医療経営士3級　⑦ 患者と医療サービス

正解：C．パターナリズム

医療者が患者の最善を一方的に判断し決定する父権主義的な態度のことを「パターナリズム」と呼びます。

正解：B．ノーマライゼーション

「ノーマライゼーション」は、障害の有無に関わらず、誰もが地域で普通に生活できる社会を目指す重要な理念です。

正解：A．身体的な健康だけでなく、精神的・社会的な満足感も含めて患者の人生の質を重視する考え方

QOL（生活の質）は、単なる生命の長さだけでなく、人生の内容や生活の質（精神的・社会的充足）を重視する考え方です。

正解：A．アドヒアランス

患者が治療方針の決定に積極的に参加し、納得した上で治療を実行することを「アドヒアランス」と呼びます。

正解：D．NBM（Narrative Based Medicine）

NBM（物語に基づく医療）は、患者の語る物語（ナラティブ）を尊重し、背景にある心理的・社会的側面も理解するアプローチです。

正解：A．最新の最良の科学的根拠を、医療者の経験や患者の価値観と統合して最適な医療を実践する

EBMは「科学的根拠」だけでなく、医師の臨床経験や「患者の価値観」を統合して医療を行うものです。

正解：B．医師が治療内容を十分に説明し、患者が納得した上で同意すること

インフォームド・コンセントは「説明と同意」と訳され、患者が十分な説明を理解した上で自発的に医療行為に同意することを指します。

正解：B．患者への適切な説明と理解を得るように努めなければならない努力義務である

医療法において、医療提供者は適切な説明を行い、医療を受ける者の理解を得るよう努めなければならない（努力義務）と規定されています。

正解：D．患者の意向を推定しつつ、家族などの適切な代諾者と話し合って方針を決定する

患者本人に同意能力がない場合は、家族などの代諾者（キーパーソン）に対し十分に説明を行い、同意を得ることが基本となります。

正解：A．主治医の診断や治療方針について、別の医療機関の専門医に「第2の意見」を求めること

セカンドオピニオンは、転院を目的とせず、現在の診断や治療方針について他の専門医の意見を求めることです。

正解：C．医師と患者が医学的情報と価値観を共有し、共に話し合って治療方針を決定すること

SDM（Shared Decision Making）は、医療者の専門知識と患者の価値観を共有し、両者が協働して意思決定を行うアプローチです。

正解：B．インフォームド・アセント

小児等に対して理解度に合わせて説明し、本人の納得・賛意（アセント）を得ることを「インフォームド・アセント」と呼びます。

正解：A．患者の事前期待を満たし、あるいは上回る医療サービスを提供すること

CSは、患者が持っている「事前期待」に対して、提供されたサービスがそれを上回ったときに得られる満足感のことです。

正解：B．生理的欲求

マズローの欲求5段階説では、人間の欲求を「生理的・安全・社会的・承認・自己実現」の5階層に分け、生理的欲求を最も基礎とします。

正解：A．視線の合わせ方、声のトーン、うなずきなどを意識して患者に安心感を与える

ノンバーバルコミュニケーションは言葉以外の表情、視線、声のトーンなどを指し、患者に安心感や信頼感を与えるために重要です。

正解：B．「恐れ入りますが」

「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などは、言いづらいことを伝える際に相手への配慮を示すクッション言葉です。

