198問「食べる」の尊敬語として適切なものはどれか。第199問お客さまから何か要望や依頼をされたときに、それを受けて言う言い方として最も適切なものはどれか。第200問どの品物にするか丁寧にお客さまに尋ねるときの言い方として適切なものはどれか。第201問お客さまからの要望にすぐに応えられないとき、「できない」を丁寧に伝える表現はどれか。第202問お客さまからの質問に対して「分からない」ことを丁寧に伝える表現はどれか。第203問お客さまの同伴者を呼ぶときの好ましい言い方はどれか。第204問相手の会社を呼ぶときの好ましい言い方はどれか。第205問「今持って行きます」を、お客さまにお伝えする好ましい言い方に直したものはどれか。第206問「あとで来ます」を、お客さまにお伝えする好ましい言い方に直したものはどれか。第207問「決まりましたか」を、注文を尋ねる際の好ましい言い方に直したものはどれか。第208問自分たちのことをお客さまに言うときの好ましい呼び方はどれか。第209問仕事において適切な服装をする際、配慮すべき点として該当しないものはどれか。第210問制服（ユニホーム）を着用する効果として、適切でないものはどれか。第211問お客さまに「座って待ってて」と伝える場合、好ましい言い方はどれか。第212問お客さまから荷物を預かるときの好ましい言い方はどれか。第213問「お客さま、知っていますか」と尋ねるときの、好ましい言い方はどれか。第214問お客さまに、こちらから商品の説明を申し出るときの好ましい言い方はどれか。第215問お客さまが探している品物を尋ねる言葉として、お客さまの年齢層や雰囲気に合わせて使い分ける場合、若いお客さまに緊張させない...第216問電話でお客さまに伝言を残す場合の対応として、最も適切なものはどれか。第217問商品の使い方の説明の途中で、お客さまから質問が出た場合の対応として最も適切なものはどれか。第218問商品のマイナス面（客観的評価）について説明する際、最も適切な態度はどれか。第219問セールストークでお客さまの購買意欲を高めるために心がけるべきこととして、適切なものはどれか。第220問電話応対で相手の声が聞こえにくい場合、お客さまに伝える言葉として最も適切なものはどれか。第221問電話でお客さまの話を聞く際の対応として、必須とされている行動はどれか。第222問お客さまに商品を提示して説明する際、リラックスした雰囲気を生み出し、質問しやすいようにするための立ち位置として適切なもの...第223問商品について説明を終えた後の対応として、適切なものはどれか。第224問実物を目の前にしていない電話サポートで操作手順を説明する際、特に気をつけるべき工夫はどれか。第225問服装による接客効果として、お客さまにどのような印象を持ってもらうことが目的か。最も適切なものを選べ。第226問料金支払いの督促など、お客さまに言いにくいことを伝えるときの態度として適切なものはどれか。第227問迷っているお客さまに美容室でパーマを薦める際、お客さまの気持ちを後押しする言葉がけとして適切なものはどれか。第228問次の言葉遣いのうち、不適当と思われるものはどれか。第229問過剰な敬語や持って回った表現として、使用に注意が必要な言い回しはどれか。第230問次のうち、文法は正しいが、お客さまに対して使うと相手を不快にさせるおそれがある言い方はどれか。第231問待ち合わせの客を席へ案内した際、同伴の客に伝える言葉として不適当なものはどれか。第232問お客さまに対して商品の説明をした後、理解できたかを確認する言葉として不適当なものはどれか。第233問セールストークにおいて、バッグを洋服によって使い分けているお客さまに言う言葉として不適当なものはどれか。第234問市役所の窓口で、書類を書いてもらう際の声かけとして最も不適切なものはどれか。第235問お客さまに対して立ち位置を選ぶ際、心理的効果の説明として間違っているものはどれか。第236問きちんとした服装をすることの効果として、間違っている考え方はどれか。
⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
