① 資質：必要とされる要件
35問サービススタッフに第一に求められる「明るさ」と「誠実さ」を軸に、感じのよい応対の心構えを学ぶ分野です。笑顔と張りのある声、てきぱきした態度、相手の気持ちに寄り添う姿勢、両手を添えて品物を渡すといった具体例が問われます。あわせて、相手の要望を読み取る適切な判断と表現、清潔感があり機能的な身だしなみ（服装・頭髪だけでなく言葉遣いや振る舞いも含む）が頻出です。理論領域の入口として、感じのよい応対がリピートにつながるという基本を丁寧に押さえましょう。出題数 35 問。
第1問サービススタッフがお客さまと接するうえで、第一に備えるべき要件は何とされているか。第2問テキストにおける「明るさ」の具体的な表現として、適切なものはどれか。第3問テキストにおける「誠実さ」の説明として、最も適切なものはどれか。第4問お客さまが「またこの店に来よう」と思う主な理由として、テキストで挙げられているのはどれか。第5問愛想・愛嬌のある応対を生むためのポイントとして、不適当なものはどれか。第6問お客さまに呼ばれた際のスタッフの行動として、テキストで推奨されているものはどれか。第7問サービススタッフが目標とすべき人柄について、正しい記述はどれか。第8問品物などを渡す際の丁寧な扱い方として、適切なものはどれか。第9問お客さまが見ていないときのスタッフの表情について、適切なものはどれか。第10問明るく生き生きとした声になり、自然に笑顔が出る練習方法として、適切なものはどれか。第11問チケットの手渡しなど事務的になりがちな業務の対応として、不適当なものはどれか。第12問お客さまに期待以上に満足してもらうための気配りや行動のことを、テキストでは何と呼んでいるか。第13問明確な目的がなく来店したお客さまに対するスタッフの対応として、適切なものはどれか。第14問お客さまの要望を正しく読み取った後、スタッフはどうすることが大切とされているか。第15問ホテルに車で到着したお客さまへの「気配り・気遣い」の例として、適切なものはどれか。第16問レストランが満席で待ってもらう場合の「一歩踏み込んだ応対」として、適切なものはどれか。第17問荷物で手がふさがり、品物が選びにくそうなお客さまへの声かけとして、適切なものはどれか。第18問劇場の案内係が売店の場所を尋ねられた際の対応として、適切なものはどれか。第19問劇場の案内係が終演時間を尋ねられた際の対応として、不適当なものはどれか。第20問よりよいサービス接遇を行うため、日々の出来事を何として捉えて蓄積することが大切か。第21問お客さまの「印象が悪い応対」がもたらす影響について、テキストで指摘されていることはどれか。第22問カメラ売場で、お客さまの要望を勝手に判断してイライラさせてしまった事例から学べることは何か。第23問サービススタッフに求められる「身だしなみ」の基本として、適切なものはどれか。第24問職場の身だしなみにおいて、色合いや雰囲気はどうすべきとされているか。第25問「清潔感を表わす身だしなみ」の例として、適切なものはどれか。第26問「機能的な身だしなみ」の例として、適切なものはどれか。第27問「落ち着いた印象を与える身だしなみ」の例として、適切なものはどれか。第28問「清潔で爽やか」な印象を与える身だしなみとして、不適当なものはどれか。第29問テキストにおいて、身だしなみに含まれるのは服装や頭髪などの外見だけではない。他に含まれるものは何か。第30問身だしなみを整えることの意義として、最も適切なものはどれか。第31問「爽やかな印象を与える身だしなみ」における化粧のポイントはどれか。第32問接客をしていない間（出退勤時や着替えに行く際など）の身だしなみについて、適切な考え方はどれか。第33問身だしなみチェックリストの活用について、テキストが推奨している行動はどれか。第34問サービススタッフの身だしなみに関する考え方として、不適当なものはどれか。第35問身だしなみに含まれる「態度・振る舞い」の具体例として適切なものはどれか。
② 資質：従業要件
38問サービススタッフとして働くうえで土台となる資質を扱う分野です。物事の善悪を客観的にとらえる「良識」、間違いに気づいたらすぐ正す「素直さ」、公共の場で周囲に配慮する行動、多様な年代・国籍のお客さまの価値観の違いへの理解が問われます。さらに、スタッフ同士が助け合う「協調性」、清潔感を生む身だしなみと言動、嫌味や苦情を受けても感情を自制して穏やかに応対する「忍耐力」も頻出テーマです。日常の場面設定で「適切／不適当」を判断する問題が多く、相手本位の視点が正解の鍵になります。出題数 38 問。
