第81問サービスを行う企業の側から見た「サービスの意義」として適切なものはどれか。
- A競合他社を排除し、自社の商品だけを市場に流通させること。
- Bお客さまの要望を無条件にすべて受け入れ、ボランティアとして奉仕すること。
- Cお客さまに満足を提供し、それによって対価を得て事業に貢献すること。
- D自社の利益を最優先し、最小限の労力で最大の収益を上げること。
サービス接遇検定2級 ③ 専門知識
サービスそのものと、それを支えるビジネスの仕組みを学ぶ分野です。企業側から見たサービスの意義（満足を提供し対価を得る）、何をすれば喜んでもらえるかを考えるサービスマインド、快適さ・安心・安全・便利さ・成長といったサービスの機能、標準化を担うマニュアルやアフターサービスが頻出です。あわせて、ライン部門とスタッフ部門、掛け売りなど商取引の基礎用語も問われます。出題数が最も多い分野なので、サービスの目的別分類と企業活動の基本用語をセットで押さえ、確実に得点源にしたいところです。
この分野の問題44問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第82問サービススタッフに求められる「サービスマインド」とはどのようなことか。
- A何をすればお客さまは満足し、喜んでくれるのかと考えること。
- Bマニュアルを完璧に暗記し、一言一句間違えずに応対すること。
- C売上目標を達成するために、いかに早く商品を売り込むかを考えること。
- Dクレームを出さないよう、お客さまとの会話を必要最小限に留めること。
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第83問いつでも、どのスタッフでも同じレベルのサービスを提供できるようにするためのものはどれか。
- Aアウトソーシング
- Bサービス向上月間
- Cマニュアル
- Dお客さまアンケート
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第84問サービスの機能（働き）として、テキストに挙げられていないものはどれか。
- Aお客さまの安心
- Bお客さまの便利さ
- Cお客さまの成長
- Dお客さまの競争心の向上
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第85問アフターサービスについて、テキストで述べられているメリットとして適切なものはどれか。
- A研修を省略しても、自然とスタッフの応対スキルが向上する。
- Bいつでも相談できるため、お客さまが安心して購入できる。
- C商品の品質を下げることで、安価にサービスを提供できる。
- Dお客さまの要望をすべて叶えることができ、返品が一切なくなる。
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第86問商品を的確に提供するために、商品の品質や数量などを管理する仕事を何というか。
- A商品を管理する
- B商品を陳列する
- C商品を説明する
- D環境を整える
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第87問目的による分類で「成長を助けるサービス」に該当する業種はどれか。
- A警備会社、病院、警察など
- B教育、理容・美容、スポーツジムなど
- C食料品・衣料品の小売店、飲食店など
- D旅行代理店、宅配便、金融など
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第88問ビジネスの現場で多くの人が働く際の、人々の関係についての説明として適切なものはどれか。
- A共通の目的や利益を目指し、さまざまな立場の人が力を合わせて働くこと。
- B企業間の競争をなくし、すべての企業が同じ商品を販売すること。
- C国がすべての経済活動を管理し、個人が自由に取引できないようにすること。
- D一個人の利益のみを追求し、他者との関わりを断つこと。
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第89問企業の直接的な活動フィールドである部門（販売部など）を何というか。
- Aアウトソーシング部門
- Bスタッフ部門
- Cライン部門
- Dトップマネジメント
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第90問総務、経理、人事などの間接部門を何というか。
- Aマーチャンダイジング
- Bスタッフ部門
- Cカスタマーサービス
- Dライン部門
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第91問「掛け売り」の正しい意味はどれか。
- A威勢よく台をたたいて少しずつ値引きして売ること。
- B買う人に値段を競わせ、最も高く買う人に売ること。
- C一定の期日にその代金を受け取る約束で、品物を売ること。
- D在庫整理のため損を覚悟で安く売ること。
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第92問「時価」の正しい意味はどれか。
- A特別に安い値段
- Bその時の値段
- C掛け値なしの値段
- D決まっている売値
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第93問「正価」の正しい意味はどれか。
- Aその時の値段
- B特別に安い値段
- C決まっている売値
- D掛け値なしの値段
