第237問お客さまから苦情を言われた際の最初の対応として、最も適切なものはどれか。
- Aまずは理由を説明して誤解を解く。
- Bすぐに代替品を用意して話を終わらせる。
- C責任者を呼んでくるまで待ってもらう。
- D途中でさえぎらずに最後まで聞く。
サービス接遇検定2級 ⑦ 実務技能：問題処理・環境整備・金品管理
現場で生じる問題への対処と、店舗運営の実務を扱う出題数の多い分野です。苦情はさえぎらず最後まで聞き、まず不快にさせたことへ謝罪する、対応できない時は場を離れず責任者と交代するといったクレーム処理の手順が中心テーマです。苦情は商品だけでなく誠意や思いやりの不足からも生じる点も問われます。あわせて、店内やバックヤードの環境整備、金銭・商品を扱う際の管理も扱われます。事例問題が多いため、問題発生時に「まず何をするか」の優先順位を手順として身につけておくことが得点のカギです。
この分野の問題44問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第238問クレームが発生する原因についての説明で、テキストに記載されている内容として適切なものはどれか。
- A商品そのものに問題がある場合に限り発生する。
- B店内が混雑している状況では避けられないものである。
- C誠意のなさや思いやりのなさなど接客の問題でも起こる。
- Dお客さまの個人的な勘違いによってのみ引き起こされる。
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第239問お客さまからの苦情に対して、内容にかかわらずまず最初にかける言葉として適切なものはどれか。
- A「申し訳ございません」
- B「どうされましたか」
- C「担当者を呼びます」
- D「少々お待ちください」
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第240問自分で苦情に対処できないと判断した場合の行動として、正しいものはどれか。
- Aその場を離れて上司を呼びに行き、そのまま引き継ぐ。
- B自分では対応できないと伝え、後日連絡するようにお願いする。
- C責任者に連絡し応対を交代するが、その場は離れず一緒に聞く。
- D周囲のスタッフを呼んで複数人で対応に当たる。
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第241問お客さまの要望に応えられない場合の対応として、適切な手順はどれか。
- A応えられないと伝えた後、お客さまからの次の指示を待つ。
- B要望に近い結果を得られる方法がないかを考え、提案する。
- Cできない理由を詳細に説明し、納得してもらうことに専念する。
- D店のルールであることを強調し、きっぱりとお断りする。
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第242問店内でお客さま同士のトラブルが発生した際、店のスタッフがとるべき対応として適切なものはどれか。
- Aどちらか一方の言い分を聞き、正しいと思われる方を擁護する。
- B当事者同士で解決するよう促し、スタッフは深く関与しない。
- Cどちらのお客さまにも誠実に対応し、周囲のお客さまにもおわびする。
- D警察が到着するまで一切の対応を保留し、現場を離れる。
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正解：C．どちらのお客さまにも誠実に対応し、周囲のお客さまにもおわびする。
お客さま同士のトラブルでも店内で起こったことは店の責任と捉え、双方に誠実に対応し周囲にも配慮します。
この問題の解説ページを開く →第243問お客さまに向けた掲示文を作成する際、受信者の宛名として適切な表現はどれか。
- Aお客さま各位
- Bご来店のお客様へ
- C皆様方へ
- Dお客様御中
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第244問レストランのアルバイトが配膳ミスによりアレルギー対応ができなかった。再発防止のためのチーフの行動として適切なものはどれか。
- Aミスをしたスタッフを個別に呼び出し、厳重に注意して反省文を書かせる。
- Bスタッフ全員に無線で連絡し、座席表とメニュー表を再確認するよう指示する。
- C今回のミスはお客さまに謝罪し、以後は注意するよう口頭で軽く呼びかける。
- D厨房の責任を追及し、調理スタッフにアレルギーメニューの再確認をさせる。
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正解：B．スタッフ全員に無線で連絡し、座席表とメニュー表を再確認するよう指示する。
事例では、謝罪と対処に加えてすぐさまスタッフ全員に座席とメニューの再確認を促し再発を防止しています。
この問題の解説ページを開く →第245問希望の商品が欠品していると言われたお客さまへの対応として、適切なものはどれか。
- A欠品している理由を長く説明し、納得していただけるよう努める。
- Bいつ入荷するか分からないと伝え、他店を探すよう勧める。
- Cお客さまの連絡先だけを聞き、商品が入荷したら連絡すると伝える。
- D取り寄せの手配をして入荷日を知らせるか、代わりの品を提案する。
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第246問「態度が悪い」と電話でクレームを受けた際、店全体で取り組むべき対応として最もふさわしいものはどれか。