第36問良識を持つことの意味として、最も適切なものはどれか。第37問サービススタッフが商品を販売する際、素直な態度を示す行動として適切なものはどれか。第38問良識のある行動の判断基準となるのはどれか。第39問駅の通路など混雑している所でキャリーバッグを引く際、良識ある行動として適切なものはどれか。第40問混雑した電車でかさばるボストンバッグを持っている場合、どうするのが適切か。第41問サービススタッフが、さまざまな年代や国籍のお客さまに接する際、心がけるべきことはどれか。第42問駅の自動改札でカードのタッチミスをして人の流れを止めてしまったとき、気配りとして適切なものはどれか。第43問社会のさまざまな場面での良識ある行動として、不適当なものはどれか。第44問自分が間違っていると気付いたときの素直な態度として、適切なものはどれか。第45問サービス接遇を行う際、お客さまの年齢層や背景についてどのように考えるべきか。第46問サービス現場における最も基本的な目標は何か。第47問サービスの現場でスタッフ同士の連携がうまくいくと、どのような効果があるか。第48問閉店時間間際にお客さまが来店した場合の対応として、最も適切なものはどれか。第49問チームワークにおいて、問題がある場合のスタッフ同士の適切な行動はどれか。第50問自分が最後までお客さまの応対ができないとわかった場合、どうするのが適切か。第51問高齢のお客さまに対する接し方として、最も適切なものはどれか。第52問協調性のある行動として、不適当なものはどれか。第53問忙しそうな店長に相談がある場合、最初にかける言葉として適切なものはどれか。第54問サービススタッフが協調性をもって仕事に取り組む際、相手（同僚や上司）の何に配慮する必要があるか。第55問落ち込んだ気持ちで出勤した日、仕事場での振る舞いとして適切なものはどれか。第56問サービススタッフや店の清潔感がもたらす最大の効果はどれか。第57問清潔感を表すために、最も基本となる要素は何か。第58問清潔感を演出するのは身だしなみだけではない。他に何が必要か。第59問職場の環境整備において、清潔感を損なう状態はどれか。第60問飲食店において、お客さまがスタッフの制服や手（爪）に注目する理由として適切なものはどれか。第61問レストランのメニュー表が油じみや黄ばんでいることに気付いた場合、どうすべきか。第62問清潔感のある香りに関連して、近年気を付けるべきことは何か。第63問髪型について、清潔感を感じさせるための対応として適切なものはどれか。第64問清潔感を演出する行動として、不適当なものはどれか。第65問サービス接遇において忍耐力のある行動とは、どのような状態を指すか。第66問忍耐力の基礎となる、サービススタッフとしての認識はどれか。第67問忙しいときほど、お客さまに対する応対で心がけるべきことはどれか。第68問商品について説明してもお客さまに分かってもらえないとき、まずどう考えるべきか。第69問注文の料理がなかなか決まらないお客さまに対する対応として、適切なものはどれか。第70問お客さまに説明をする際、情報量で優位に立っているスタッフが取るべき態度はどれか。第71問会計待ちの長い列に並んでいるお客さまに対して、最初にかける言葉として最も適切なものはどれか。第72問マイナスの感情を言葉遣いや態度にあらわにしないことは、何のための第一歩か。第73問お客さまから嫌味を言われたときの対応として、適切なものはどれか。
③ 専門知識
40問サービスそのものの意味や仕組みを理解する分野です。サービスの意義（お客さまに満足を提供し、対価を得て事業に貢献する）、おまけ・値引きはサービスのごく一部にすぎないこと、待ち時間の見通しを示す配慮などが問われます。あわせて、職種・目的・行為によるサービスの分類、応対マニュアルやアンケートの役割も出題されます。特徴的なのが商業用語で、「老舗」「書き入れ時」「左前」「閑古鳥が鳴く」「買い掛け」「正価」「お持たせ」など、読み方と意味を結びつける問題が多数収録されています。用語は一覧化して覚えるのが得点のコツです。出題数 40 問。
