第153問サービススタッフが職場でよい人間関係を築くための基本として、テキストで挙げられているものはどれか。
- A他者への配慮と思いやりを持ち、日常的な気遣いをすること。
- B常に上司の指示にのみ従い、自分の意見は控えること。
- C自分の業務だけに集中し、他者の業務には干渉しないこと。
- Dミスをした同僚に対しては、厳しく責任を追及すること。
サービス接遇検定2級 ⑤ 対人技能：人間関係・接遇知識
職場や顧客との良好な人間関係を築く対人技能を学ぶ分野です。基本となる他者への配慮と思いやり、ちょっとしたものの言い方や表情が信頼を左右すること、食事会や社員旅行が結束を強める場であることなど、仕事仲間との関わり方が頻出です。あわせて、慶弔時の心遣いや接遇マナーの知識も問われます。事例では、相手の気遣いにお互いさまの精神で応える受け答えや、新人・同僚への配慮ある対応を選べるかがポイントです。理論だけでなく、日常の小さな気配りの積み重ねを意識して整理しておきましょう。
この分野の問題40問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第154問仕事仲間に対して発揮すべき態度としてテキストに挙げられていないものはどれか。
- A素直さ
- B競争心
- C協調性
- D忍耐力
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第155問慰労会で手料理を差し入れた同僚に対する帰り際のお礼として、人間関係の基本を踏まえたものはどれか。
- A「おいしかったわ。今度、わたしにも作り方を教えてね。」
- B「おいしかったわ。今度はワインに合う洋風の料理がいいわ。」
- C「おいしかったわ。今度はわたしが得意の料理を作ってくるね。」
- D「ごちそうさま。今度は何を作ってきてくれるのか楽しみだわ。」
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第156問職場の人間関係において、信頼関係が失われる原因としてテキストで指摘されているものはどれか。
- A慰労会や食事会などに、年に数回しか参加しないこと。
- B意見の対立により、スタッフ同士で議論を交わすこと。
- C新人スタッフに対して、厳しく指導を繰り返すこと。
- D重大な失敗よりも、ちょっとしたものの言い方や表情。
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第157問会社の食事会や社員旅行の目的に関する記述として、不適切なものはどれか。
- A日ごろあまり関わりのない人とも話す機会を持つこと。
- B単においしい食事やお酒を楽しむことだけを目的にすること。
- C同じ職場で働くスタッフとしての結束を強めること。
- D業務中より砕けた雰囲気でお互いの人となりを知ること。
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第158問新人スタッフが「食事会にはどうしても行かなければならないのか」と尋ねてきた場合の対応として、テキストの主旨に沿うものはどれか。
- A「個人の自由だから、無理して参加する必要はないよ。」
- B「強制ではないけれど、行かないと後で陰口を言われるよ。」
- C「仕事の時間外だから、欠席しても評価には影響しないよ。」
- D「全員参加が原則だから、他店のスタッフを知るチャンスだよ。」
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第159問慰労会での同僚の差し入れに対するお礼で、ふさわしくない表現に共通する要素はどれか。
- A次の機会には自分が奉仕しようと提案している点。
- B自分の要望ばかりを述べて気遣いへの礼になっていない点。
- C相手の気遣いに対して深く感謝を伝えている点。
- D持ちつ持たれつの人間関係を強く意識している点。
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第160問職場の人間関係で「お互いさま」の精神を示す行動として、不適切なものはどれか。
- A目の前で困っているスタッフがいたらすぐに手助けをする。
- Bその時々にできる範囲で、お互いに内容を変えて気遣いをする。
- C特定のスタッフにだけ日常的に雑務や奉仕を任せきりにする。
- D分からないことがあるスタッフにはお互いさまで丁寧に教える。
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第161問忙しい時期や時間帯に職場で特に注意すべきこととして、テキストで強調されているのはどれか。
- A笑顔を作ることよりも、ミスなく正確な作業をすることを優先する。
- B多少の言葉の乱れはお互い様として許容し合い、気にしない。
- C業務効率を最優先し、スタッフ同士の会話を最小限にとどめる。
- D自分の発言や表情が相手にどう受け止められるか振り返る余裕を持つ。
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第162問人間関係の基本について、テキストがどのような表現で説明しているか。
- A持ちつ持たれつ、お互いさまの精神で接すること。
- B公私混同を避け、仕事だけの付き合いにすること。
- C常に相手の欠点を指摘し、業務改善を促すこと。