44問現場で生じる問題への対処と、店舗運営の実務を扱う出題数の多い分野です。苦情はさえぎらず最後まで聞き、まず不快にさせたことへ謝罪する、対応できない時は場を離れず責任者と交代するといったクレーム処理の手順が中心テーマです。苦情は商品だけでなく誠意や思いやりの不足からも生じる点も問われます。あわせて、店内やバックヤードの環境整備、金銭・商品を扱う際の管理も扱われます。事例問題が多いため、問題発生時に「まず何をするか」の優先順位を手順として身につけておくことが得点のカギです。
第237問お客さまから苦情を言われた際の最初の対応として、最も適切なものはどれか。第238問クレームが発生する原因についての説明で、テキストに記載されている内容として適切なものはどれか。第239問お客さまからの苦情に対して、内容にかかわらずまず最初にかける言葉として適切なものはどれか。第240問自分で苦情に対処できないと判断した場合の行動として、正しいものはどれか。第241問お客さまの要望に応えられない場合の対応として、適切な手順はどれか。第242問店内でお客さま同士のトラブルが発生した際、店のスタッフがとるべき対応として適切なものはどれか。第243問お客さまに向けた掲示文を作成する際、受信者の宛名として適切な表現はどれか。第244問レストランのアルバイトが配膳ミスによりアレルギー対応ができなかった。再発防止のためのチーフの行動として適切なものはどれか...第245問希望の商品が欠品していると言われたお客さまへの対応として、適切なものはどれか。第246問「態度が悪い」と電話でクレームを受けた際、店全体で取り組むべき対応として最もふさわしいものはどれか。第247問対応は可能だが時間がかかってしまう要望をお客さまから受けた。スタッフの対応として適切なものはどれか。第248問テイクアウトを始めたことを知らせる掲示文を作成する。内容の構成要素として必須とされる「5W3H」に当てはまらないものはど...第249問「買った服を違う色に交換してほしい」と電話があり、非常に怒っている様子である。この時の対応として最も適切な言葉はどれか。第250問苦情の種を減らすための日常業務の見直しとして、不適当なものはどれか。第251問クレームが発生した際のスタッフの心構えとして、不適当なものはどれか。第252問苦情に対する解決策を提示する際の行動として、不適当なものはどれか。第253問環境整備における店内設備の掃除方法として、正しいものはどれか。第254問環境整備の基本的なチェック項目として、テキストに記載されているものはどれか。第255問店や周辺の環境を整える「環境整備」の最も基本的な目的はどれか。第256問家具（応接セットやテーブル）の掃除方法として適切なものはどれか。第257問退勤時に行う環境整備の確認事項として、テキストに挙げられているものはどれか。第258問壁にかけた絵や置物についての環境整備のポイントはどれか。第259問ブラインドやカーテンの環境整備として適切な行動はどれか。第260問営業時間中に陳列品やハンガーにかかっている服のほこりを払うタイミングとして適切なものはどれか。第261問店先の鉢植えが枯れたまま放置されているクリーニング店に対する、お客さまの心理的評価としてテキストで述べられているものはど...第262問高級感（ラグジュアリー）や上品さ（シック）といった店のイメージを演出するための工夫として、関連性が薄いものはどれか。第263問高級婦人服店の環境整備の取り組みとして、不適当と思われるものはどれか。第264問営業時間中のスタッフの行動として、不適当なものはどれか。第265問「清潔感」や「高級感」を演出するための環境整備として、誤っている説明はどれか。第266問金銭をお客さまから受け取るときの動作として正しいものはどれか。第267問お釣りの紙幣（お札）をお客さまに渡す際の作法として適切なものはどれか。第268問お釣りがないぴったりの金額をお客さまから受け取った際に、かける言葉として最も適切なものはどれか。第269問お釣りを渡す際に、スタッフがかける言葉として最も適切なものはどれか。第270問手書きの領収書を作成する際の「宛名（お客さまの名前や社名）」の書き方として正しいものはどれか。第271問手書きの領収書で、金額の書き方として基本とされるものはどれか。第272問領収書の「ただし書き」の記載方法として適切なものはどれか。第273問領収書に収入印紙を貼り、消印を押す必要があるのは、金額が幾ら以上の場合か。第274問お釣りの紙幣が複数枚ある場合の渡し方として、最も適切な配慮はどれか。第275問クレジットカードでの支払いを受ける際の一連の流れとして、欠かしてはならない手順はどれか。第276問お客さまが細かい小銭で支払い、「細かくて申し訳ない」と言った場合、スタッフの返答として適切なものはどれか。第277問店のレジに千円札しかなく、五千円のお釣りを千円札5枚で渡さなければならない場合にかける言葉として適切なものはどれか。第278問金銭授受の際に行う手順として、不適当なものはどれか。第279問領収書の作成において、誤った処理をしているものはどれか。第280問お釣りの用意や渡し方について、不適当と思われる行動はどれか。
