第132問秘書の話し方として、クッション言葉の適切な使用例はどれか。
- A恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか。
- Bだから言ったように、その件は分かりかねます。
- C要するに、こちらのミスということですか。
- Dとりあえず、後で確認しておきます。
秘書検定2級 ④ マナー・接遇1（人間関係と話し方・聞き方）
実技領域の中心となる、対人関係とコミュニケーションの基本を扱う分野です。クッション言葉の使い方、指示の受け方、報告の仕方（結論から述べる）、話し方・聞き方の心得、敬語の分類（尊敬語・謙譲語・丁寧語）の基礎などが頻出です。秘書は社内外の多くの人と接するため、相手や状況に応じた適切な話し方が求められます。「なぜその言い方が丁寧なのか」という理由まで理解すると、初見の場面でも判断できるようになります。次の敬語分野の土台にもなる重要領域です。
この分野の問題40問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第133問上司の指示を受ける際の態度として、正しいものはどれか。
- A作業を続けながら「はい」と返事をする。
- Bメモを用意し、要点を復唱しながら確認する。
- C指示が終わる前に自分の意見を述べる。
- Dわからないことがあっても自分の判断で進める。
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第134問敬語の種類において、「拝見する」はどれに分類されるか。
- A尊敬語
- B丁寧語
- C謙譲語
- D美化語
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第135問報告の基本である「結論から先に述べる」理由として最も適切なものはどれか。
- A秘書自身の時間を節約するため。
- B上司に驚きを与えるため。
- C言い訳を考えてから話すため。
- D上司が要点をすぐに把握できるようにするため。
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第136問名刺交換の際のマナーとして、正しいものはどれか。
- A目上の人から先に名刺を差し出す。
- B訪問者から先に名刺を差し出す。
- C座ったまま片手で名刺を受け取る。
- D受け取った名刺はすぐにポケットにしまう。
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第137問社外の人への対応において、自社の社長の呼び方として適切なものはどれか。
- A〇〇社長様
- B〇〇社長
- C社長の〇〇
- D〇〇様
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第138問聞き方の基本として「相槌（あいづち）」を打つ目的は何か。
- A自分の意見を主張するため。
- B会話を早く終わらせるため。
- C相手の話の矛盾を指摘するため。
- D相手に「話を聞いている」というサインを送るため。
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第139問来客にお茶を出す際の正しいマナーはどれか。
- Aお客様の右側から「失礼いたします」と声をかけて出す。
- B資料の上に直接湯呑みを置く。
- Cお盆にのせたまま机の中央に置く。
- Dお客様の左側から無言で出す。
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第140問上司に代わって謝罪をする場合、まず伝えるべきことは何か。
- A今後の取引条件についての提案。
- B相手の勘違いではないかという確認。
- C上司が不在である理由と謝罪。
- D自分の責任ではないという弁明。
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第141問相手に分かりやすく説明するための工夫として、不適切なものはどれか。
- A相手の理解度を確かめながら話を進める。
- B結論を先に述べてから理由や経緯を説明する。
- C数字や固有名詞は復唱しながら正確に伝える。
- D専門用語や略語をできるだけ多く用いて簡潔に伝える。
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第142問上司から「A社の件、急ぎで進めて」と曖昧な指示を受けた。秘書の対応として最も適切なものはどれか。
- A「A社の件でよろしいでしょうか。期限はいつまでですか」と具体的に確認する。
- B他の同僚にA社の件が何かを聞いて回る。
- C自分の解釈でとにかく早く処理を終わらせる。
- D上司が詳細を教えてくれるまで待機する。
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第143問他部署の部長から急ぎのデータ提出を求められたが、直属の上司から別の急ぎの仕事を頼まれている。どう対応するか。
- A自部署の仕事を優先し、他部署の部長の依頼は無視する。
- B直属の上司に他部署からの依頼を報告し、優先順位の指示を仰ぐ。
- C両方引き受けて深夜まで残業して終わらせる。
- D他部署の部長の依頼を優先し、上司の仕事は後回しにする。
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第144問来客対応中、別の来客があった。秘書がとるべき対応として適切なものはどれか。
- A後の来客に「出直してください」と伝える。
- B前の来客の対応をすぐに打ち切り、後の来客の対応を始める。
- C後の来客には気づかないふりをして前の来客の対応を続ける。
- D「少々お待ちください」と後の来客に伝え、前の来客を急がせないよう対応する。
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第145問苦情の電話を受けた。事実関係を確認したところ、相手の勘違いであることが判明した。どう対応するか。
- A相手の気分を害さないよう、クッション言葉を使いながら事実を丁寧に説明する。
- B「それはお客様の勘違いです」と毅然と指摘する。
- C勘違いなので、適当に話を合わせて電話を切る。