第74問サービスの意義として、企業側から見た目的は「お客さまに満足を提供すること」ともう一つは何か。第75問サービスはお客さまがモノを購入する際、どのように機能するか。第76問家電ショップで「お客さまの要望に応じることも大事だが、店として提供するサービスも大事」と言われた。次のうち、店として提供...第77問サービスにおける「おまけ・値引き」について、正しい説明はどれか。第78問「サービス＝おまけ・値引き」という考え方について、テキストの記述として最も不適当なものはどれか。第79問お客さまにある時間を待ってもらう際、サービススタッフとして適切な対応はどれか。第80問具体的なサービスの機能として「お客さまの安心を実現する」に該当するものはどれか。第81問完全予約制の歯科医院での対応として、不適当と思われるものはどれか。第82問お客さま応対マニュアルの目的として、不適当なものはどれか。第83問飲食店などでテーブルに置かれている「アンケート用紙」の主な目的は何か。第84問サービスの種類のうち、「職種による分類」で「専門サービス職」に該当するものはどれか。第85問サービスの種類のうち、「目的による分類」で「代行を行うサービス」に該当するものはどれか。第86問婦人服専門店のスタッフが、試着して購入した商品の返品を少なくするための対応として、不適当と思われるものはどれか。第87問公共サービスなどの一部を除き、通常のサービスを受ける際の基本的な考え方はどれか。第88問サービスの種類における「行為による分類」として、テキストに記載されていないものはどれか。第89問「代々同じ商売を続けている店」を意味する商業用語はどれか。第90問商業用語の「書き入れ時」の意味として正しいものはどれか。第91問商業用語の「左前」の読み方と意味の組み合わせで正しいものはどれか。第92問「閑古鳥が鳴く」という言葉が最もよく当てはまる状況はどれか。第93問一定の期日にその代金を支払う約束で、品物を買うことを何というか。第94問「たたき売り」と「投げ売り」に関する説明で、不適当なものはどれか。第95問「流行に関係なく安定して売れる品」を指す商業用語はどれか。第96問「お持たせ」という用語の正しい意味はどれか。第97問掛け値なしの値段、つまり商品に実際の値段より高く付けていない値段を何というか。第98問「お愛想する」という言葉をサービススタッフが使う場面として、最も適切なものはどれか。第99問経済用語の「シェア」の意味として正しいものはどれか。第100問経済用語の「リベート」の意味として正しいものはどれか。第101問経済用語の「ロイヤルティー」の意味として正しいものはどれか。第102問「上客」「常客」「乗客」に関する説明で、不適当なものはどれか。第103問寿司屋などで使われる隠語で「上がり」は何を指すか。第104問商業用語の「十把一絡げ（じっぱひとからげ）」の意味として正しいものはどれか。第105問経済用語の「コミッション」の日本語訳として適切なものはどれか。第106問経済用語の「マージン」の意味として正しいものはどれか。第107問お客さまが「この商品のプライスとコストを教えて」と尋ねてきた。「プライス」と「コスト」の意味の組み合わせとして正しいもの...第108問経済用語の「タイアップ」の意味として正しいものはどれか。第109問デパートの案内係の仕事内容について、テキストの記述に基づき適切なものはどれか。第110問商業用語で「おてしょ」は何を指すか。第111問商業用語の「波の花」は何を指すか。第112問アパレルショップのスタッフが「この商品は今年の『目玉商品』です」と説明した。「目玉商品」とはどのような品か。第113問経済用語の「アドバンス」の意味として正しいものはどれか。
④ 一般知識
28問お客さまとの会話や信頼関係の土台となる社会常識を扱う分野です。月ごとの年中行事、和菓子の分類（焼き菓子・干菓子・水菓子など）といった生活文化の知識が問われます。中心となるのが慣用表現とカタカナ用語で、「顔が利く」「舌を巻く」「首が回らない」などの慣用句の意味、「オーソリティー」「コンシューマー」「メリット」「メンテナンス」「ケータリング」といった外来語の意味が頻出です。さらに、時事問題を知っておく理由や、知らない話題を振られたときの応対も出題されます。語彙は意味とセットで整理し、会話の引き出しを増やしておきましょう。出題数 28 問。