- D常に自分から率先してリーダーシップを取ること。
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第163問お客さまが抱く期待に当てはまらないものはどれか。
- Aより安価で手に入れられるか。
- Bサービススタッフは親切か。
- C望んでいる以上の成果が得られるか。
- D自分の外見や知識を否定されないか。
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第164問お客さまの心理を理解したサービススタッフの行動として、テキストで推奨されているものはどれか。
- A使用場面の想像を避けて客観的な説明をする。
- Bスタッフの専門性を誇示する言葉で説明する。
- Cお客さまの期待や不安を上回る接遇をする。
- Dお客さまの不安をあおるセールストークをする。
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第165問赤いパンプスを何度も試し「派手かな」とつぶやく若い女性客への対応として、最も適切なものはどれか。
- A「とてもすてきです。若さの特権ですよ。」
- B「派手だと感じるなら、こちらの落ち着いた色の靴にしましょうか。」
- C「派手かどうかは、お客さまの好み次第ですね。」
- D「当店では赤いパンプスが一番人気ですので、間違いありません。」
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第166問靴を求めるお客さまへの対応として、テキストに記載された適切な言い回しはどれか。
- A「雨の日は汚れてもよい安価な靴を選ぶと気が楽ですよ。」
- B「長く履いても痛くならない物が、旅行には一番いいですね。」
- C「サンダルはどれも涼しいですが、まずはデザインで選んでください。」
- D「体の衰えは早いですから、軽い物を選ぶとよいですよ。」
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第167問お客さまが何度も試着を繰り返している場合の心理として、テキストが解説しているものはどれか。
- A値段が高すぎるため、買わない理由を探している。
- B単に暇つぶしをしており、冷やかしの客である。
- C誰かに客観的に判断してほしい、似合うと言ってほしい。
- Dいろいろ試着して店員に迷惑をかけたいと思っている。
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第168問お客さまが求める言葉遣いと対応について、テキストが述べているのはどれか。
- A心に届く言葉遣いとお客さまへの親切な対応。
- B事務的で無駄のない効率重視のスマートな対応。
- C専門用語を多用した説得力のある論理的な対応。
- Dマニュアル通りの画一的な言葉遣いと素早い対応。
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第169問商品を買おうとするお客さまが抱く「不安」に該当するものはどれか。
- A求める商品は得られるか。
- Bサービススタッフは話をきちんと聞いてくれるか。
- C店の雰囲気はよいか。
- D望んでいる以上のレベルで満足させてもらえるか。
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第170問ジョギング靴を求める客に「体の衰えは早いですから、軽い物を選ぶとよいですよ」と言うのが不適切な理由は何か。
- A健康づくりを目的とする客に対し、体が衰えていると言うようなものだから。
- Bお客さまに医学的な嘘の情報を伝えて不安をあおっているから。
- C軽い靴はジョギングには不向きであり、ケガの原因になるから。
- Dジョギング用ではなく、もっと高価な靴を勧めるべき場面だから。
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第171問お客さまにファンになってもらう接遇として、中堅レベルのスタッフに求められる行動はどれか。
- A全てのお客さまに対して、古くからの友人のように気安く振る舞う。
- Bいつでも誰にでも、体裁だけを取り繕った他人行儀な応対に徹する。
- Cお客さまの好みを無視して、店が売りたい流行の商品を強く薦める。
- Dお客さまの好みを知った上で、合いそうな別のものを提案する。
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第172問お客さまが店を選ぶ際に大きなウエートを占めている要因として、テキストで挙げられているものはどれか。
- A店の立地の良さ。
- Bサービススタッフの接遇。
- C商品の価格の安さ。
- D店内の広さと清潔さ。
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第173問マナーの本来の目的としてテキストに書かれているものはどれか。
- A他人よりも優位に立ち、ビジネスを有利に進めるためのテクニック。
- B組織の中で効率的に作業を進めるために作られた厳格な規則。
- Cお互いに迷惑をかけたり不愉快に感じたりしないようにという配慮。
- D自分の社会的な地位の高さや教養を示すための手段。
