⑦ 患者と医療サービス
医療経営士3級 第271問
問題
クレーム対応における「アクティブ・リスニング（傾聴）」の態度として、適切なものはどれか。
A相手の言葉の矛盾点を素早く見つけ出し、指摘しながら聞く
Bメモを取ることに集中し、相手の顔や目線を一切見ないようにする
C相手の話を遮らず、うなずきや相槌を交えながら最後まで耳を傾ける✓ 正解
D相手が話している最中に、こちらの言い訳や反論を被せて話す
正解
C：相手の話を遮らず、うなずきや相槌を交えながら最後まで耳を傾ける
解説
アクティブ・リスニングでは、相手の言葉を遮らずに共感的な態度で聴き、相手の感情を受け止めることが重要です。
分野解説：⑦ 患者と医療サービス
患者中心の医療という考え方と、患者・医療者の関係性を扱う分野です。パターナリズムからの転換、ノーマライゼーション、QOL、アドヒアランス、ナラティブ・ベースド・メディシン、EBM、インフォームド・コンセントやセカンドオピニオン、SDM（共同意思決定）、小児へのアセントといった概念が頻出です。患者満足（CS）やマズローの欲求5段階説など、サービスの視点からの出題もあります。似た概念の違いを対比しながら意味を正確に押さえることが得点につながります。出題数は38問です。
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医療経営士3級について
病院経営の基礎を体系的に学ぶ
| 主催 | 一般社団法人 日本医療経営実践協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 多肢選択式（詳細は公式サイトで要確認） |
| 試験時間 | 試験時間は公式サイトで要確認 |
| 受験料 | 受験料は改定されるため公式サイトで要確認 |
| 合格基準 | 合格基準は公式サイトで要確認 |
| 難易度 | ★★★☆☆ |
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