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第94問「手土産」の正しい意味はどれか。
- A贈り物や御進物のこと
- B訪問するとき、相手に持っていく品物
- C特別に安くして売る品物のこと
- D来客が持ってきた土産物を敬っていう語
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第95問「アウトソーシング」の正しい意味はどれか。
- A商品計画者が独自に値段を設定する経営手法
- B市場調査に基づいて消費者に売り込む一連の活動
- C業務の一部を一括して外部企業に委託する経営手法
- Dある商品の売上高が業界全体に占める割合
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第96問「シェア」の正しい意味はどれか。
- A業務の一部を外部に委託すること。
- B市場調査に基づいて商品化を図る活動。
- C支出した費用に対して得られた満足度の割合。
- Dある商品の売上高が業界全体の売上高に占める割合。
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第97問「リベート」の正しい意味はどれか。
- A割戻金
- B割増金
- C販売手数料
- D値引き
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第98問「言い値」の正しい意味はどれか。
- A仕入れたときの値段
- B買うのに適当な値段
- C売り手の言う通りの値段
- D損を覚悟で付ける安い値段
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第99問「捨て値」の正しい意味はどれか。
- A売り手の言う通りの値段
- B仕入れたときの値段
- C買い手が交渉して決めた値段
- D損を覚悟で付ける安い値段
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第100問「手付金」の正しい意味はどれか。
- A謝礼として出すお金
- B契約を実行する保証として前もって渡すお金
- C分割払いのとき、最初に支払うお金
- D商品を受け取った後に支払う残りの代金
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第101問「内金」の正しい意味はどれか。
- A分割払いのとき、最初に支払うお金
- B謝礼として出すお金
- C契約を実行する保証として前もって渡すお金
- D契約した印に代金の一部として支払うお金
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第102問「頭金」の正しい意味はどれか。
- Aお金の貸し借りや預金のときの元になるお金
- B契約を実行する保証として前もって渡すお金
- C分割払いのとき、最初に支払うお金
- D契約した印に代金の一部として支払うお金
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第103問お客さまが求める「予算をはるかに超える要望」への対応として、テキストの事例から学べる適切な考え方はどれか。
- A会社の利益を削ってでも、お客さまの要望をそのまま実現するよう努力する。
- B要望の背景にある「本当にかなえたいこと」を探り、満足のいく代替案を提案する。
- C予算内では対応できないと即座に断り、別のお客さまの対応に移る。
- Dお客さまが諦めるまで、ひたすら予算の都合を説明し続ける。
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第104問機械やシステムが提供するサービスについて、テキストで強調されている適切な考え方はどれか。
- A機械が提供するサービスは人によるサービスより劣るため、最終的には人がすべて対応すべきである。
- Bシステム化によってコストが下がるため、お客さまの満足度については考慮する必要がなくなる。
- C機械は感情を持たないため、お客さまの不満は生じず、運用後の見直しは不要である。
- D機械やシステムの設計者や運用者にも、お客さまの要望がどこにあるかを考えることが求められる。
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正解：D．機械やシステムの設計者や運用者にも、お客さまの要望がどこにあるかを考えることが求められる。
システムであっても背後に人がおり、設計時に「お客さま第一」の視点が必要です。
この問題の解説ページを開く →第105問ネクタイ売り場で「アドバイスしてほしい」と頼まれた際の対応として、最も適切なものはどれか。
- Aお客さまから好みや手持ちの柄などを聞き出し、幾つか選んでその中から選んでもらう。
- Bネクタイの生地の違いなど専門的な説明だけを一方的に話し続ける。
- Cプロのセンスに自信を持ち、これが一番似合うと一本だけを強く薦める。
- Dお客さま自身で決めるべきだと伝え、売り場から離れて見守る。
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正解：A．お客さまから好みや手持ちの柄などを聞き出し、幾つか選んでその中から選んでもらう。
プロとして情報を引き出しつつ、最終的にお客さまが納得して選べるようサポートします。
この問題の解説ページを開く →第106問お客さまから「周辺の施設や店」について尋ねられた際の対応として、適切なものはどれか。
- A周辺の店を教える代わりに、自店の商品を必ず一つ買ってもらうよう条件をつける。
