⑦ 実務技能：問題処理・環境整備
サービス接遇検定3級 第239問
問題
苦情はどこから生まれるかについて、「お客さま」の立場に立って考えた場合、適切な理解はどれか。
A苦情の多くは、お客さまの悪意ある嫌がらせから始まる。
B苦情の多くは、解決されないままの「ほんの小さな不満」から始まる。✓ 正解
C苦情は常に、商品の重大な欠陥からのみ生じる。
D苦情は他のお客さまの態度に対する不満から生まれることがほとんどである。
正解
B：苦情の多くは、解決されないままの「ほんの小さな不満」から始まる。
解説
苦情の多くは、お客さまの「ほんの小さな不満」が解決されないまま大きくなったものです。
分野解説：⑦ 実務技能：問題処理・環境整備
現場で起こる問題への対処と、店舗の環境づくりを扱う実技分野です。苦情対応では、まずおわびの気持ちを示す、感情的なお客さまには落ち着いて傾聴する、自分で対処できないときは上司に引き継ぐといった手順が問われます。苦情を組織で共有し「ピンチをチャンスに変える」という考え方も頻出です。環境整備では、店内・外観・トイレ・陳列・照明のチェックポイントや、雨の日の対応などが出題されます。清潔で心地よい環境がお客さまの信頼につながるという視点を持ち、場面ごとの適切な対応を判断できるようにしましょう。出題数 26 問。
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サービス接遇検定3級について
接客・接遇の基本を学ぶ入門級
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論3項目・実技2項目 |
| 試験時間 | 12:00〜13:40（受験上の注意説明10分を含む） |
| 受験料 | 3,800円（2級・3級同時受験は9,000円） |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆ |
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