- D上司に電話を代わり、上司から勘違いだと伝えてもらう。
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正解：A．相手の気分を害さないよう、クッション言葉を使いながら事実を丁寧に説明する。
相手が不快にならないよう配慮しつつ、客観的な事実を冷静かつ丁寧に伝えることが求められます。
この問題の解説ページを開く →第146問次のうち、間違っている敬語表現はどれか。
- A課長、先ほどの書類をご覧になりましたか。
- B社長、こちらの資料でよろしかったでしょうか。
- C部長がおっしゃった通りです。
- Dお客様がお見えになりました。
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第147問非言語コミュニケーションに関する記述として、正しくないものはどれか。
- A視線や表情は、言葉以上に感情を伝えることがある。
- Bお辞儀の角度は、状況や相手によって変えるべきである。
- C非言語コミュニケーションは、言葉が通じない海外でのみ重要である。
- D身振り手振りは、話の内容を補完する役割を果たす。
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正解：C．非言語コミュニケーションは、言葉が通じない海外でのみ重要である。
非言語コミュニケーション（表情、態度、声のトーンなど）は、日常的な国内のビジネスシーンでも非常に重要です。
この問題の解説ページを開く →第148問相手の忠告を受ける際の態度として、最も適切なものはどれか。
- A途中で遮らず、最後まで謙虚な姿勢で聞く。
- Bすぐに反論して自分の正当性を主張する。
- C面倒なので相槌を打たずに聞き流す。
- D相手の言い間違いをその場で細かく指摘する。
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第149問説明をする際の「PREP法」の最初の「P」は何を意味するか。
- AProblem（問題）
- BPoint（結論）
- CProcess（過程）
- DPlan（計画）
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第150問相手に依頼をする際、強制感を和らげるために用いる話法はどれか。
- A命令形
- B断定表現
- C依頼形・疑問形
- D省略表現
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第151問上司に悪い報告（ミスなど）をする際のタイミングとして適切なものはどれか。
- A上司の機嫌が良さそうな時を見計らって。
- B終業時刻の直前に。
- Cミスを自分で完全に挽回してから。
- D事態が判明した時点で速やかに。
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第152問上司が会議中で不在の時、社外の重要顧客から至急の電話が入った。秘書の対応として適切なものはどれか。
- A「会議中ですので」と一方的に切り、後でかけ直させる。
- B会議室にメモを入れ、至急の電話であることを上司に伝える。
- C上司の携帯電話に直接電話をかけ、会議室の中で出させる。
- D要件だけ聞き、上司には会議終了後に伝える。
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第153問同僚から仕事のミスを指摘された。秘書として取るべき態度で最も適切なものはどれか。
- A「あなたもミスをするでしょう」と反論する。
- B同僚の指摘は無視し、上司の指示だけに従う。
- C素直に指摘を受け入れ、感謝してすぐに修正する。
- D恥ずかしいので、ごまかして話題を変える。
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第154問相手の提案を断る際の表現として、最も適切なものはどれか。
- A絶対に無理ですので、お断りします。
- B今回はお受けできません。
- C私の一存では無理だと思います。
- Dせっかくのお話ですが、今回は見送らせていただきます。
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第155問上司から「あの件、どうなった？」と聞かれた際の中間報告として適切なものはどれか。
- A「現在〇〇まで進んでおり、明日中には完了予定です」と状況と見通しを答える。
- B「聞かれると思っていました」と笑ってごまかす。
- C「明日には終わる予定です」とだけ答える。
- D「まだ終わっていません」とだけ答える。
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正解：A．「現在〇〇まで進んでおり、明日中には完了予定です」と状況と見通しを答える。
中間報告では、現在の進捗状況と今後の見通し（完了予定）をセットで伝えることが求められます。
この問題の解説ページを開く →第156問次の非言語コミュニケーションのうち、相手に不快感を与える可能性が高いものはどれか。
- A相手の話し声に合わせて頷く。
- B適度なアイコンタクトを取る。
- C腕組みをして話を聞く。
- D背筋を伸ばして座る。
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第157問目上の人への言葉遣いとして、正しいものはどれか。
- Aご苦労様です、部長。
- B社長が申されました。
- C部長、お座りになってください。
- Dお疲れ様です、部長。
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第158問秘書の業務において「守秘義務」に関する記述として正しくないものはどれか。
- A同僚であれば、他部署の機密情報も共有してよい。
- B社内のエレベーター内では、会社の重要事項を話さない。
- C業務上知り得た情報は、退職後も漏らしてはならない。
- DSNSに社内の非公開情報を書き込んではならない。
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第159問上司へ報告する際のマナーとして、不適切なものはどれか。
