⑦ 患者と医療サービス
医療経営士3級 第273問
問題
「クレーム」と「ハードクレーマー」に関する考え方として、誤っているものはどれか。
A全てのクレームは悪意に基づく業務妨害であるため、警察に通報することを第一選択とする✓ 正解
B一般的なクレームに対しては、患者の不満を解消し信頼関係を回復することが目的となる
C暴言や暴力、不当な金銭要求を行うハードクレーマーに対しては、毅然とした組織的対応が必要である
Dクレームは医療サービスの欠点や改善点を気づかせてくれる貴重な情報源でもある
正解
A：全てのクレームは悪意に基づく業務妨害であるため、警察に通報することを第一選択とする
解説
クレームの多くはサービス改善のヒントとなる正当な苦情であり、全てを悪質な業務妨害とみなすのは誤りです。
分野解説：⑦ 患者と医療サービス
患者中心の医療という考え方と、患者・医療者の関係性を扱う分野です。パターナリズムからの転換、ノーマライゼーション、QOL、アドヒアランス、ナラティブ・ベースド・メディシン、EBM、インフォームド・コンセントやセカンドオピニオン、SDM（共同意思決定）、小児へのアセントといった概念が頻出です。患者満足（CS）やマズローの欲求5段階説など、サービスの視点からの出題もあります。似た概念の違いを対比しながら意味を正確に押さえることが得点につながります。出題数は38問です。
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医療経営士3級について
病院経営の基礎を体系的に学ぶ
| 主催 | 一般社団法人 日本医療経営実践協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 五肢択一のマークシート方式50問 |
| 試験時間 | 80分 |
| 受験料 | 9,100円（税込）※手数料・システム利用料は別途 |
| 合格基準 | 総得点の6割程度 |
| 難易度 | ★★★☆☆ |
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