- A電話を受けた当人に謝罪させ、以後は電話に出させないようにする。
- B特定の個人の責任とせず、組織全体の信用に関わることとして情報を共有する。
- Cクレーム対応の専門部署に一任し、現場のスタッフは通常業務に戻る。
- Dお客さまの勘違いかもしれないため、まずは事実確認ができるまで様子を見る。
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正解：B．特定の個人の責任とせず、組織全体の信用に関わることとして情報を共有する。
クレームは応対したスタッフ個人の責任ではなく店全体・組織全体のものとして受け止め、情報を共有して改善します。
この問題の解説ページを開く →第247問対応は可能だが時間がかかってしまう要望をお客さまから受けた。スタッフの対応として適切なものはどれか。
- Aできるだけ急いで処理するため、時間については特に触れずに作業を始める。
- B時間がかかるため、今日は諦めて後日改めて来店するようお願いする。
- Cお待たせするのは申し訳ないため、今回は対応できないと丁寧にお断りする。
- Dどのくらい時間がかかるかを確認し、それでもよいかお客さまに尋ねる。
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正解：D．どのくらい時間がかかるかを確認し、それでもよいかお客さまに尋ねる。
時間がかかる場合は、具体的にどのくらいかかるかを確認し、お客さまにその時間待っていただけるか尋ねます。
この問題の解説ページを開く →第248問テイクアウトを始めたことを知らせる掲示文を作成する。内容の構成要素として必須とされる「5W3H」に当てはまらないものはどれか。
- Aどこで買えるか（Where）
- B誰に責任があるか（Whose）
- Cいつから始まるか（When）
- D幾らで買えるか（How much）
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正解：B．誰に責任があるか（Whose）
5W3HはWhen, Where, Who(誰が), Why, What, How, How many, How muchであり、Whoseは含まれません。
この問題の解説ページを開く →第249問「買った服を違う色に交換してほしい」と電話があり、非常に怒っている様子である。この時の対応として最も適切な言葉はどれか。
- A「私が責任を持って交換させていただきますので、どうぞお許しください」
- B「今回は私の顔に免じて、どうかご容赦いただけないでしょうか」
- C「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか」
- D「今後このようなことがないよう、社員全員で注意いたします」
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正解：C．「ご迷惑をおかけし申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか」
怒っているお客さまには、まず謝罪し、事情を詳しく聞く姿勢を示すことが最初の対応として適切です。改善約束のみを先に述べるのは不適切です。
この問題の解説ページを開く →第250問苦情の種を減らすための日常業務の見直しとして、不適当なものはどれか。
- A作業効率を上げるため、商品提供の流れよりも速さを最優先にしている。
- B注意散漫を防ぐため、スタッフ同士の私語は控えるようにしている。
- C情報共有のため、スタッフ間の報告・連絡・相談を徹底している。
- D勘違いを防ぐため、お客さまからの注文は必ず復唱している。
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正解：A．作業効率を上げるため、商品提供の流れよりも速さを最優先にしている。
商品提供までの流れをスムーズにすることは間違いや事故を防ぐためであり、単に速さを最優先にするのは不適当です。
この問題の解説ページを開く →第251問クレームが発生した際のスタッフの心構えとして、不適当なものはどれか。
- Aわざとしたことでなくても、配慮不足がお客さまを不快にさせると自覚する。
- B店側が気付かなかった貴重な意見と捉え、サービス改善に生かす。
- C想定外の内容であっても、まずは落ち着いて話を聞き確実に対処する。
- D人手が足りず混雑していたことが原因の場合は、その事情をお客さまに説明して理解を求める。
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正解：D．人手が足りず混雑していたことが原因の場合は、その事情をお客さまに説明して理解を求める。
混雑や人手不足などの店側の事情はお客さまには関係ないため、それを理由に理解を求めるのは不適当です。
この問題の解説ページを開く →第252問苦情に対する解決策を提示する際の行動として、不適当なものはどれか。
- Aお客さまが感情的になっていても、つられずに落ち着いて対応する。
- B返品や修理など、どのように解決できるかの具体的な方法を示す。
- C自分が担当したミスであれば、上司には報告せず自分の裁量内で穏便に処理する。
- D苦情内容とその対応結果は、組織全体の信用に関わるためスタッフ全員で共有する。
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正解：C．自分が担当したミスであれば、上司には報告せず自分の裁量内で穏便に処理する。