第114問サービススタッフが社会常識を身に付ける目的として、テキストで述べられているのはどれか。第115問次のうち、3月の行事としてテキストに挙げられているものはどれか。第116問次のうち、7月の行事としてテキストに挙げられているものはどれか。第117問8月に来店したお客様との会話で、話題にするのに最も適した行事は次のうちどれか。第118問次の月と行事の組み合わせのうち、不適当なものはどれか。第119問「感心させられる」という意味を持つ慣用表現はどれか。第120問次は言葉とその意味の組み合わせである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。第121問お客さまが「この店には顔が利くから」と言った。この「顔が利く」の意味として適切なものはどれか。第122問敏感に察知することを表す慣用表現はどれか。第123問「聞いたことが信じられない」という意味を表す慣用表現はどれか。第124問借金などが多くてやりくりできない状況を表す慣用表現はどれか。第125問「恥ずかしい思いをする、引け目を感じる」という意味の表現はどれか。第126問次の慣用表現と意味の組み合わせのうち、誤っているものはどれか。第127問次のうち、和菓子の「焼き菓子」に分類されるものはどれか。第128問テキストにおいて、「水菓子」とは一般的に何を指すとされているか。第129問次のうち、「干菓子（ひがし）」に分類されるものはどれか。第130問カタカナ用語の「オーソリティー」の意味として正しいものはどれか。第131問「コンシューマー」の意味として正しいものはどれか。第132問お客様が「この商品のメリットは何ですか？」と尋ねてきた。ここでの「メリット」の意味として正しいものはどれか。第133問「物事のやり方」を意味するカタカナ用語はどれか。第134問「危険」という意味で使われるカタカナ用語はどれか。第135問顧客から「メンテナンスをお願いしたい」と依頼された。どのような対応を求められているか。第136問「料理を配達したり提供したりすること」を意味する用語はどれか。第137問サービススタッフが時事問題を知っておくべき理由として、テキストで述べられているのはどれか。第138問顧客から自分が知らないニュースの話題を振られた際、サービススタッフとして適切な対応はどれか。第139問時事問題を幅広く理解するために、日ごろから行うべき行動としてテキストで推奨されているものはどれか。第140問「遠慮せずものを言う」という意味の慣用表現はどれか。第141問お客さまとの会話において、サービススタッフが心がけるべき態度として適切なものはどれか。
⑤ 対人技能：人間関係・接遇知識
38問実技領域の中心となる、人と接するための技能を扱う分野です。まず職場の人間関係として、上司・先輩・同僚それぞれとの関わり方や、あいさつ・報告・連絡・相談といった円滑に働くための基本行動が問われます。加えて、お客さまへの接遇知識として、相手を尊重する態度、気持ちに寄り添う応対、状況に応じた気配りが出題されます。仕事は人間関係のうえに成り立つという前提を踏まえ、なれなれしさを避けた謙虚な姿勢が正解の判断軸になります。場面ごとに「適切な行動」を選ぶ実践的な問題が多い分野です。出題数 38 問。
第142問サービス業などのビジネス現場で、仕事をする上で最も大切とされているものはどれか。第143問スタッフにとって上司とは、どのような存在とされているか。第144問サービスの現場において、先輩はどのような役割を果たす存在か。第145問同期、あるいは前後して職場に入った同僚との関係として適切なものはどれか。第146問職場で気持ちよく仕事をするための行動として、不適当なものはどれか。第147問さまざまな人が共に働く職場で、よい人間関係を築くための最も基本的な行動はどれか。第148問同じ職場に自分と考え方が違う人がいた場合、どのように対応するのが適切か。第149問お客さまだけでなく、スタッフ同士の気配りも大切とされる理由はどれか。第150問仕入れや外注で関わる取引先との関係において、どのような意識を持つことが大切か。第151問人間関係の基本となるのはどのようなことか。第152問「対人心理が理解できる」とは、具体的にどのようなことか。第153問目の前のお客さまの気持ちを読み取るための一番の方法はどれか。第154問販売店で、お客さまが何かに長く目を留めている場合、どのように読み取れるか。