秘書検定準1級　⑤ マナー・接遇2：対人マナー（来客・訪問・電話）

来客応対・他社訪問・電話応対という、秘書の対人実務の作法を問う分野です。アポイントの有無による取り次ぎの判断、転任・着任あいさつへの対応、案内・席次・お茶出し、紹介状や名刺の扱い、電話の受け方・かけ方・取り次ぎ・伝言メモが頻出です。準1級では上司不在時の応対や、相手や状況に応じた臨機応変な判断が多く問われます。所作の「型」と、その型を選ぶ理由をセットで押さえると、応用問題にも対応しやすくなります。出題数38問。

この分野の問題38問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。

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第161問アポイントメント（面会の約束）のない来客があった場合、秘書として最初にとるべき正しい対応はどれか。

A上司の在席・不在は伝えず、待ってもらって上司に面会の意向を尋ねる。
B上司が在席しているか不在であるかをその場で客に伝える。
Cアポイントメントがないため、上司に確認せず丁重にお断りする。
D用件にかかわらず、すぐに上司の執務室へ案内する。

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正解：A．上司の在席・不在は伝えず、待ってもらって上司に面会の意向を尋ねる。

約束のない来客に対しては、上司の在席・不在は伝えず、待ってもらって上司に面会の意向を尋ねるのが基本である。

秘書検定準1級 ⑤ マナー・接遇2：対人マナー（来客・訪問・電話）

第161問アポイントメント（面会の約束）のない来客があった場合、秘書として最初にとるべき正しい対応はどれか。

第162問アポイントメントなしで転任のあいさつに訪れた客への対応として、最も適切なものはどれか。

第163問着任のあいさつのためにアポイントなしで来訪した客の対応として、上司が不在または全く時間が取れない場合の正しい対応はどれか。

第164問上司が不在のときに来客があり、相手が伝言を残さずに帰る場合、秘書が尋ねるべき言葉として最も適切なものはどれか。

第165問客が持ってきた手紙や紹介状の扱いについて、秘書として正しい所作はどれか。

第166問廊下で来客を案内する際、秘書が歩く位置として最も適切なものはどれか。

第167問来客を応接室に案内する際、歩く速さや曲がり角での対応として正しいものはどれか。

第168問案内中の来客が社内の同僚や後輩とすれ違った際、秘書が行うべき正しいあいさつはどれか。

第169問来客のコートや荷物を預かる際、秘書が必ず確かめるべき事項はどれか。

第170問茶菓接待において、お盆を持つときの正しい位置（高さ）はどれか。

第171問お茶と菓子を同時に出す場合の正しい順番と配置はどれか。

第172問お茶を入れ替える（新しく出し直す）際の正しい方法はどれか。

第173問地位の上下がある2人を引き合わせる（紹介する）際、秘書としての正しい順序はどれか。

第174問来客を自席で見送る際、秘書が行うべき正しい動作と言葉遣いはどれか。

第175問上司が在席している際、電話をかけてきた相手が用件を言わない場合、秘書はどう対応すべきか。

第176問秘書Aの上司が外出しようとしていたところ、取引先のK氏がアポイントなしで不意に訪れ、「急だが時間をもらえないか」と言ってきた。この場合、Aの対応として最も適切なものはどれか。

第177問アポイントなしの「転任のあいさつ客」と「予約客」が同時に来社した場合、秘書としての正しい対応手順はどれか。

第178問転任のあいさつ客と予約客が同時に来社し、応接室に通されて少し待つことになった予約客に対して、秘書が行うべき気遣いとして適切なものはどれか。

第179問上司が不在の際、初めて来訪した客から用件を聞く場合、秘書がとるべき対応として正しいものはどれか。

第180問上司が多忙、または外出しようとしているときにアポイントなしの来客があった場合、秘書がとるべき対応はどれか。

第181問上司が多忙でアポイントなしの来客と「今は会えない」とした場合、秘書が相手に提示する対応として含まれないものはどれか。

第182問事前の連絡がない（約束のない）紹介状を持ってきた客への対応として、最も適切なものはどれか。

第183問内開きのドアの応接室へ来客を案内する場合、秘書が行うべき正しい動作の順序はどれか。

第184問来客を案内している途中で、他部署の部長から急に話しかけられた場合、秘書としての正しい応対はどれか。

第185問案内した応接室のドアを開けたところ、前の客の茶わんがそのまま残っていた。このとき秘書がとるべき正しい対応はどれか。

第186問お茶を出しに行ったところ、上司と来客が立って名刺交換をしていた。このときの秘書の対応として最も適切なものはどれか。

第187問来客と上司にお茶を持って行ったところ、急遽予定にない課長も同席しており、お茶の数が1つ足りなかった。このときの正しい配慮はどれか。

第188問年齢も地位も同等である2人の人物を秘書が紹介することになった。この場合の正しい紹介順序はどれか。

第189問秘書が上司に随行して取引先を訪問し、応接室に案内された。このときの秘書のバッグや書類かばんの置き方として適切なものはどれか。

第190問在席している上司宛てに電話があり、上司が他の電話に出ている最中だった。相手が「このまま待つ」と言った場合、秘書が次に行うべき対応はどれか。

第191問予約客が来訪したが、前の会議が長引いて上司が30分以上遅れることになった。このとき秘書が予約客に伝える「遅れる理由」として最も適切なものはどれか。

第192問来客を応接室へ案内する際、階段に差し掛かった。このときの秘書の歩く位置として正しいものはどれか。

第193問案内中に社内の「目上の人（役員など）」とすれ違った際、秘書が行うべき正しい挙動はどれか。

第194問上司の執務室内にある応接セットへ客を案内した。出入り口から最も遠い奥の席であっても、上司のデスク（執務席）に最も近い席の席次はどうなるか。

第195問茶菓接待で、茶たくに「木目」がある場合、客から見てどのように配置するのが正しいか。

第196問エレベーターまで来客を見送る際、扉が閉まる瞬間の秘書の姿勢として正しいものはどれか。

第197問電話応対中、相手の声が聞き取りにくかった場合の秘書の伝え方として、最も適切なものはどれか。

第198問自分がかけた電話であっても、相手が「上の人」や「得意先」である場合、電話を切るタイミングはどうすべきか。

秘書検定準1級　⑤ マナー・接遇2：対人マナー（来客・訪問・電話）