苦情は組織全体の信用に関わるため、自分のミスであっても必ず責任者に報告し組織として対応を共有する必要があります。
この問題の解説ページを開く →第253問環境整備における店内設備の掃除方法として、正しいものはどれか。
- A観葉植物の葉についたほこりは、固く絞った布や濡らしたティッシュで拭き取る。
- B電話機は、洗剤を含ませた布で拭き取る。
- Cじゅうたんの汚れは、毎日専用の洗剤を使って拭き掃除をする。
- Dパソコンやキーボードは、水拭きをしてから乾拭きをする。
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正解：A．観葉植物の葉についたほこりは、固く絞った布や濡らしたティッシュで拭き取る。
観葉植物の葉のほこりは固く絞った布や濡らしたティッシュで拭き取ります。パソコンや電話機はから拭きが基本です。
この問題の解説ページを開く →第254問環境整備の基本的なチェック項目として、テキストに記載されているものはどれか。
- A店内のBGMは常にお客さまの要望に合わせて変更する。
- B時計が正確に動いているか確認し、電池が減っていれば取り換える。
- C観葉植物には毎日必ず大量の水を与えておく。
- D退勤時はすべての照明の電球を交換して帰る。
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正解：B．時計が正確に動いているか確認し、電池が減っていれば取り換える。
環境整備のチェック項目として、時計が正確に動いているか、カレンダーの日付は合っているかなどを確認します。
この問題の解説ページを開く →第255問店や周辺の環境を整える「環境整備」の最も基本的な目的はどれか。
- A苦情やクレーム対応の時間をなくすため。
- B清掃業者に依頼するコストを削減するため。
- Cスタッフの業務時間を少しでも短縮するため。
- D気持ちのよいサービスを提供し、お客さまをもてなそうという雰囲気を生み出すため。
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正解：D．気持ちのよいサービスを提供し、お客さまをもてなそうという雰囲気を生み出すため。
整った環境はお客さまをもてなそうという雰囲気を生み出し、いつでも気持ちのよいサービスを提供するために行います。
この問題の解説ページを開く →第256問家具（応接セットやテーブル）の掃除方法として適切なものはどれか。
- Aほこりは掃除機を使って強力に吸い取る。
- B布製のソファは、毎日専用の洗剤で水洗いする。
- C毎朝拭き掃除をし、お客さまが帰ったら茶器を下げてテーブルを拭く。
- Dテーブルクロスは汚れるまでクリーニングに出さない。
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第257問退勤時に行う環境整備の確認事項として、テキストに挙げられているものはどれか。
- A翌日の天気を予測して傘立てを準備する。
- B郵便物の出し忘れがないか確認し、あれば帰りがけに投函する。
- Cスタッフ全員のタイムカードを手書きで修正する。
- Dレジの釣り銭をすべて回収して銀行に預ける。
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第258問壁にかけた絵や置物についての環境整備のポイントはどれか。
- A曲がっていないか確認して整える。
- Bお客さまが触れないようガラスケースに入れる。
- C毎日違うものに交換して変化をつける。
- D値札を付けて販売できるようにする。
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第259問ブラインドやカーテンの環境整備として適切な行動はどれか。
- A掃除の手間を省くため、常に開けたままにしておく。
- B毎日必ず取り外して洗濯機で洗う。
- C羽根ばたきでほこりを払い、汚れていないか確認する。
- Dお客さまが自由に開け閉めできないよう固定する。
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第260問営業時間中に陳列品やハンガーにかかっている服のほこりを払うタイミングとして適切なものはどれか。
- Aお客さまが店内にいない機会を見て、さりげなく行う。
- Bお客さまが服を見ているすぐ隣で、商品の良さをアピールしながら行う。
- C定期的な掃除時間が決まっているため、お客さまの有無にかかわらず時間通りに行う。
- Dお客さまが退店する際に、見送りながら一緒に行う。
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第261問店先の鉢植えが枯れたまま放置されているクリーニング店に対する、お客さまの心理的評価としてテキストで述べられているものはどれか。
- A枯れた植物を置いているのは、エコロジーに配慮している証拠だと好感を持つ。
- B古い店舗なので仕方がないと寛大に受け止める。
- Cスタッフが隅々まで目が行き届かない人たちであるというマイナスの印象を抱く。
- D植物の手入れより業務に集中しているため、サービスの質が高いと評価する。
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正解：C．スタッフが隅々まで目が行き届かない人たちであるというマイナスの印象を抱く。
植物の手入れはスタッフの目が行き届いているかを測るバロメーターであり、枯れたままではマイナスの印象を与えます。