第155問レストランで、着席後や食事中にお客さまが店内を見わたしている場合、どのような心理が考えられるか。第156問書店で本や雑誌をたくさん購入したお客さまに対する、気の利いた応対の例はどれか。第157問レストランで、飲み物がなくなりそうなお客さまに対する気の利いた応対の例はどれか。第158問「気の利いた応対」とは、どのようなものか。第159問接客の合間など、店内にお客さまがいないように見える待機中のスタッフの姿勢・態度として適切な考え方はどれか。第160問お客さまへの気の利いた応対として、不適当なものはどれか。第161問フラワーショップで、立ち止まったお客さまに声をかけた後の適切な行動はどれか。第162問マナー（礼儀作法）の最も基本的なものはどれか。第163問お辞儀の3つの種類として正しいものはどれか。第164問「いらっしゃいませ」とお客さまを迎えるときに行うお辞儀はどれか。第165問お客さまを見送るときや、お礼やおわびのときに行うお辞儀はどれか。第166問店外で顔見知りのお客さまと擦れ違ったときや、お客さまの近くを通るときに行うお辞儀はどれか。第167問何かを指し示すときの正しいマナーはどれか。第168問物を受け渡すときの正しいマナーはどれか。第169問お客さまとエレベーターに乗るときの適切な行動はどれか。第170問お客さまを案内するときの正しい歩く位置はどこか。第171問飲食店の座敷において、一般的な上座はどこか。第172問自動車の席次において、一般的な上座はどこか。第173問勤務中にお客さまとして来店した顔見知りに声をかけられた際、適切な対応はどれか。第174問接遇者としてのマナーの基本はどれか。第175問腰の低さを表すために、お客さまの前でとる基本の姿勢はどれか。第176問お客さまの前で前傾姿勢をとる際、不適当な行動はどれか。第177問椅子に座って待っているお客さまに品物を渡す際、謙虚さを表す適切な行動はどれか。第178問常連のお客さまと店外で顔を合わせたが、仕事の連れと一緒だった場合の適切な対応はどれか。第179問毎日買い物にくるお客さまから世間話をされたときの適切な対応はどれか。
⑥ 対人技能：話し方・服装
38問接遇の要となる敬語と話し方、そして服装のセンスを扱う分野です。丁寧語・尊敬語・謙譲語の区別、「する→なさる」「見る→拝見する」といった動詞の言い換え、「本日」「先ほど」「明後日」などお客さまへの丁寧な言い方が数多く問われます。あわせて、断りや依頼を受けるときの言い回し、相手に分かりやすく説明する工夫も頻出です。服装では、清潔感・機能性・サイズ・季節感といったセンスの基本や、制服の利点、店の雰囲気との調和が出題されます。言葉遣いは正しい形を声に出して覚えるのが効果的です。出題数 38 問。
第180問「です」「ます」「ございます」を語尾に付けて整えた言い方を何というか。第181問相手の動作を高めて敬意を表す言い方を何というか。第182問「する」の尊敬語として適切なものはどれか。第183問「見る」の謙譲語として適切なものはどれか。第184問「言う」の尊敬語として適切なものはどれか。第185問「聞く」の謙譲語として適切なものはどれか。第186問「行く」の尊敬語として適切なものはどれか。第187問「会う」の謙譲語として適切なものはどれか。第188問お客さまが来店し、商品を買わずに帰る際の言葉として適切なものはどれか。第189問お客さまから何か要望や依頼をされたときに、それを受けて言う言葉として適切なものはどれか。第190問お客さまを待たせてしまい、順番が来て対応するときの言葉として適切なものはどれか。第191問お客さまから褒められたときに、謙虚さを表すために使う言葉として適切なものはどれか。第192問お客さまの要望に応じられないときに、「できない」を丁寧に言う言葉として適切なものはどれか。第193問「今日」を意味を変えずにお客さまに言う丁寧な言い方はどれか。第194問「さっき」を意味を変えずにお客さまに言う丁寧な言い方はどれか。第195問「あさって」を意味を変えずにお客さまに言う丁寧な言い方はどれか。第196問お客さまが探している本のタイトルを間違って覚えていた場合の対応として、不適当なものはどれか。第197問「失礼」という言葉の使い方として、適切でないものはどれか。第198問夜遅くにホテルに到着したお客さまに対する言葉として、もてなしの気持ちが最も表れているものはどれか。