⑦ 患者と医療サービス
医療経営士3級 第274問
問題
クレーム対応における「事実確認」の進め方として、最も適切なものはどれか。
A申し出た患者の言い分だけを信じ、直ちに関係職員を処分する
B感情的にならず、患者・関係職員・記録など双方から客観的に情報を収集する✓ 正解
C関係職員の言い分だけを信じ、患者の勘違いと結論づける
D確認に時間がかかるため患者へは一切報告せず放置する
正解
B：感情的にならず、患者・関係職員・記録など双方から客観的に情報を収集する
解説
事実確認は公平性と客観性を保ち、一方に偏らず双方から冷静に情報を集めることが重要です。
分野解説：⑦ 患者と医療サービス
患者中心の医療という考え方と、患者・医療者の関係性を扱う分野です。パターナリズムからの転換、ノーマライゼーション、QOL、アドヒアランス、ナラティブ・ベースド・メディシン、EBM、インフォームド・コンセントやセカンドオピニオン、SDM（共同意思決定）、小児へのアセントといった概念が頻出です。患者満足（CS）やマズローの欲求5段階説など、サービスの視点からの出題もあります。似た概念の違いを対比しながら意味を正確に押さえることが得点につながります。出題数は38問です。
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医療経営士3級について
病院経営の基礎を体系的に学ぶ
| 主催 | 一般社団法人 日本医療経営実践協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 五肢択一のマークシート方式50問 |
| 試験時間 | 80分 |
| 受験料 | 9,100円（税込）※手数料・システム利用料は別途 |
| 合格基準 | 総得点の6割程度 |
| 難易度 | ★★★☆☆ |
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