この問題の解説ページを開く →第262問高級感（ラグジュアリー）や上品さ（シック）といった店のイメージを演出するための工夫として、関連性が薄いものはどれか。
- A常に最新の流行語を使って元気よくあいさつをする。
- B照明の位置、明るさ、色合いを調整する。
- CBGMの音楽のジャンルや音量を店の雰囲気に合わせる。
- D什器や壁紙などの色使いに気を配る。
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正解：A．常に最新の流行語を使って元気よくあいさつをする。
店のイメージ演出のポイントとして、色使い、照明、小物、商品配置、BGMが挙げられています。接客態度は別次元の基本です。
この問題の解説ページを開く →第263問高級婦人服店の環境整備の取り組みとして、不適当と思われるものはどれか。
- A床に落ちている髪の毛に気付き、セロハンテープなどでこまめに取り除く。
- Bウインドーや鏡の汚れは濡れた布で拭き、乾いた布で跡が残らないよう仕上げる。
- C重い荷物を持ったお客さまが荷物を置けるスペースを確保する。
- Dお客さまが安らげるよう、陳列品の前やウインドーにトイレ用の芳香剤を置く。
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正解：D．お客さまが安らげるよう、陳列品の前やウインドーにトイレ用の芳香剤を置く。
芳香剤は悪臭を隠すためのものであり、お客さまの安らぎを目的に陳列品の前に置くのは使用目的が間違っています。
この問題の解説ページを開く →第264問営業時間中のスタッフの行動として、不適当なものはどれか。
- Aお客さまが商品を当てて鏡で見ているのに、対応せず陳列品の乱れを整え続ける。
- B自信を持ってお客さまを迎えられるよう、指摘される前に自ら気付いて環境を整える。
- C店内の整頓状況を確認し、乱れている箇所があればお客さまの邪魔にならないよう直す。
- D環境整備は、お客さまへの応対の合間の時間を利用して行う。
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正解：A．お客さまが商品を当てて鏡で見ているのに、対応せず陳列品の乱れを整え続ける。
最優先すべきはお客さまへの応対であり、お客さまが商品を見ているのに環境整備を優先するのは不適当です。
この問題の解説ページを開く →第265問「清潔感」や「高級感」を演出するための環境整備として、誤っている説明はどれか。
- Aお客さまは整った環境から「もてなそう」という雰囲気を敏感に感じ取る。
- B演出のポイントには、商品以外の装飾や観葉植物などの小物も含まれる。
- C整然とした店はどこに何があるか分かりやすく、スタッフ自身の心に余裕を生む。
- D掃除は清掃業者に任せているため、日ごろの環境整備はサービススタッフの業務には含まれない。
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正解：D．掃除は清掃業者に任せているため、日ごろの環境整備はサービススタッフの業務には含まれない。
清掃業者に任せる店が増えても、日ごろの環境整備はサービススタッフの基本業務であると明記されています。
この問題の解説ページを開く →第266問金銭をお客さまから受け取るときの動作として正しいものはどれか。
- A片手で素早く受け取る。
- B両手で丁寧に受け取る。
- Cキャッシュトレーを使わずに直接手で受け取る。
- D目を合わせずに受け取る。
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第267問お釣りの紙幣（お札）をお客さまに渡す際の作法として適切なものはどれか。
- A向きは気にせず、できるだけ素早く渡す。
- Bお客さまに見えないように手の中で丸めて渡す。
- C同じ向きにして、上下をそろえて両手で渡す。
- Dキャッシュトレーに投げ入れるように置く。
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第268問お釣りがないぴったりの金額をお客さまから受け取った際に、かける言葉として最も適切なものはどれか。
- A「ちょうど頂戴いたします」
- B「○○円お預かりします」
- C「お確かめください」
- D「お返しはありません」
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第269問お釣りを渡す際に、スタッフがかける言葉として最も適切なものはどれか。
- A「これで全部です」
- B「○○円のお返しでございます。お確かめください」
- C「お釣りを受け取ってください」
- D「○○円になります。ありがとうございました」
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第270問手書きの領収書を作成する際の「宛名（お客さまの名前や社名）」の書き方として正しいものはどれか。
- A社名は省略せず、正式名称で記載する。
- B宛名は書かずに空欄のまま渡す。
- C株式会社は（株）と省略して記載する。
- Dカタカナの社名であっても、すべてひらがなで記載する。
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第271問手書きの領収書で、金額の書き方として基本とされるものはどれか。
- A消費税は含めず、税抜きの金額を記載する。
- B数字は算用数字で書き、前に「￥」、後ろに「－」を忘れずに書く。
- C金額の前後に記号をつける必要はない。
- D漢数字（一、二、三）を用いて記載する。