第199問婦人服売り場で、試着の利点を具体的に伝えてお客さまに試着を勧める際の言葉遣いとして、最も適切なものはどれか。第200問宿泊予定時間より大幅に遅れて到着したお客さまに対するスタッフの対応として、不適当なものはどれか。第201問「この洋服、私には派手かしら」と言うお客さまへの販売スタッフの返答として、お客さまの気持ちに寄り添ったものはどれか。第202問提示・説明の仕方として、気をつけるべき点でないものはどれか。第203問お客さまに商品の説明をする際の言葉選びとして、正しいものはどれか。第204問一度説明したことを、お客さまから再度質問されたときの対応として適切なものはどれか。第205問お客さまに説明してもなかなか分かってもらえないときの、サービススタッフの態度として適切なものはどれか。第206問スマートフォンを初めて使う高齢のお客さまに説明する際、心がけることとして最も適切なものはどれか。第207問お客さまが説明を理解しているかどうかを確認するサインとして、注意すべきでないものはどれか。第208問接遇者としての適切な服装の条件として、テキストに挙げられていないものはどれか。第209問サービススタッフに求められる「明るさと誠実さ」を服装で表す要素はどれか。第210問デパートや銀行のスタッフが制服を着用する利点として、適切でないものはどれか。第211問スタッフの服装と店の雰囲気の関係について、正しい記述はどれか。第212問「服装に敏感なお客さま」が多い店でのスタッフの服装として、最も適切なものはどれか。第213問医療機関やドラッグストアのスタッフの服装に関する考え方として、不適当なものはどれか。第214問服装のセンスの基本として、「サイズ」に関して正しいものはどれか。第215問服装のセンスの基本として、「季節感」に関して正しいものはどれか。第216問ビジネスの服装において「機能性」を大事にする理由として、適切なものはどれか。第217問服装のコーディネートについてよく分からないときの対応として、適切なものはどれか。
⑦ 実務技能：問題処理・環境整備
26問現場で起こる問題への対処と、店舗の環境づくりを扱う実技分野です。苦情対応では、まずおわびの気持ちを示す、感情的なお客さまには落ち着いて傾聴する、自分で対処できないときは上司に引き継ぐといった手順が問われます。苦情を組織で共有し「ピンチをチャンスに変える」という考え方も頻出です。環境整備では、店内・外観・トイレ・陳列・照明のチェックポイントや、雨の日の対応などが出題されます。清潔で心地よい環境がお客さまの信頼につながるという視点を持ち、場面ごとの適切な対応を判断できるようにしましょう。出題数 26 問。
第218問サービスの現場における「問題処理」の基本的な心がけとして、テキストで強調されているのはどれか。第219問苦情（要望）を述べているお客さまに対する基本的な対応として、最も適切なものはどれか。第220問お客さまから苦情を言われた際、内容がどうであれまず最初に伝えるべき言葉はどれか。第221問苦情に対する解決法を提示する際、正しい対応はどれか。第222問お客さまが苦情で感情的になっている場合の対応として、適切なものはどれか。第223問苦情対応中、自分で対処できないと判断した場合の行動として、適切なものはどれか。第224問お客さまから受けた苦情は組織内でどのように扱うべきか。第225問お客さまの要望に応えられない場合の対応として、適切なものはどれか。第226問お客さまの希望する商品が切れている（在庫がない）場合の対応として、適切なものはどれか。第227問サービススタッフがお客さまに言ってはいけない言葉として、テキストで挙げられているものはどれか。第228問サービスの現場における環境整備の主な目的はどれか。第229問店内の環境整備のチェックポイントとして、適切なものはどれか。第230問店の外観の環境整備について、チェックポイントとして挙げられているものはどれか。第231問トイレの環境整備について、お客さまに喜ばれる工夫の例としてテキストにあるものはどれか。第232問商品の陳列についての環境整備で、正しい対応はどれか。第233問雨の日の環境整備として、適切な対応はどれか。第234問窓からの明るさに関する環境整備のポイントとして、正しいものはどれか。第235問苦情対応において「ピンチをチャンスに変える」とはどういうことか。最も適切な説明はどれか。