④ マナー・接遇1（人間関係と話し方・聞き方）
秘書検定2級 第170問
問題
苦情の電話への一次対応として、不適切なものはどれか。
A相手の話を途中で遮らずに最後まで聞く。
B「ご不便をおかけし申し訳ございません」と共感を示す。
C事実関係を把握するため、メモを取りながら聞く。
D「それは当社の責任ではありません」と即座に否定する。✓ 正解
正解
D：「それは当社の責任ではありません」と即座に否定する。
解説
苦情対応の初期段階では、まず相手の心情に寄り添い、即座に反論や否定をしないことが重要です。
分野解説：④ マナー・接遇1（人間関係と話し方・聞き方）
実技領域の中心となる、対人関係とコミュニケーションの基本を扱う分野です。クッション言葉の使い方、指示の受け方、報告の仕方（結論から述べる）、話し方・聞き方の心得、敬語の分類（尊敬語・謙譲語・丁寧語）の基礎などが頻出です。秘書は社内外の多くの人と接するため、相手や状況に応じた適切な話し方が求められます。「なぜその言い方が丁寧なのか」という理由まで理解すると、初見の場面でも判断できるようになります。次の敬語分野の土台にもなる重要領域です。
この分野の問題をすべて見る →本番形式で問題を解いてみよう
クイズモードで挑戦 →同じ分野の関連問題
秘書検定2級について
ビジネスマナーの基礎を証明する定番検定
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論（必要とされる資質・職務知識・一般知識）と実技（マナー接遇・技能）の2領域 |
| 試験時間 | 14:50〜17:00（受験上の注意説明を含む） |
| 受験料 | 5,200円 |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆（やや易） |
秘書検定2級の関連記事
マナー接遇から固める秘書検定2級、8分野を同じ比重で追わない
8分野を同じ比重で追うと、理論か実技のどちらかで基準を割ります。336問の偏りが示すとおりマナー接遇から固め、頻出動詞の敬語を対で覚え、結び切りと蝶結びを分けて一覧化する順序を示します。
理論と実技、どちらも60%超えが要る秘書検定2級
常識で解ける問題が半分ある一方、理論と実技それぞれ60%という二重の合格ラインが待っています。336問の分布から8分野の重さを測り、経験の有無で仕上げ時間がどう変わるか、3級や準1級と並べた位置まで確かめます。
水引と賀寿の区別まで：秘書検定2級の敬語・接遇早見表
尊敬語と謙譲語の対応、クッション言葉、電話応対の言い回し、水引と賀寿の区別。実技領域で取り違えやすい接遇マナーを一覧の形に並べ、直前に見返して混同を潰すための早見表です。