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第272問領収書の「ただし書き」の記載方法として適切なものはどれか。
- A店のルールで決まった暗号や記号を記載する。
- B購入内容にかかわらず、常に「お品代として」と書く。
- Cただし書きの欄は書かなくても問題ない。
- D何を販売したかが分かるよう、「ご飲食代として」など具体的に書く。
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第273問領収書に収入印紙を貼り、消印を押す必要があるのは、金額が幾ら以上の場合か。
- A5万円以上
- B1万円以上
- C3万円以上
- D10万円以上
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第274問お釣りの紙幣が複数枚ある場合の渡し方として、最も適切な配慮はどれか。
- Aすぐに財布にしまえるよう、二つ折りにたたんで渡す。
- B手間を省くため、まとめて封筒に入れて渡す。
- Cレシートの下に隠れるようにして、手早く渡す。
- Dお客さまから見えるように、一枚ずつ数えて渡す。
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第275問クレジットカードでの支払いを受ける際の一連の流れとして、欠かしてはならない手順はどれか。
- Aカードの種類にかかわらず、必ず暗証番号を口頭で尋ねる。
- B金額を確認の上、暗証番号の入力または署名をお願いし、カードと控えを忘れずに返す。
- C手数料がかかることをお客さまに強く念押しして現金払いを促す。
- Dカードの有効期限が切れていても、常連客であればそのまま決済する。
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正解：B．金額を確認の上、暗証番号の入力または署名をお願いし、カードと控えを忘れずに返す。
クレジットカード決済では、金額確認後に暗証番号入力または署名をお願いし、カードや控えの渡し忘れがないよう注意します。
この問題の解説ページを開く →第276問お客さまが細かい小銭で支払い、「細かくて申し訳ない」と言った場合、スタッフの返答として適切なものはどれか。
- A「数えるのに時間がかかりますが、お待ちください」
- B「次回からはお札でお願いいたします」
- C「どうぞお気になさらないでください、かえって助かります」
- D「細かくなってしまい申し訳ありません」
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正解：C．「どうぞお気になさらないでください、かえって助かります」
小銭を出して恐縮しているお客さまには、「お気になさらないでください」「かえって助かります」と返すのが適切です。
この問題の解説ページを開く →第277問店のレジに千円札しかなく、五千円のお釣りを千円札5枚で渡さなければならない場合にかける言葉として適切なものはどれか。
- A「お札が多くなってしまい申し訳ありません」
- B「お札の枚数をご確認ください」
- C「千円札しかありませんのでご了承ください」
- D「細かくなってしまい申し訳ありません」
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第278問金銭授受の際に行う手順として、不適当なものはどれか。
- A代金、お預かり金額、お釣りの金額を復唱する。
- Bお客さまから現金を受け取る際は、キャッシュトレーを使用する。
- C受け取った現金はすぐにレジスターの引き出しに収納してから、釣り銭を用意する。
- D釣り銭とレシートは一緒に渡し、「お確かめください」と添える。
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正解：C．受け取った現金はすぐにレジスターの引き出しに収納してから、釣り銭を用意する。
受け取った現金をすぐに収納すると幾ら預かったか分からなくなるため、いったん外に置き、釣り銭を出してから収納します。
この問題の解説ページを開く →第279問領収書の作成において、誤った処理をしているものはどれか。
- Aボールペンなどの消せない筆記具を使用して手書きした。
- B複写した控えを店舗で保管するようにした。
- C金額を「￥88,000－」と算用数字と記号を用いて記入した。
- D宛名の会社名を「（株）山田商事」と省略して記入した。
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第280問お釣りの用意や渡し方について、不適当と思われる行動はどれか。
- Aお釣りの紙幣は、できるだけきれいなものを選んで渡すようにしている。
- B釣り銭が紙幣で数枚あるとき、一目で枚数が数えられるよう少しずらした状態で黙って渡す。
- C汚れた紙幣や古びた硬貨は、釣り銭には使わないように別に避けている。
- Dお釣りの金額が大きいときは、できるだけ高額の紙幣と硬貨を組み合わせて渡している。
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正解：B．釣り銭が紙幣で数枚あるとき、一目で枚数が数えられるよう少しずらした状態で黙って渡す。
少しずらすのは良いですが、黙って渡すのではなく、お客さまに見えるように数えて渡す必要があります。
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