第236問クレームを引き起こす大きな要因として、テキストで指摘されているサービス側の問題はどれか。第237問エレベーターでお客さまを部屋へ案内する際、スタッフが取るべき行動として正しいものはどれか。第238問初めて来店したお客さまが、早い時間のラストオーダーに不信感を抱いた事例から学べる、無用のトラブルを避けるための対応はどれ...第239問苦情はどこから生まれるかについて、「お客さま」の立場に立って考えた場合、適切な理解はどれか。第240問セール品を陳列する際、どのような環境整備の工夫が求められるか。第241問観葉植物の葉のほこりを日を決めて拭き取るような環境整備は、どのような効果をもたらすか。第242問アパレルショップで、お客さまが商品を広げて見ているそばからスタッフがたたみ直した結果、お客さまは店を出てしまった。この時...第243問サービススタッフが行う環境整備として、不適当なものはどれか。
⑧ 実務技能：金品管理・社交業務
31問金銭の取り扱いと冠婚葬祭のしきたりを扱う実技分野です。金品管理では、正確さを前提に、金銭やお釣りの受け渡し方、待たせたときの言葉遣い、商品と釣り銭を分けて渡す理由、領収書の書き方（日付・宛名・金額の改ざん防止・ただし書き・収入印紙と消印）などが細かく問われます。社交業務では、上書き（表書き）が中心で、「寿」「御祝」「御霊前」「御仏前」「御見舞御礼」といった慶弔の使い分け、水引の結び方（蝶結びと結び切り）、中元・歳暮の時期を逃したときの表書きが頻出です。上書きと場面をセットで暗記するのが得点の近道です。出題数 31 問。
第244問サービス接遇における金品管理で、まず求められることは何か。第245問お客さまから金銭を受け取るときの適切な動作はどれか。第246問お釣りの紙幣を渡すときの注意点として適切なものはどれか。第247問お釣りの紙幣（札）を選ぶ際の注意点として適切なものはどれか。第248問お釣りの金額が大きいときの渡し方として適切なものはどれか。第249問お客さまからお釣りなしの金額を出されたときの適切な言葉遣いはどれか。第250問お客さまからお釣りのある金額を出されたときの適切な言葉遣いはどれか。第251問お釣りの札や小銭が小さいものしかないときの適切な言葉遣いはどれか。第252問お客さまが小銭で支払い「細かくて申し訳ない」と言ったときの適切な返答はどれか。第253問領収書を発行する際の日付の書き方として適切なものはどれか。第254問領収書の宛名を書く際の注意点として適切なものはどれか。第255問領収書の金額欄の書き方として適切なものはどれか。第256問領収書の金額を算用数字で記載する際、書き換え防止のために行うこととして適切なものはどれか。第257問領収書のただし書きの目的は何か。第258問領収書に収入印紙を貼る必要があるのは、金額がいくら以上の場合か。第259問領収書に貼った収入印紙に消印をする理由として適切なものはどれか。第260問お客さまに商品と釣り銭（レシート）を渡す際の順序として適切なものはどれか。第261問釣り銭と商品を一度に渡さず、別々に渡すのはなぜか。第262問クレジットカードで支払いを受ける際の確認事項として「不適切」なものはどれか。第263問社交儀礼の業務において、基本となる考え方はどれか。第264問結婚のお祝いの際に用いる上書きとして適切なものはどれか。第265問お客さまが開店の祝いに祝儀袋を求めている。上書きとして適切なものはどれか。第266問退職する人に贈る金品の上書きとして「不適切」なものはどれか。第267問仏式の葬儀において、四十九日の前までに用いる不祝儀の上書きとして適切なものはどれか。第268問仏式の法要で、四十九日を過ぎた後（一周忌など）に用いる不祝儀の上書きとして一般的なものはどれか。第269問キリスト教式の葬儀に用いる不祝儀袋の上書きとして適切なものはどれか。第270問病気が全快した後、見舞いのお返しの品に書く上書きとして適切なものはどれか。第271問何度あってもよいお祝い事（出産や入学など）に用いる水引の結び方はどれか。第272問水引の選び方について「不適切」なものはどれか。第273問お客さまが「新年のあいさつに行くときの手土産」を探している場合、のし紙の上書きとしてアドバイスすべき言葉はどれか。第274問お中元を贈る時期を逃してしまった場合、立秋を過ぎてから贈る際の上書きとして適切なものはどれか。