⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
サービス接遇検定2級 第251問
問題
クレームが発生した際のスタッフの心構えとして、不適当なものはどれか。
Aわざとしたことでなくても、配慮不足がお客さまを不快にさせると自覚する。
B店側が気付かなかった貴重な意見と捉え、サービス改善に生かす。
C想定外の内容であっても、まずは落ち着いて話を聞き確実に対処する。
D人手が足りず混雑していたことが原因の場合は、その事情をお客さまに説明して理解を求める。✓ 正解
正解
D：人手が足りず混雑していたことが原因の場合は、その事情をお客さまに説明して理解を求める。
解説
混雑や人手不足などの店側の事情はお客さまには関係ないため、それを理由に理解を求めるのは不適当です。
分野解説：⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
現場で生じる問題への対処と、店舗運営の実務を扱う出題数の多い分野です。苦情はさえぎらず最後まで聞き、まず不快にさせたことへ謝罪する、対応できない時は場を離れず責任者と交代するといったクレーム処理の手順が中心テーマです。苦情は商品だけでなく誠意や思いやりの不足からも生じる点も問われます。あわせて、店内やバックヤードの環境整備、金銭・商品を扱う際の管理も扱われます。事例問題が多いため、問題発生時に「まず何をするか」の優先順位を手順として身につけておくことが得点のカギです。
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サービス接遇検定2級について
接客・接遇の技能を証明
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論3項目・実技2項目 |
| 試験時間 | 14:50〜16:40（受験上の注意説明10分を含む） |
| 受験料 | 5,200円（2級・3級同時受験は9,000円） |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆ |
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