⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
サービス接遇検定2級 第249問
問題
「買った服を違う色に交換してほしい」と電話があり、非常に怒っている様子である。この時の対応として最も適切な言葉はどれか。
A「私が責任を持って交換させていただきますので、どうぞお許しください」
B「今回は私の顔に免じて、どうかご容赦いただけないでしょうか」
C「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか」✓ 正解
D「今後このようなことがないよう、社員全員で注意いたします」
正解
C：「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか」
解説
怒っているお客さまには、まず謝罪し、事情を詳しく聞く姿勢を示すことが最初の対応として適切です。改善約束のみを先に述べるのは不適切です。
分野解説：⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
現場で生じる問題への対処と、店舗運営の実務を扱う出題数の多い分野です。苦情はさえぎらず最後まで聞き、まず不快にさせたことへ謝罪する、対応できない時は場を離れず責任者と交代するといったクレーム処理の手順が中心テーマです。苦情は商品だけでなく誠意や思いやりの不足からも生じる点も問われます。あわせて、店内やバックヤードの環境整備、金銭・商品を扱う際の管理も扱われます。事例問題が多いため、問題発生時に「まず何をするか」の優先順位を手順として身につけておくことが得点のカギです。
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サービス接遇検定2級について
接客・接遇の技能を証明
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論3項目・実技2項目 |
| 試験時間 | 14:50〜16:40（受験上の注意説明10分を含む） |
| 受験料 | 5,200円（2級・3級同時受験は9,000円） |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆ |
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