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第174問「いらっしゃいませ」と「こんにちは」の違いについて、正しい説明はどれか。
- A「こんにちは」は、相手に必ず返事を期待して言うものである。
- B「こんにちは」は、目の前のお客さまに話しかけている感じを醸し出す。
- C「いらっしゃいませ」の方が、客に親しみを感じさせる言葉である。
- Dどちらも相手からの明確な返答を求めるあいさつ言葉である。
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第175問エレベーターでの一般的なマナーとして、テキストで好ましいとされている行動はどれか。
- A自分が降りる階に着いたら、他の人を待たずに真っ先に降りる。
- B自分の店の客でなければ、特に気遣いをする必要はない。
- C同じ階で降りるとき、開ボタンを押して他の人を先に通す。
- D操作盤の前に立っても、他の人にボタンを押してもらう。
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第176問外国人スタッフへの接遇指導において、テキストが推奨していない方法はどれか。
- Aそうすることで「お客さまにどのような印象を与えるか」を説明する。
- B日本における一般的なマナーを習慣づけられるよう反復練習させる。
- C「なぜそのようにするのか」という理由を十分に説明する。
- D文化の違いは無視し、日本のやり方を一方的に押し付けて従わせる。
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第177問お客さまが「こんにちは」と返してくれなかった場合のサービススタッフの受け止め方として、適切なのはどれか。
- Aはなから相手が返事をくれることを期待して言うものではないと理解する。
- B自分の声が小さかったと反省し、次からはさらに大きな声で叫ぶ。
- C無視されたと怒り、そのお客さまには二度とあいさつをしない。
- D最低限のマナーとして、あいさつを返すようお客さまに注意を促す。
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第178問組織や店の品格を高めるために、スタッフ一人一人に求められる行動はどれか。
- A個人の売り上げノルマを達成することを何よりも優先すること。
- B他店のスタッフと過度な競争をし、自店だけを目立たせること。
- C所属する組織や店を代表する気持ちで礼儀正しく振る舞うこと。
- D休憩時間を削ってでも、常に店内に立って働き続けること。
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第179問「いらっしゃいませ」のあいさつについて、テキストで説明されている特徴はどれか。
- Aお客さまを歓迎するために店側が言う言葉で、基本的に返答を求めない。
- B目の前のお客さまに対して、一歩歩み寄るような声のかけ方である。
- C「今日はご機嫌いかがですか」という意味を短縮して含んでいる。
- Dいつもとは違う新味を感じさせるための、特別なあいさつである。
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第180問あいさつ言葉を言う際に大切なこととして、不適切なものはどれか。
- Aお客さまへの歓迎の気持ちを込めて言うこと。
- B相手をきちんと認識していると伝えること。
- Cお客さまの顔をしっかりと見て言うこと。
- D大きな声でただ機械的に元気よく言うこと。
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第181問外国人スタッフが日本の接遇マナーを理解しにくい理由として、テキストで触れられている背景は何か。
- A外国人スタッフは総じて接客業務に対する意欲が低いため。
- B知り合いではない相手に笑顔で接する習慣があまりない国もあるため。
- C言葉の壁が厚く、日本語の細かなニュアンスが全く理解できないため。
- D日本の接客レベルが世界基準から大きく遅れ、特殊すぎるため。
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第182問エレベーターで出会った他店の客に対する親切な振る舞いがもたらす可能性がある効果は何か。
- A親切にされた相手から、直接お礼としてチップをもらえる。
- B自店の売上が即座に倍増し、成績が大幅にアップする。
- C感じのよいスタッフがいる店だと期待され、新たな顧客獲得につながる。
- Dエレベーターの管理会社から接客態度を評価され、表彰される。
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第183問サービススタッフが持つべき謙虚な態度について、テキストで正しいとされている解釈はどれか。
- A「お客さまあってのサービススタッフである」という意識を忘れず応対すること。
- B接客中は自分の意見を絶対に言わず、客の言う通りにすること。
- C理不尽なクレームに対しても、全て自分の責任だと謝罪すること。
- Dお客さまの機嫌をとるために、常に媚びへつらうこと。
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第184問接客のプロとして迅速な行動が求められる例として、テキストに挙げられているのはどれか。
