② 資質：従業要件
サービス接遇検定2級 第68問
問題
事前に「1時間以上待つ」と了承した客が40分で怒り出した場合、受付スタッフはどう対応すべきか。
A「あなたが了承したことだ」と毅然とした態度で論破する
B「最初に説明しましたが」などと言わず謝り、事情を再度話して待ってもらうか予約を提案する✓ 正解
C怒った客を特別扱いし、予約客を後回しにしてすぐに診察する
Dクレーマーとみなし、一切の応対を拒否して帰らせる
正解
B：「最初に説明しましたが」などと言わず謝り、事情を再度話して待ってもらうか予約を提案する
解説
事情を承知していても怒る客に対し、正論をぶつけるのは火に油を注ぐため、まずは謝り丁寧に事情を再説明することが求められます。
分野解説：② 資質：従業要件
サービススタッフとして働くうえで備えるべき要件を扱う分野です。社会常識から外れない「良識」、失敗を認め指摘を聞き入れる「素直さ」、スタッフ同士が力を合わせる「協調性」、感情を自制し温かみを崩さない「忍耐力」が中心テーマです。理不尽な苦情もプロという立場に向けられたものと捉え、まず穏やかに受け止めること、身だしなみだけでなくバックヤードや店内環境まで含めた清潔感の維持も問われます。事例では「客あってのサービススタッフ」という役割意識に沿った振る舞いを選べるかがポイントです。
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サービス接遇検定2級について
接客・接遇の技能を証明
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論3項目・実技2項目 |
| 試験時間 | 14:50〜16:40（受験上の注意説明10分を含む） |
| 受験料 | 5,200円（2級・3級同時受験は9,000円） |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆ |
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