サービス接遇検定2級　② 資質：従業要件

正解：D．一般的なマナーや社会常識から外れないこと

良識とは一般的なマナーや社会常識、多くの人の判断から外れないことを指します。

正解：A．自分の間違いを素直に認め、改善に努める

失敗は誰にでもあるため、相手の指摘を素直に聞き入れ、言動を正し改善に努めることが信頼につながります。

正解：D．サービスはお客さまあってこそのものであり、満足してもらうため

サービスはお客さまを第一に考え、お客さまを立てて満足してもらうために行うものだからです。

正解：B．お客さまだけでなく、上司や後輩、取引先の人なども含む

お客さまに限らず、上司や後輩、取引先など周囲のさまざまな意見に真摯に耳を傾けることが円滑な仕事につながります。

正解：A．お客さまのニーズを満たし、満足を提供する行動

サービススタッフの基本目標は「お客さまに満足してもらうこと」であり、そのニーズを満たす行動が「適切な行動」です。

正解：D．明るくはつらつとした雰囲気が生まれ、客にとって居心地が良くなる

スタッフ同士が協力し合うことで明るい雰囲気が生まれ、お客さまにとって居心地のよい空間になります。

正解：C．企業理念や方針を理解し、それに沿って働くこと

組織は独自の理念やビジョンを持っており、スタッフにはそれを理解し積極的に実践することを求めています。

正解：D．過剰な敬語は不要だが、「です、ます」を基本とした丁寧な言葉遣いをする

スタッフ同士でも「です、ます」を基本とした丁寧な言葉遣いをすることで、仕事の仕方も丁寧になり良好な人間関係が築けます。

正解：B．現場で扱っている商品やサービスの内容に対する信頼につながる

清潔感はスタッフの自信につながるだけでなく、サービスや商品への信頼感を得るための必須要件です。

正解：D．身だしなみだけでなく、店の外観や内部の環境整備なども含まれる

身だしなみの清潔感だけでなく、店の外観や内部の環境整備にも気を配る必要があります。

正解：A．行き届いていない印象を与え、清潔感は得られない

身だしなみを整えても、だらだらした態度は「だらしない」という印象を与え清潔感を損ないます。

正解：C．誰に見られてもよいように整えることで、スタッフ自身の意識が高まり信頼を得られる

客の目が届かない場所だからこそ、スタッフ自身の清潔感に対する意識が問われ、日々の整頓が信頼につながります。

正解：A．感情を自制し、言葉遣いや態度を常に一定以上のレベルに保つこと

忍耐力とは、マイナスの感情をあらわにせず、自制して温かみのある態度を崩さないことです。

正解：C．反射的に反応せず、いったん穏やかに受け止める

マイナス感情をあらわにせず、まずは穏やかに受け止めることが良い関係を結ぶ第一歩です。

正解：D．お客さまあってのサービススタッフであるという意識

多様なお客さまが来てくれるからこそ現場が成り立つという「客あってのサービススタッフ」という意識が忍耐力の源です。

正解：A．そこにいる「プロのサービススタッフ」という立場

客はスタッフ個人に対してではなく、応対している「プロのサービススタッフ」に対して要望や苦情をぶつけています。

正解：D．マイナスの感情を数秒間自分の中で保留にし、考える余裕を作る

怒りを感じても数秒間保留にすることで、感情を爆発させたらどうなるか思いを巡らせる余裕が生まれます。

正解：A．穏やかな温かみのある態度を崩さず、真摯に向き合う

プロのサービススタッフは、どんなお客さまに対しても穏やかで温かみのある態度を一定に保つことが求められます。

正解：D．「言っていただいてありがたい」という感謝の意識

お客さまの意見はよりよいサービスにつながるため、「言っていただいてありがたい」という感謝の意識を忘れないことが大切です。

正解：C．居心地のよい雰囲気にはならない

スタッフ同士の連携（協調性）が悪いと、客は敏感にそれを感じ取り、居心地が悪くなります。

正解：A．タイミングを見計らい、誰にも知らせず小声で教える

客に恥ずかしい思いをさせないよう、他の人には気付かれないように小声で知らせるのが良識ある親切な行動です。

正解：B．周囲の大人の振る舞いを手本として見せ、実践して身に付けさせる

良識は言葉で教えるのが難しいため、職場の人や世間の振る舞いを手本とし、小さなことの積み重ねで身に付けさせることが有効です。