⑧ 実務技能：金品搬送・社交業務
32問金品の取り扱い・搬送と、慶弔などの社交業務を扱う実技寄りの分野です。金銭や商品は「お客さまに属するもの」と捉えて両手で丁寧に扱うこと、包装前の傷・汚れの確認、簡易包装の意向を尋ねる配慮、雨の日のビニールカバーや中元・歳暮時の配送への気遣いが頻出です。あわせて、慶弔の場での立ち居振る舞いや贈答のマナーなど社交業務も問われます。実際の所作をイメージしながら、包む・渡す・届けるという一連の場面で相手を気遣う適切な対応を選べるよう整理しておきましょう。
第281問金銭や商品を扱う際の基本的な心構えとして、最も適切なものはどれか。第282問買い上げいただいた商品を包む前の確認事項として、最も適切なものはどれか。第283問雨の日に紙袋に入った商品をお客さまに手渡す際、最も適切な対応はどれか。第284問商品配送の際、中元や歳暮の時期に注意すべき点として適切なものはどれか。第285問レストランのテーブル会計で、伝票をお持ちした際の対応として最も適切なものはどれか。第286問預かっていたコートと荷物をお客さまにお返しする際の適切な順序はどれか。第287問結婚の祝いの上書きとして、最も適切なものはどれか。第288問新規開店の祝いの上書きとして、適切なものはどれか。第289問宗教・宗派がはっきり分からない弔事で、表書きとして比較的広く使われるものはどれか。第290問病気の見舞いに持参する品の上書きとして、適切なものはどれか。第291問一般的な手土産を渡す際の上書きとして、適切なものはどれか。第292問目下の相手への礼や心付けとして用いる上書きはどれか。第293問身内での慶事があった際に親しい人に贈る、またはそのお返しとして用いる上書きはどれか。第294問贈り物の相談に乗る際、相手の情報を聞く理由として最も適切なものはどれか。第295問結婚式・披露宴でのサービススタッフの振る舞いとして適切なものはどれか。第296問弔事の際の振る舞いとして、適切なものはどれか。第297問退職する方へ品物を贈る際の上書きとして、適切なものはどれか。第298問社屋が新築された場合のお祝いの上書きとして、最も適切なものはどれか。第299問仏式の葬儀・法要において、「御霊前」から「御仏前」へと上書きが変わるタイミングはどれか。第300問次の中で、キリスト教式において用いられる不祝儀の上書きとして正しいものはどれか。第301問結婚式の引き出物として、現在カタログギフトが増えている背景に関する説明として最も適切なものはどれか。第302問次の中で、結婚式・披露宴において「忌み言葉」に該当するものはどれか。第303問次の中で、葬儀において「忌み言葉」に該当するものはどれか。第304問病気で入院していた人が全快して退院したため、お見舞いのお返しを贈る場合の上書きとして適切なものはどれか。第305問お客さまから「昔のしきたりと最近のマナーが違うようで迷っている」と相談された際の対応として適切なものはどれか。第306問仏式で僧侶へお礼を渡す際の上書きとして適切なものはどれか。第307問お客さまが購入した商品を包装する際、手早く行うことについての記述で最も適切なものはどれか。第308問宅配便で品物を配送した際、届け先が不在だった場合の一般的な対応として正しいものはどれか。第309問神式において、霊前に供える金品の上書きとして不適切なものはどれか。第310問若い友人同士などの間で、結婚式の祝儀として、かつては偶数で避けられたが近年は許容される傾向にある金額と理由の組み合わせは...第311問香典返しの品に用いる上書きとして、適切なものはどれか。第312問生花店のスタッフが斎場に葬儀用の生花を搬入する際の振る舞いとして、不適切なものはどれか。