⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
サービス接遇検定2級 第237問
問題
お客さまから苦情を言われた際の最初の対応として、最も適切なものはどれか。
Aまずは理由を説明して誤解を解く。
Bすぐに代替品を用意して話を終わらせる。
C責任者を呼んでくるまで待ってもらう。
D途中でさえぎらずに最後まで聞く。✓ 正解
正解
D：途中でさえぎらずに最後まで聞く。
解説
苦情は途中でさえぎったり反論したりせず、最後まで落ち着いて聞くことが基本的手順です。
分野解説：⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
現場で生じる問題への対処と、店舗運営の実務を扱う出題数の多い分野です。苦情はさえぎらず最後まで聞き、まず不快にさせたことへ謝罪する、対応できない時は場を離れず責任者と交代するといったクレーム処理の手順が中心テーマです。苦情は商品だけでなく誠意や思いやりの不足からも生じる点も問われます。あわせて、店内やバックヤードの環境整備、金銭・商品を扱う際の管理も扱われます。事例問題が多いため、問題発生時に「まず何をするか」の優先順位を手順として身につけておくことが得点のカギです。
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サービス接遇検定2級について
接客・接遇の技能を証明
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論3項目・実技2項目 |
| 試験時間 | 14:50〜16:40（受験上の注意説明10分を含む） |
| 受験料 | 5,200円（2級・3級同時受験は9,000円） |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆ |
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