- Aタイミングを見計らい、「今よろしいでしょうか」と声をかける。
- B自分の失敗は伏せ、良い結果だけを報告する。
- C事実と自分の意見を区別して話す。
- D結論から話し、簡潔にまとめる。
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第160問ビジネスシーンにおいて、相手の話を聞く「傾聴」の姿勢として適切なものはどれか。
- A相手の話の先を推測し、言葉を被せて話す。
- B相手の目から絶対に視線を外さずに凝視する。
- C別の作業をしながら耳だけで聞く。
- D相手の目や口元などを適度に見ながら聞く。
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第161問上司からの指示を受ける際、最も優先すべきことは何か。
- A指示の目的と期限を正確に把握すること。
- B指示の背景にある上司の感情を推測すること。
- C指示された仕事を他の人に任せる手配をすること。
- D指示に対して自分の意見を述べること。
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第162問上司や先輩への「報告」と「連絡」の違いとして、正しいものはどれか。
- A報告は決定事項を関係者に知らせること、連絡は仕事の結果を上司に伝えることである。
- B報告は指示された仕事の経過や結果を上司に伝えること、連絡は決定事項や予定を関係者に知らせることである。
- C報告も連絡も、自分の意見や憶測を中心に伝えるものである。
- D報告と連絡は同じ意味であり、特に使い分ける必要はない。
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正解：B．報告は指示された仕事の経過や結果を上司に伝えること、連絡は決定事項や予定を関係者に知らせることである。
報告は指示された仕事の経過・結果を上司に伝えること、連絡は決定事項や予定などを関係者に知らせることをいいます。
この問題の解説ページを開く →第163問相手に何かを尋ねる際、適切でない表現はどれか。
- A失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
- B恐れ入りますが、もう一度ご説明いただけますか。
- C何が言いたいのか、もう一度言ってください。
- D差し支えなければ、理由をお聞かせ願えますか。
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第164問上司が不在の際、急ぎではないが重要な決裁書類が届いた。どう対応するか。
- A付箋に要約を書き、上司のデスクの定位置（決裁箱など）に置いておく。
- B急ぎではないので、引き出しにしまっておく。
- C上司の携帯に電話して、内容を長々と説明する。
- D秘書が自分で内容を確認し、代わりに捺印する。
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正解：A．付箋に要約を書き、上司のデスクの定位置（決裁箱など）に置いておく。
急ぎでなくとも重要な書類は、上司が戻った際にすぐ確認できるよう、要約を添えて所定の場所に置きます。
この問題の解説ページを開く →第165問後輩への指導（忠告のし方）として、最も適切なものはどれか。
- A他の社員が大勢いる前で大声で叱る。
- B二人きりになれる場所で、具体的な行動を指摘して改善を促す。
- C過去のミスもすべて持ち出して一気に叱責する。
- D直接言わず、他の同僚を通じて注意してもらう。
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第166問他社の担当者から、上司のスケジュールの空き状況を聞かれた場合の適切な対応はどれか。
- A空いている時間帯をすべてそのまま伝える。
- B「私では分かりません」と突き放す。
- C「確認いたしますので、どのようなご用件でしょうか」と目的を尋ねた上で判断する。
- D上司の予定は教えられないと一方的に断る。
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正解：C．「確認いたしますので、どのようなご用件でしょうか」と目的を尋ねた上で判断する。
相手の用件によって対応が変わるため、まずは目的を確認し、必要な情報のみを伝えるのが適切です。
この問題の解説ページを開く →第167問電話応対で、上司が「席を外している」ことを社外の人に伝える表現として適切なものはどれか。
- A〇〇は今トイレに行っています。
- B〇〇は今どこにいるか分かりません。
- C〇〇はサボっております。
- D〇〇はあいにく席を外しております。
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第168問「お・ご」の使い方のうち、誤っているものはどれか。
- Aご案内いたします。
- Bごコーヒーをお持ちしました。
- Cお電話を差し上げます。
- Dご連絡いたします。
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第169問人を引き合わせる際の紹介の順番として、正しいものはどれか。
- A地位の上の人を、地位の下の人に先に紹介する。
- B年齢の上の人を、年齢の下の人に先に紹介する。
- C自社の人を先に、他社の人（お客様）に紹介する。
- D男女関係なく、到着した順に紹介する。
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第170問苦情の電話への一次対応として、不適切なものはどれか。
- A相手の話を途中で遮らずに最後まで聞く。
- B「ご不便をおかけし申し訳ございません」と共感を示す。
- C事実関係を把握するため、メモを取りながら聞く。
- D「それは当社の責任ではありません」と即座に否定する。
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第171問「申し訳ございません」よりも、さらに深く謝罪の意を表す言葉として適切なものはどれか。
- A申し訳なく存じます。
- Bごめんくださいませ。
- C失礼いたしました。
- Dすいませんでした。