④ マナー・接遇1（人間関係と話し方・聞き方）
秘書検定2級 第145問
問題
苦情の電話を受けた。事実関係を確認したところ、相手の勘違いであることが判明した。どう対応するか。
A相手の気分を害さないよう、クッション言葉を使いながら事実を丁寧に説明する。✓ 正解
B「それはお客様の勘違いです」と毅然と指摘する。
C勘違いなので、適当に話を合わせて電話を切る。
D上司に電話を代わり、上司から勘違いだと伝えてもらう。
正解
A：相手の気分を害さないよう、クッション言葉を使いながら事実を丁寧に説明する。
解説
相手が不快にならないよう配慮しつつ、客観的な事実を冷静かつ丁寧に伝えることが求められます。
分野解説：④ マナー・接遇1（人間関係と話し方・聞き方）
実技領域の中心となる、対人関係とコミュニケーションの基本を扱う分野です。クッション言葉の使い方、指示の受け方、報告の仕方（結論から述べる）、話し方・聞き方の心得、敬語の分類（尊敬語・謙譲語・丁寧語）の基礎などが頻出です。秘書は社内外の多くの人と接するため、相手や状況に応じた適切な話し方が求められます。「なぜその言い方が丁寧なのか」という理由まで理解すると、初見の場面でも判断できるようになります。次の敬語分野の土台にもなる重要領域です。
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秘書検定2級について
ビジネスマナーの基礎を証明する定番検定
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論（必要とされる資質・職務知識・一般知識）と実技（マナー接遇・技能）の2領域 |
| 試験時間 | 14:50〜17:00（受験上の注意説明を含む） |
| 受験料 | 5,200円 |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆（やや易） |
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