- B自分の店の売上には関係ないため、他のスタッフに対応を任せてその場を離れる。
- C業務外の質問には答える義務がないため、分かりませんと短く答えて会話を終わらせる。
- D自分の店を利用しなくても、親切に教えることで良い評価につながるため、日頃から周辺情報に気を配る。
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正解：D．自分の店を利用しなくても、親切に教えることで良い評価につながるため、日頃から周辺情報に気を配る。
周辺情報の案内もサービスの一環であり、店やスタッフ全体の好評価につながります。
この問題の解説ページを開く →第107問営業事務などの間接的な仕事における「サービスの意識」として適切なものはどれか。
- A直接接客しなくても、書類を受け取る相手などがスムーズに仕事できるよう配慮して行動する。
- B自分の業務範囲内だけをこなせばよく、他部署の状況を気にかける必要はない。
- C営業スタッフの仕事をすべて代わりに引き受け、負担を完全にゼロにすることが求められる。
- Dミスなく入力作業を行うことだけが重要であり、書類の渡し方などはどうでもよい。
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正解：A．直接接客しなくても、書類を受け取る相手などがスムーズに仕事できるよう配慮して行動する。
後工程の人が気持ちよく効率的に仕事ができるよう配慮することが、社内でのサービスです。
この問題の解説ページを開く →第108問「6掛けでいかがですか」という言葉の正しい意味はどれか。
- A代金の支払いは6回の分割でよいということ。
- B代金の支払いは6割売れた時点でよいということ。
- C代金の支払いは6カ月後でよいということ。
- D卸値が正価の6割であること。
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第109問客が店員から「ご進物ですか」と尋ねられた場合、何を意味しているか。
- A贈り物にするかどうか。
- B持ち帰りに時間がかかるかどうか。
- C自分用として購入するかどうか。
- D商品の価格に納得しているかどうか。
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第110問「自転車操業」という言葉が表す経営状態として適切なものはどれか。
- A無借金で安定した利益を出し続けている優良な経営状態。
- B従業員を大量に解雇し、事業規模を大幅に縮小している状態。
- C借り入れと返済を繰り返しながらかろうじて経営している状態。
- D新しい事業を次々と立ち上げ、急成長を遂げている状態。
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第111問「コスト・パフォーマンスが高い」という表現が適切に使われている状況はどれか。
- A製造にかかるコストが年々増加し、利益が圧迫されている場合。
- B支出した費用に対して得られた満足度の割合が高い場合。
- C商品の価格が非常に高く、品質がそれに全く見合っていない場合。
- D無料の試供品を配りすぎて、販売促進の費用が膨らんでいる場合。
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第112問マーケティング活動における「マーチャンダイジング」の正しい説明はどれか。
- A購買層のニーズに合わせた商品を適正に仕入れ、適正な価格で市場に販売していく一連の商業活動。
- B市場調査に基づいて商品化を図り、販売促進により消費者に売り込む一連の活動。
- C製品を消費者に強く印象づけて、購買意欲を喚起するために行う宣伝活動。
- Dメーカーが希望小売価格を設定せず、小売店が独自に付ける価格のこと。
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正解：A．購買層のニーズに合わせた商品を適正に仕入れ、適正な価格で市場に販売していく一連の商業活動。
商品計画から仕入れ、価格設定、販売までの総合的な活動をマーチャンダイジングと言います。
この問題の解説ページを開く →第113問小さな組織におけるライン部門とスタッフ部門の関係について、適切な記述はどれか。
- A必ず完全に分業されており、お互いの業務に関与することは一切禁止されている。
- B部門が細かく分かれておらず、一人のスタッフがライン部門とスタッフ部門を兼務することも多い。
- C店長がすべてのスタッフ部門の業務を一人で担い、他のスタッフは販売のみを行う。
- D小さな組織にはスタッフ部門が存在せず、すべてライン部門だけで構成される。
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正解：B．部門が細かく分かれておらず、一人のスタッフがライン部門とスタッフ部門を兼務することも多い。
小規模な店舗などでは、接客（ライン）と経理などの事務（スタッフ）を兼任することが一般的です。
この問題の解説ページを開く →第114問高齢化などの社会の状況変化に合わせた新たなサービスとして、テキストで紹介されている事例はどれか。
- A生鮮食品や日用品を販売し、地域の見守りやコミュニケーションの場にもなる移動販売車。
- Bインターネットだけで完結し、一切人と接することのない完全無人販売システム。
- C若者だけをターゲットにした、最新の流行を取り入れた会員制の大型店舗。
- D海外からの観光客専用に作られた、外国語のみで案内されるショッピングモール。
