秘書検定2級　⑤ マナー・接遇2（敬語・接遇用語・電話応対）

正解：A．おっしゃる

「言う」の尊敬語は「おっしゃる」である。「申す」「申し上げる」は謙譲語。

正解：B．伺う

「行く」の謙譲語は「伺う」「参る」などである。「いらっしゃる」は尊敬語。

正解：C．聞く：お聞きになる（尊敬）／承知する（謙譲）

「聞く」の謙譲語は「伺う」「承る」である。「承知する」は「分かる・引き受ける」の謙譲語。

正解：D．課長が会議でおっしゃられていました。

「おっしゃられる」は尊敬語「おっしゃる」と尊敬の助動詞「れる」を重ねた二重敬語で誤り。

正解：B．さくじつ

「きのう」の改まった表現は「さくじつ（昨日）」である。

正解：C．わたくし

ビジネスの場では男女問わず「わたくし」を用いるのが基本である。

正解：D．恐れ入りますが

依頼時のクッション言葉としては「恐れ入りますが」「お手数ですが」などが適切。

正解：A．せっかくですが

相手の好意や申し出を断る場合は「せっかくですが」「あいにくですが」を用いる。

正解：C．3回以内

電話はベルが3回（または2回）鳴るまでに出るのがビジネスの基本である。

正解：D．たいへんお待たせいたしました。

ベルが3回以上鳴ってから出た場合は「たいへんお待たせいたしました」と詫びてから名乗る。

正解：A．自分の社名と氏名を名乗る。

相手が出たら、まず自分から「株式会社〇〇の△△と申します」と名乗るのがマナーである。

正解：B．「あいにく他の電話に出ております。終わり次第こちらからお電話いたしましょうか」と提案する。

話し中の場合は状況を伝え、折り返しや伝言などの対応を提案するのが適切である。

正解：D．相手の言葉をそのまま一言一句違わず書き留める。

伝言は一言一句書き留めるのではなく、要点をまとめて正確にメモすることが重要である。

正解：A．「あいにく〇〇は外出しております。〇時頃には戻る予定です。」

不在の理由と、分かる場合は戻り予定時刻を伝えてから、今後の対応（折り返し等）を相談する。

正解：B．「〇〇は本日午後からは不在にしております。明日は出社いたします。」

社外の人間に対し「休み（休暇）」という私的な理由を強調せず、「不在にしている」と伝えるのが無難である。

正解：C．「いらっしゃいませ。」

来客に対しては、まず「いらっしゃいませ」と歓迎の意を表す挨拶をする。

正解：A．「少々お待ちください。〇〇に確認してまいります」と言って上司の指示を仰ぐ。

アポイントなしの場合は、独断で断ったり通したりせず、上司の都合を確認して指示を仰ぐ。

正解：B．来客の斜め前（斜め左前など）を歩く。

案内する際は、来客の斜め前（通常は左斜め前）を2〜3歩リードして歩くのが基本である。

正解：C．誰も乗っていない場合、客を先に乗せ、自分は後から乗る。

誰も乗っていないエレベーターに乗る場合は、案内者が先に乗って「開」ボタンを押し、客を招き入れるのが正しい。

正解：D．上りは常にお客様の後ろ、下りは常にお客様の前を歩く。

階段では客を見下ろさないよう、上りは客の後ろ、下りは客の前を歩くのが原則である。

正解：B．「どうぞお召し上がりください」

お茶や茶菓子を勧める際は「どうぞお召し上がりください」が最も適切な敬語表現である。

正解：C．ご案内いたしますので、こちらへどうぞ。

来客には『ご案内いたします』『こちらへどうぞ』など、敬意を込めた丁寧な言葉を用いる。

正解：D．「〇〇はただいま席を外しております。」

社外の人間に対し、自社の人間に役職名（敬称）や尊敬語は用いない。「〇〇（姓）は」と呼ぶのが正解。

正解：A．「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます。」

相手の声が聞き取りにくい場合は、相手のせいにせず「お電話が遠いようでございます」と伝えるのがマナーである。

正解：C．存じておる

「知っている」の謙譲語は「存じている」「存じておる」である。

正解：D．くださる

相手が自分に何かを与える「くれる」の尊敬語は「くださる」である。「いただく」は「もらう」の謙譲語。

正解：A．ほんじつ

「今日（きょう）」の接遇用語（改まった言い方）は「本日（ほんじつ）」である。

正解：B．のちほど

「あとで」の改まった言い方は「のちほど」である。

正解：D．失礼ですが

相手のプライベートなことや名前などを尋ねる際は「失礼ですが（お名前は…）」を用いるのが適切。

正解：A．戻りましたら、こちらからお電話を差し上げましょうか。

不在時は折り返しの電話や伝言の引き受けなど、相手の用が済むよう前向きに提案するのがよい。

正解：B．受けた内容を復唱して確認する。

伝言を受けたら、間違いがないか必ず復唱（リピート）して確認する。

正解：C．お茶は上座に座っている客から順に出す。

お茶は上座の客から順に出すのがマナーである。絵柄は客の方に向ける。

正解：A．入口から最も遠い席

洋室（応接室）の席次は、原則として入口から最も遠い席が上座となる。

正解：B．「少々お待ちくださいませ。」

客を待たせて退出する際は「少々お待ちください（ませ）」と丁寧に伝えて一礼する。

正解：C．かしこまりました

秘書が上司や客に「分かった」と伝える際は「かしこまりました」「承知いたしました」が適切。

正解：D．弊社

自分の会社をへりくだって言う場合は「弊社」を用いる。「当社」は丁寧だが謙譲ではない。

正解：B．かけた方から先に切る。

電話は用件があって電話を「かけた方」から先に切るのが基本マナーである。

正解：C．「本日はありがとうございました。」

見送りの際は感謝の意を込めて「本日はありがとうございました」等と声をかける。

正解：D．さきほど

「さっき」の改まった表現は「さきほど」である。

正解：A．先生がいらっしゃいました。

a「いらっしゃいました」は『来る』の尊敬語で正しい。b『拝見』は謙譲語、c『お越しになられました』は二重敬語、d『申されました』は誤った敬語。