正解：D．相手の話し方のスピード、声のトーン、呼吸のテンポなどを合わせる

ペーシングは、相手の話し方の速度やトーン、テンポなどを合わせることで、安心感や信頼関係（ラポール）を築く技法です。

正解：A．サービスは対価を前提とした定型的な行為だが、ホスピタリティは相手を思いやる自発的なもてなしである

サービスが主に対価を伴う定型的な役務であるのに対し、ホスピタリティはマニュアルを超えた自発的な「もてなしの心」を指します。

正解：D．一律に「様」をつければよいわけではなく、患者との関係性や状況に応じた配慮が必要である

患者の呼称は一律に「様」をつければ完了ではなく、親密さや状況、組織のルールに則りつつ適切に使い分ける配慮が求められます。

正解：B．構造（ストラクチャー）、過程（プロセス）、結果（アウトカム）

ドナベディアンは医療の質を、構造（Structure）、過程（Process）、結果（Outcome）の3つの側面に分類して評価しました。

正解：D．クリニカルパス

クリニカルパス（クリティカルパス）は、医療の標準化やチーム医療の推進、患者への説明ツールとして活用されるスケジュール表です。

正解：D．治療後の患者の生存率、合併症の発生率、退院後の生活の質の向上度

アウトカム評価は提供された医療の「結果」に着目するものであり、生存率、合併症発生率、患者満足度などが該当します。

正解：A．糖尿病患者に対する栄養指導の実施率

栄養指導の実施率は、医療が「どのように提供されたか」を示すプロセス（過程）評価の指標です。

正解：C．手洗いの実施率や院内感染の発生率を測定し、目標が達成されたか検証する

Check（評価）は、実行（Do）した結果を測定し、計画（Plan）通りに進んでいるか、目標が達成されたかを確認・検証するプロセスです。

正解：C．第三者の立場で医療機関の機能を評価し、医療の質の向上を支援する任意の制度である

病院機能評価は、第三者機関が学術的・中立的な立場で医療の質を評価するものであり、受審はあくまで任意です。

正解：C．調査結果を職員にフィードバックし、業務改善やサービス向上の課題を共有する

患者満足度調査は、結果を組織全体で共有し、具体的な業務改善や接遇向上に結びつける（PDCAを回す）ことが最も重要です。

正解：A．リスボン宣言

リスボン宣言は、「患者の権利に関する宣言」として、自己決定権や情報提供を受ける権利などを明記しています。

正解：C．患者は十分な情報提供を受けた上で、自らの価値観に基づいて治療を受けるか拒否するかを選択できる

自己決定権とは、患者が十分な情報と理解に基づいて、自らの意思で医療行為に同意、あるいは拒否する権利のことです。

正解：D．診察室のドアやカーテンを閉め、会話が外部に漏れないように配慮して診察を行う

プライバシーの保護として、診察や処置の際には会話が漏れないよう配慮し、他人の目に触れない環境を整えることが基本です。

正解：B．ヘルシンキ宣言

ヘルシンキ宣言は、医学研究における倫理的原則を定めたものです（患者の権利はリスボン宣言）。

正解：B．個人情報保護法の趣旨に則り、原則として患者本人からの開示請求には応じる

診療記録は、個人情報保護法等の規定に基づき、原則として患者本人からの開示請求に応じる必要があります。

正解：D．患者が将来の意思決定能力低下に備え、希望する医療やケアについて家族や医療者と前もって話し合うプロセス

ACP（人生会議）は、将来の医療やケアについて、患者本人の意向を家族や医療・介護関係者とあらかじめ話し合い、共有するプロセスです。

正解：C．まず相手の心情を受け止め、不快な思いをさせたことに対し部分的に謝罪する

初期対応では事実の是非を争う前に、相手の不満や不快な思いを受け止める「部分謝罪（心情への共感）」が重要です。

正解：C．相手の話を遮らず、うなずきや相槌を交えながら最後まで耳を傾ける

アクティブ・リスニングでは、相手の言葉を遮らずに共感的な態度で聴き、相手の感情を受け止めることが重要です。

正解：D．ハインリッヒの法則

ハインリッヒの法則（1：29：300の法則）は、医療安全においても、重大事故を防ぐためにヒヤリ・ハットの段階で対策を打つ重要性を示します。

正解：A．全てのクレームは悪意に基づく業務妨害であるため、警察に通報することを第一選択とする

クレームの多くはサービス改善のヒントとなる正当な苦情であり、全てを悪質な業務妨害とみなすのは誤りです。

正解：B．感情的にならず、患者・関係職員・記録など双方から客観的に情報を収集する

事実確認は公平性と客観性を保ち、一方に偏らず双方から冷静に情報を集めることが重要です。

正解：C．謝罪の言葉を述べると、病院の全ての法的賠償責任を自動的に認めたことになり裁判で不利になるため、絶対に謝罪してはならない

道義的な謝罪（不快な思いをさせたことへの謝罪等）を行ったからといって、直ちに法的責任を認めたことにはならないというのが一般的な見解です。