正解：C．客にとって気持ちのよいものではなく、新人もやる気を失うため避けるべきである

客の前でスタッフが叱られている姿は客に不快感を与え、新人も人前で怒られるとやる気を失ってしまいます。

正解：B．自分にも否があったことを素直に認め、次から気をつける

客や新人の立場になって考え、自分に否があったことを素直に認める態度は、中堅スタッフが成長するために不可欠です。

正解：A．前の店のやり方で生かせる部分を見つけ、受け入れやすい言葉で伝える工夫をする

新たなスタッフが孤立しないよう、以前の経験から生かせる部分を見つけ、言い方を工夫してチームに溶け込めるよう促すのが協調性です。

正解：C．客のプライベートな空間に入るため、足元の清潔感が信頼に直結するから

修理業など客のプライベート空間に入るスタッフにとって、靴下などの清潔感は客に安心感を与え、信頼を得るために重要です。

正解：D．体調が悪く落ち込んでいる患者でも、明るい振る舞いで心が和むことがある

具合が悪くても、スタッフの明るい振る舞いや愛想の良さが潤いを与え、患者の心を和ませることにつながります。

正解：B．「最初に説明しましたが」などと言わず謝り、事情を再度話して待ってもらうか予約を提案する

事情を承知していても怒る客に対し、正論をぶつけるのは火に油を注ぐため、まずは謝り丁寧に事情を再説明することが求められます。

正解：C．道理を話して説明するより先に、「落ち度がある」と客が感じた事実に対してまず謝罪する

客が不満を抱いたという事実に対してまず謝罪することが必要な対応であり、道理を説明して反論するのは不適切です。

正解：B．分かる人に答えてもらうが、そのやり取りを聞いて次からは自分で答えられるよう学ぶ

すぐに答えられない場合は他のスタッフに頼るのも良いですが、次回からは自分で対応できるよう積極的に学ぶ姿勢が求められます。

正解：A．既存のスタッフが蔑ろにされた気持ちになり、チームの空気が悪くなる

以前のやり方に固執して比較ばかりすると、既存スタッフは不快に感じ、チームの連携や雰囲気に悪影響を及ぼします。

正解：B．ここで感情を爆発させたら後でどうなるか思いを巡らせる余裕を作るため

怒りを数秒保留にすることで「爆発させるほどの感情か」「相手はどんな気持ちか」と考える余裕が生まれ、自制につながります。

正解：C．自分の価値観だけを基準とし、強いこだわりを持って判断する

良識とは「自分の価値観だけにこだわらず」、客観的な視点で善悪を判断する力のことです。

正解：B．失敗は誰にでもあるのだから、落ち込まずにそのまま忘れる

失敗は誰にでもありますが、大事なのはその後に素直に認めて改善に努めることであり、そのまま放置して忘れるのは失格です。

正解：C．派遣スタッフは正社員の補助が仕事なので、客の要望に対しても一定の範囲を超えた対応はしない

「仕事の範囲をわきまえてそれ以上はしない」という態度は、客の要望に対応しないことになり、プロのスタッフとして不適切です。

正解：B．スタッフ同士であれば、仲間としての思いやりを示すために乱暴な言葉やタメ口を使うべきである

スタッフ同士でも乱暴でぶっきらぼうな言葉遣いでは思いやりを表現できず、客にも不快な思いをさせるため不適切です。

正解：D．お客さまの目が届かないバックヤードは、清潔感の維持よりも作業効率のみを優先してよい

バックヤードであっても、誰に見られてもよいように整える姿勢がスタッフの意識を高め、信頼を得る基盤となります。

正解：B．こちらに落ち度がないのに責められた場合は、道理を論理的に説明し、客の誤解を正すことが最優先である

落ち度がないのに責められた場合でも、道理を説明する前に「客が不満に思った事実」に対してまず謝罪するのが必要な対応です。

正解：C．客の意見の中には的外れなものも多いため、自身の専門的価値観を優先してサービスを提供する

サービスは顧客あってのものであり、自分の価値観に固執せず客の言い分を素直に聞き、満足してもらう努力が必要です。

正解：A．新人のうちは仕事全体を把握できていないため、客の目の前であってもその都度厳しく叱責して叩き込む

客の前で新人を叱ることは客に不快感を与え、新人もやる気を失うため、場所をわきまえるか長い目で見る配慮が必要です。