- A閉店時間が近づいたら、速やかにお客さまに退店をお願いする。
- B客がフォークを落としたとき、声をかけられる前に替えを持っていく。
- Cクレームが発生したとき、すぐに店長に任せてその場を離れる。
- D客が商品をじっくり見ているとき、すぐに話しかけて購入を促す。
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第185問会計や梱包に時間がかかる場合の適切な対応はどれか。
- A「当店の手続きが複雑なので時間がかかります」と正直に言い訳をする。
- Bお客さまをイライラさせないよう、黙って急いで作業を進める。
- C「恐れ入りますが、○分ほどお待ちいただけますか」と見通しを伝える。
- D作業を早く終わらせるため、お客さまに袋詰めを手伝ってもらう。
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第186問「お客さまの立場に立ったサービス」として、不適切な応対はどれか。
- A宅配便を送る客に「着払いでしょうか、元払いでしょうか」と尋ねる。
- B風邪気味の客に「近くの病院をお調べしましょうか」と提案する。
- C会議室を貸した客に「何かございましたらフロントへご連絡ください」と言う。
- D年配の女性客にカード記入を頼む際、「眼鏡はこちらにございます」と言う。
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第187問アパレルショップのF店長の接客がお客さまに喜ばれる理由として、テキストで挙げられている要素はどれか。
- A常に最新作の高い商品ばかりを、自信を持って強く勧めているから。
- Bなれなれし過ぎず適度に打ち解けた雰囲気を、会話で自然につくっているから。
- Cお客さまの好みを無視して、プロとしての自分の好みを押し付けているから。
- D買い物中は一切話しかけず、お客さまの自由にじっくり選ばせているから。
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第188問安心・安全への配慮に関する記述で、正しいものはどれか。
- A安心・安全は、商品を売る組織や店が必ず保証しなければならない。
- B飲食店では、衛生面の配慮よりも料理の提供スピードを最優先すべきだ。
- Cお客さま同士のトラブルには、店は一切関与してはならない。
- D店内での事故やトラブルは、全てお客さま自身の自己責任である。
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第189問接遇における「手際のよさ」についての説明で、誤っているものはどれか。
- Aお客さまからの要望や質問は、以前にも例があったことが多い。
- Bどうすればよいかと先回りして考え、段取りよく対応するよう心がける。
- C一回きりのことと思わず、次に生かすために記録や記憶にとどめておく。
- Dお客さまから尋ねられるまでは、余計な予測での準備は一切しない。
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第190問宿泊カード記入時に年配女性客へ「眼鏡はこちら」と言うのが不適切な理由は何か。
- A年配の女性には老眼鏡が必要だろうと決めつけ、若く見られたい心理を傷つけるから。
- B記入用のペンと老眼鏡を同時に渡すのは、接客のマナー違反だから。
- C用意した眼鏡の度数が、お客さまの目に合わない可能性があるから。
- D宿泊カードの記入用紙は文字が大きいため、眼鏡は必要ないから。
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正解：A．年配の女性には老眼鏡が必要だろうと決めつけ、若く見られたい心理を傷つけるから。
女性は一般的に若く見られたい心理を持っており、その気持ちに配慮していないためです。
この問題の解説ページを開く →第191問お客さまが店内にいないときのサービススタッフの表情として、気をつけるべきことはどれか。
- A誰も見ていないので、リラックスしてあくびをしてもよい。
- B暇な時間は携帯電話を操作して、業務に関する情報収集に努める。
- Cいつ見られてもいいように、疲れたような表情を見せないよう気を付ける。
- D常にスタッフ同士で大きな声で笑い合い、店の活気をアピールする。
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第192問Tさんがブーツの修理でこの店を次も利用しようと思った決定的な理由は何か。
- Aスタッフが親しい友人のように気安く、フランクに接してくれたから。
- B前に利用したデパート内の店よりも、修理料金がはるかに安かったから。
- C椅子に座って、快適に修理の時間を待つことができたから。
- D靴のかかとが減る悩みを見抜き、長持ちする素材を一歩踏み込んで提案してくれたから。
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正解：D．靴のかかとが減る悩みを見抜き、長持ちする素材を一歩踏み込んで提案してくれたから。
お客さまの「本当はこうしたい」という悩みに気付き、一歩踏み込んだ提案をしたからです。
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