サービス接遇検定2級　① 資質：必要とされる要件

サービススタッフに求められる資質の土台を学ぶ分野です。店の雰囲気をつくる最大の要素がスタッフであること、第一の要件である「明るさ（笑顔・張りのある声・てきぱきした態度）」と「誠実さ（公平・相手への寄り添い）」、そこから生まれる愛想・愛嬌が頻出です。あわせて、要望を先回りして読み取る気配り、臨機応変な機転、清潔感・機能的・生活感のなさを基本とする身だしなみ、名札の意味も問われます。理論領域の基礎として、事例問題で「感じのよい応対とは何か」を判断できるよう整理しておきましょう。

この分野の問題40問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。

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第1問お客さまが快適と感じる基準となる「店の雰囲気」をつくり出す最大の要素は何か。

Aサービススタッフ
B商品の価格設定
C店舗の立地条件
D最新の設備

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正解：A．サービススタッフ

サービススタッフは店の雰囲気をつくり出す最大の要素であるとテキストに記載されています。

サービス接遇検定2級 ① 資質：必要とされる要件

第1問お客さまが快適と感じる基準となる「店の雰囲気」をつくり出す最大の要素は何か。

第2問サービススタッフに求められる第一の要件として、テキストで挙げられているものはどれか。

第3問「明るさ」を構成する要素として適切なものはどれか。

第4問「誠実さ」を構成する態度として適切なものはどれか。

第5問職場全体が生き生きと明るくなるための、サービススタッフの意識として適当なものはどれか。

第6問さまざまなお客さまに対する応対のあり方として、適切なものはどれか。

第7問お辞儀や言葉遣いなどの「形」に心が伴わない場合、お客さまにどのような印象を与えるか。

第8問サービススタッフが明るさと誠実さを備えていることを表すキーワードはどれか。

第9問電話応対において、お客さまに明るさと誠実さを表現する方法として適当なものはどれか。

第10問メールや手紙でお客さまに応対する際、好ましい表現方法はどれか。

第11問サービススタッフがお客さまに応対する際の基本姿勢として適当なものはどれか。

第12問お客さまが要望を言葉で伝えてくれない場合、サービススタッフはどうすべきか。

第13問中堅レベルのサービススタッフに求められる「機転の利いた行動」とはどのようなものか。

第14問複数のお客さまが店内にいる場合、どのお客さまにも満足してもらうための工夫はどれか。

第15問飲食店でお客さまがグラスを倒してしまった際、サービススタッフが最初にとるべき行動はどれか。

第16問テキストにおける「身だしなみ」の定義として適当なものはどれか。

第17問身だしなみの基本要素としてテキストで挙げられているものはどれか。

第18問サービスの現場において、基本的な身だしなみに加えて求められることは何か。

第19問高級ホテルやレストランのスタッフが、質のよいスーツやアクセサリーを身に着ける理由は何か。

第20問宅配便の集配スタッフなどが名札を着ける意味として適切なものはどれか。

第21問業務が素早く正確な新人スタッフがお客さまに無表情で接している。指導担当が「笑顔で感じよく」と指導する理由として最も適切なものはどれか。

第22問遠方から来た子供連れのお客さまに対する、ホテルのスタッフの「愛想・愛嬌を発揮した応対」として適当なものはどれか。

第23問旅行会社で、お客さまが希望したプランが満席だった場合の「機転の利いた応対」として適切なものはどれか。

第24問病院に子供を連れてきた母親に対し、好ましさや思いやりを感じさせる声がけとして適切なものはどれか。

第25問列車内のワゴンサービスで、乗降客が多い駅に近づいたときの行動として適切なものはどれか。

第26問揺れる可能性のある列車内で、熱い飲み物をお客さまに提供する際の適切な行動はどれか。

第27問自分が別のお客さまの応対中に、別のお客さまから声をかけられそうになった。他にスタッフがいない場合の対応として適切なものはどれか。

第28問お客さまが店内で飲み物をこぼしてしまった。気まずくさせないためのサービススタッフの対応として適切なものはどれか。

第29問中堅レベルのサービススタッフが身だしなみを整える際、後輩指導の観点から心がけるべきことは何か。

第30問老舗の和菓子店（制服なし）に派遣されたスタッフの身だしなみとして、最も適当なものはどれか。

第31問アパレルショップの販売スタッフの身だしなみが売り上げに貢献する理由として適切なものはどれか。

第32問職場でスタッフ全員が名札を着けることの、スタッフ同士における効果は何か。

第33問サービススタッフの「誠実さ」に関する記述として、適切でないものはどれか。

第34問「形に心が伴う」ことに関する記述として、適切でないものはどれか。

第35問電話や文書での応対に関する記述として、適切でないものはどれか。

第36問お客さまの要望を把握する姿勢として、適切でないものはどれか。

第37問列車内のワゴンサービスにおける機転の利いた行動として、適切でないものはどれか。

第38問複数のお客さまが店内にいる場合の応対として、適切でないものはどれか。

第39問サービススタッフの身だしなみとして、適切でないものはどれか。

第40問名札の着用に関する記述として、適切でないものはどれか。

サービス接遇検定2級　① 資質：必要とされる要件