⑦ 患者と医療サービス
医療経営士3級 第270問
問題
患者からのクレームが発生した際の初期対応の原則として、最も適切なものはどれか。
A病院に過失がないことを直ちに証拠で示し論破する
B責任の所在が判明するまで沈黙を保つ
Cまず相手の心情を受け止め、不快な思いをさせたことに対し部分的に謝罪する✓ 正解
D担当者不在を理由に対応を数日先送りする
正解
C：まず相手の心情を受け止め、不快な思いをさせたことに対し部分的に謝罪する
解説
初期対応では事実の是非を争う前に、相手の不満や不快な思いを受け止める「部分謝罪（心情への共感）」が重要です。
分野解説：⑦ 患者と医療サービス
患者中心の医療という考え方と、患者・医療者の関係性を扱う分野です。パターナリズムからの転換、ノーマライゼーション、QOL、アドヒアランス、ナラティブ・ベースド・メディシン、EBM、インフォームド・コンセントやセカンドオピニオン、SDM（共同意思決定）、小児へのアセントといった概念が頻出です。患者満足（CS）やマズローの欲求5段階説など、サービスの視点からの出題もあります。似た概念の違いを対比しながら意味を正確に押さえることが得点につながります。出題数は38問です。
この分野の問題をすべて見る →本番形式で問題を解いてみよう
クイズモードで挑戦 →同じ分野の関連問題
医療経営士3級について
病院経営の基礎を体系的に学ぶ
| 主催 | 一般社団法人 日本医療経営実践協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 五肢択一のマークシート方式50問 |
| 試験時間 | 80分 |
| 受験料 | 9,100円（税込）※手数料・システム利用料は別途 |
| 合格基準 | 総得点の6割程度 |
| 難易度 | ★★★☆☆ |
医療経営士3級の関連記事
経営の言葉で病院を読む 医療経営士3級の学習設計
日本医療経営実践協会が認定する入門級で、医療経営史から病院の組織、患者中心の医療と倫理までが範囲です。すでに医療現場にいる事務職や専門職が、経営の視点を後付けで積み上げるのに向いた8分野構成。
医療の予備知識なしで医療経営士3級は通用するか
病院経営の入門級とはいえ、医療政策や関連法規には名前の似た制度が続きます。8分野を難しさで色分けし、どこが得点源でどこが失点源になるのか、上位級との距離まで含めて対策の順番を考えます。
医療法の病院区分と医療倫理4原則：医療経営士3級の要点
医療保険の給付の流れ、医療計画と地域医療構想、病院の部門ごとに置かれる専門職の業務範囲。制度名と法律の要件が似ていて混同しやすい領域を、テーマごとに並べ直した直前確認用の一覧です。