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正解：A．生鮮食品や日用品を販売し、地域の見守りやコミュニケーションの場にもなる移動販売車。
買い物が困難な高齢者向けに、商品の提供だけでなく見守り機能も果たす移動販売が挙げられています。
この問題の解説ページを開く →第115問サービスにおいて「お客さまの言葉通りにする」ことが必ずしも正解ではない理由として適切なものはどれか。
- A言葉通りに対応すると時間がかかりすぎ、他のお客さまの迷惑になるから。
- Bサービススタッフの権限では何も決めることができず、常に店長の判断を仰ぐ必要があるから。
- C言葉通りの要望には応えられなくても、その背景にある本当の望みを探れば代替案で満足してもらえるから。
- Dお客さまは常に無理な要望を言うため、初めから言葉通りに受け取るべきではないから。
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正解：C．言葉通りの要望には応えられなくても、その背景にある本当の望みを探れば代替案で満足してもらえるから。
表層的な言葉だけでなく、真のニーズを汲み取ることで柔軟なサービスが可能になります。
この問題の解説ページを開く →第116問サービスの意義に関する記述のうち、適切でないものはどれか。
- A形がない雰囲気のようなことでも、お客さまが快適と感じればサービスになる。
- B価格を安くすることでお客さまが購入しやすくなれば、それもサービスになる。
- Cお客さまに気持ちよく買い物をしてもらえるように、環境を整えることもサービスになる。
- Dスタッフがサービスと思ってした行動であれば、お客さまが満足しなくてもサービスになる。
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正解：D．スタッフがサービスと思ってした行動であれば、お客さまが満足しなくてもサービスになる。
お客さまが満足して初めてサービスは成立するため、自己満足の行動はサービスとは言えません。
この問題の解説ページを開く →第117問アフターサービスに力を入れるメリットとして、適切でないものはどれか。
- Aお客さま宅に出向く機会が多くなるから、その家に合った家電が分かり製品を薦めやすくなる。
- Bアフターサービスでお客さまと話をすることが多いので、お客さま応対の研修を省くことができる。
- Cいつでも相談に乗っているから、店への信頼が厚くなる。
- Dアフターサービスが行き届いていると分かれば、お客さまは安心して購入することができる。
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正解：B．アフターサービスでお客さまと話をすることが多いので、お客さま応対の研修を省くことができる。
接する機会が多いからこそ、より質の高い応対が求められ、研修を省くべきではありません。
この問題の解説ページを開く →第118問「買い手市場」の正しい説明はどれか。
- A市場に買い手が全く存在しない状況
- B売り手と買い手の力関係が全く対等な状況
- C買い手より売り手が有利な状況
- D売り手より買い手が有利な状況
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第119問「お持たせ」の正しい意味はどれか。
- A特別に値引きして売る品
- B一組としてそろわない半端な品
- C来客が持ってきた土産物を敬っていう語
- D訪問するとき、相手に持っていく品物
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第120問「定価」と「正価」の違いについて、紛らわしいが正しい説明はどれか。
- A定価は決まっている売値であり、正価は掛け値なしの値段である。
- B定価は特別に安い値段であり、正価はその時の値段である。
- C定価は掛け値なしの値段であり、正価は決まっている売値である。
- D定価はその時の値段であり、正価は特別に安い値段である。
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第121問「ノベルティー」の正しい意味はどれか。
- A傷や汚れなどで正規に流通に乗せられない品
- B客寄せを目的とした買い得の品
- C新製品を一時的に使用して意見を出す人
- D宣伝用贈呈品
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第122問「目玉商品」の正しい意味はどれか。
- A客寄せを目的とした買い得の品
- B特別に値引きして売る「お勤め品」
- C同類の商品の中で特によく売れる品
- D流行に関係なく安定して売れる品
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第123問次の経済用語と意味の組み合わせのうち、適切でないものはどれか。
- Aクライアント ― 顧客、得意先、依頼主、広告主など
- Bコンシューマー ― 商品の仕入れを担当する人
- Cバイヤー ― 商品の仕入れを担当する人
- Dユーザー ― 使用者
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第124問「オープン価格」の正しい説明はどれか。
- A新商品の発売日に限り、宣伝目的で一時的に設定される価格。
- Bすべての小売店が必ず同じ価格で販売しなければならない価格。
- Cメーカーが希望小売価格を設定せず、小売店が独自に付ける価格。
- D商品を大量に購入した客に対してのみ適用される特別な割引価格。