サービス接遇検定2級　⑥ 対人技能：話し方・服装

正解：B．丁寧語

「です」「ます」「ございます」を付けて整えた言い方は丁寧語です。

正解：D．謙譲語

謙譲語は自分や身内を低めることで相対的に相手を高める表現です。

正解：B．参る

「行く」の謙譲語は「参る」または「伺う」です。

正解：D．ご覧になる

「見る」の尊敬語は「ご覧になる」です。「拝見する」は謙譲語です。

正解：A．申す

「言う」の謙譲語は「申す」です。「おっしゃる」は尊敬語です。

正解：C．召し上がる

「食べる」の尊敬語は「召し上がる」です。「頂く」は謙譲語です。

正解：A．かしこまりました

要望や依頼を受けたときは「かしこまりました」「承ります」と言うのが適切です。

正解：D．どちらになさいますか

どの品物にするか丁寧に尋ねる場合は「どちらになさいますか」と言います。

正解：A．いたしかねます

「できない」を丁寧に言う接遇用語は「いたしかねます」です。

正解：D．分かりかねます

「分からない」を丁寧に言う接遇用語は「分かりかねます」です。

正解：A．お連れさま

お客さまの同伴者は「お連れさま」「お連れの方」と呼ぶのが適切です。

正解：C．御社

相手の会社は「御社」や「○○（社名）さま」と呼ぶのが好ましいです。

正解：B．ただ今お持ちいたします

「今」は「ただ今」、「持って行く」は「お持ちいたします」と丁寧に言います。

正解：D．のちほど伺います

「あとで」は「のちほど」、「行く（来る）」の謙譲語「伺う」を用いて「のちほど伺います」とします。

正解：B．お決まりでいらっしゃいますか

「決まりましたか」は「お決まりでいらっしゃいますか」と丁寧に尋ねるのが適切です。

正解：C．わたくしども

接遇の場では、自分たちのことを「わたくしども」と呼ぶのが好ましいです。

正解：B．自分の個人的な好みに合っているか

個人的な好みよりも、組織の理念や仕事内容、自分の体に合っているかが重要です。

正解：A．個人の個性を最大限にアピールできる

制服は組織としての統一感や仲間意識を生むものであり、個人の個性をアピールするためのものではありません。

正解：B．こちらにおかけになってお待ちくださいませ

動作を丁寧に表し、「こちらにおかけになってお待ちくださいませ」とするのが接遇として適切です。

正解：D．お荷物をお預かりいたします

「荷物」に「お」を付け、謙譲語の「お預かりいたします」とするのが適切です。

正解：C．お客さま、ご存知でいらっしゃいますか

「知っている」の尊敬語「ご存知だ」を使い、「ご存知でいらっしゃいますか」と丁寧に尋ねます。

正解：B．ご説明いたします

「説明する」の謙譲表現「ご説明いたします」が適切です。「差し上げる」は恩着せがましくなります。

正解：C．お探しの品はどのような物でしょうか

若いお客さまには、丁寧すぎず緊張させない「お探しの品はどのような物でしょうか」などの声かけが適しています。

正解：A．所属先と名前を名乗り、メッセージを簡潔にまとめる

電話で伝言を残す際は、所属先と名前をきちんと名乗り、メッセージは簡潔にまとめることが重要です。

正解：B．その都度質問に答え、理解を確かめながら進める

途中で質問が出た場合は、後回しにせずその都度答える方がお客さまは理解しやすくなります。

正解：D．信頼を得るため、マイナス面も含めて客観的な評価をきちんと伝える

よい点ばかりを強調すると不信感を抱かれるため、マイナス面も含めた客観的な評価を伝えることで信頼を得られます。

正解：A．お客さまが納得して、今この機会を逃さず買ってもらえるように話す

セールストークは、お客さまに気持ちよく納得してもらい、かつ今買ってもらえるように話すことが大切です。

正解：C．お電話が遠いようですが

電話の声が聞こえにくい時は、相手を責めるような言い方ではなく「お電話が遠いようですが」と配慮して伝えます。

正解：A．日にちや数量などを確認するため、必ずメモを取ること

電話では、間違いを防ぐためにお客さまの話を聞くときは必ずメモを取り、重要な項目は復唱して確認します。

正解：B．お客さまの斜め前方に立つ

斜め前方は視線が直接ぶつからずリラックスした雰囲気になり、商品を提示しながら説明するのに適しています。

正解：D．全体を振り返ってもらい、分かりにくいところがなかったかを確認する

一通り説明し終わったら、全体を振り返ってお客さまに分かりにくいところがなかったかを確認し、理解を確実なものにします。

正解：C．同じ物を目の前に置いて一緒に操作しているつもりで、ゆっくりはっきりと説明する

電話では相手の状況が見えないため、同じ物を見ているつもりでゆっくり一つずつ丁寧に説明する配慮が求められます。

正解：B．店やスタッフに対する共感、信頼感、清潔感

きちんとした服装は、お客さまに共感や信頼感、清潔感などをイメージしてもらい、店のもてなしの姿勢を表すものです。

正解：C．相手を立てる気持ちを持ちつつ、言うべきことは敬語を使ってきちんと言う

言いにくいことであっても、相手への配慮や謙虚な態度を忘れず、敬語を使って言うべきことはきちんと言う必要があります。

正解：A．「アレンジの幅も広がり、今よりもっとおしゃれが楽しめますよ」

写真を見せたり具体的な変化やメリット（アレンジの幅が広がるなど）を伝えることで、お客さまは仕上がりをイメージでき決心が後押しされます。

正解：C．お探しになられているのはどのような物でしょうか

「お探しになられている」は、「お探しになる」（尊敬語）に「れる」（尊敬の助動詞）が重なった二重敬語であり不適当です。

正解：B．こちらにご記入してもらっていいですか

「〜してもらっていいですか」は近年増えていますが、正しい敬語表現ではなく、不愉快に感じる人も多いため不適切です。

正解：C．お客さま、お口が肥えていらっしゃいますね。

「お口が肥えていらっしゃいますね」は、お客さまの感覚を評価する（上から目線の）言い方になるため、スタッフが言うべきではありません。

正解：A．お待ち合わせのお客さまをお連れしました。

「連れる」は相手が同格か目下のときに使う言葉であるため、お客さまに対して「お連れしました」と言うのは不適当です。

正解：D．お客さま、私の説明は、お分かりいただけましたでしょうか。

「お分かりいただけましたでしょうか」はお客さまの理解能力を問うような言い方になり、不快に感じさせるおそれがあります。

正解：A．どれにも合わせられるバッグもありますのに、不経済ではないですか。

お客さまの楽しみ方を「不経済ではないですか」と否定するような発言は、購買意欲をそぐためスタッフが言うべきことではありません。

正解：D．あちらの台にペンがあるんで、この紙に書いてきてもらっていいですか。

「あっちの台にあるんで」「書いてきてもらっていいですか」という言葉遣いは、馴れ馴れしく横柄な態度に見えるため不適切です。

正解：C．正面は視線が同じ方向になるため、最も打ち解けた雰囲気を生む。

正面は視線がぶつかるため緊張感を与えることがあり、視線が同じ方向になるのは真横や斜め前方の位置です。

正解：D．ラフな服装で来店するお客さまの入店を間接的に断ることができる。

どのような服装のお客さまでもきちんと受け入れるという姿勢を表すのが服装の効果であり、客を拒むためのものではありません。