③ 専門知識
サービス接遇検定3級 第109問
問題
デパートの案内係の仕事内容について、テキストの記述に基づき適切なものはどれか。
A聞かれた売り場を案内するだけでなく、「香典返しの商品はどれがいいか」といった相談も受け、ふさわしい売り場を案内する。✓ 正解
B売り場を案内するだけでよく、商品の相談にのる必要はない。
C近隣の他のデパートの情報を調べることは、自社の利益にならないため絶対に行ってはならない。
D漠然とした質問をされた場合は、担当外であると伝えて別のスタッフに任せる。
正解
A：聞かれた売り場を案内するだけでなく、「香典返しの商品はどれがいいか」といった相談も受け、ふさわしい売り場を案内する。
解説
案内係は単純な場所の案内だけでなく、商品の相談を受けたり、場合によっては他店の情報を調べたりと、多様なサービスをこなします。
分野解説：③ 専門知識
サービスそのものの意味や仕組みを理解する分野です。サービスの意義（お客さまに満足を提供し、対価を得て事業に貢献する）、おまけ・値引きはサービスのごく一部にすぎないこと、待ち時間の見通しを示す配慮などが問われます。あわせて、職種・目的・行為によるサービスの分類、応対マニュアルやアンケートの役割も出題されます。特徴的なのが商業用語で、「老舗」「書き入れ時」「左前」「閑古鳥が鳴く」「買い掛け」「正価」「お持たせ」など、読み方と意味を結びつける問題が多数収録されています。用語は一覧化して覚えるのが得点のコツです。出題数 40 問。
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サービス接遇検定3級について
接客・接遇の基本を学ぶ入門級
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論3項目・実技2項目 |
| 試験時間 | 12:00〜13:40（受験上の注意説明10分を含む） |
| 受験料 | 3,800円（2級・3級同時受験は9,000円） |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆ |
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