第223問電話の特性として適切なものはどれか。
- A自動的に記録として残るためメモは不要。
- B文字や画像でも情報を伝えられる。
- C相手の様子が目に見えるため状況が読める。
- D遠方の人でもすぐ話ができ，緊急時の連絡に便利である。
ビジネス実務マナー検定3級 ⑦ 電話実務
相手が見えない電話特有の応対技術を扱う分野で、35問を収録しています。受ける・かける・取り次ぐ・伝言を受けるといった基本動作、第一声の名乗りと挨拶、保留時間の目安、用件を簡潔に伝える話の順序（結論から）、聞き間違いを防ぐ言い換えなどが頻出です。実技領域に直結する内容で、「3回以上鳴ったらお待たせいたしましたと言う」「保留は30秒以内」など数値や定型フレーズが問われます。相手の顔が見えないぶん、正確さと丁寧さを言葉で補う意識が得点の鍵です。
この分野の問題35問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第224問職場の電話が3回鳴ってから受話器を取った。第一声として最も適切なものはどれか。
- A大変お待たせいたしました，〇〇商事でございます。
- Bいつもお世話になっております，〇〇商事でございます。
- Cはい，〇〇商事でございます。
- Dお待たせいたしました，〇〇商事でございます。
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第225問外出中の自社の上司（係長）の携帯電話に急ぎの用件でかけた。電話に出た係長への第一声として適切なものはどれか。
- A〇〇です。お世話になっております。
- B〇〇です。お疲れさまでございます。
- C〇〇です。ご苦労さまでございます。
- D〇〇です。急ぎのご連絡でございます。
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第226問用件を簡潔に正確に伝えるための話し方として「不適切」なものはどれか。
- A用件の数を示してから話す。
- B要点や結論をまず話す。
- C短時間で済むように，文を区切らず一気に続けて話す。
- D複雑な用件のときは要点をメモして見ながら話す。
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第227問調べ物のために相手を保留で待たせる時間の目安として適切なものはどれか。
- A3分以内
- B1分以内
- C2分以内
- D30秒以内
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第228問電話で相手に用件を伝わりやすく組み立てる際，基本となる話す順番として最も適当なものはどれか。
- A経緯→詳細→理由→結論
- B理由→経緯→結論→詳細
- C結論→理由→詳細→経緯
- D詳細→理由→経緯→結論
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第229問聞き間違いを防ぐため，「市立」と「私立」を区別して伝える際の言い方として，適切な組み合わせはどれか。
- Aシリツ／ワタクシリツ
- Bイチリツ／シビツ
- Cイチリツ／ワタクシリツ
- Dシリツ／シビツ
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第230問電話での同音語の言い換えとして，「不適切」なものはどれか。
- A「修了」を「オワルのシュウ」と言う。
- B「制作」を「シタコロモナシのセイ」と言う。
- C「橋」を「ワタルハシ」と言う。
- D「化学」を「バケガク」と言う。
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第231問数字の「7」を電話で伝える際，推奨される読み方はどれか。
- Aシチ
- Bナノ
- Cセブン
- Dナナ
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第232問アルファベットの「T」を電話で正確に伝えるための言い換え例として，適切なものはどれか。
- AトップのT
- BタイムのT
- CティーカップのT
- DトンネルのT
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第233問「インバウンド」という言葉を電話で分かりやすく言い換える場合，適切なものはどれか。
- A訪日外国人観光
- B費用対効果
- C示唆・提言
- Dモノのインターネット
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第234問不在の上司宛てに得意先から「明日の午前中に来てもらいたい」と電話があった。この時点での応対として適切なものはどれか。
- A明日の午前中に〇〇がそちらさまをお訪ねするようにいたします。
- B〇〇が戻り次第，お電話があったことを申し伝えます。
- C明日の午前に伺うということですね，承知いたしました。
- D明日の午前中ということですね。〇〇に伝えて後ほどお電話いたします。
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正解：D．明日の午前中ということですね。〇〇に伝えて後ほどお電話いたします。
上司のスケジュール判断が必要なため，勝手に行く約束をせず「伝えて後ほど電話する」と応じるのが適切です。
この問題の解説ページを開く →第235問保留中の電話が長引き，相手を待たせている場合の対応として適切なものはどれか。
- A上司に「相手を待たせているので早く電話を切るように」と再度メモを渡す。
- B相手の電話に出て「もう少し待ってもらえるか」と確かめ，再び保留にする。
- C相手の電話に出て「まだ時間がかかりそうだが，用件は上司でないと駄目か」と尋ねる。
- D相手は「待つ」と言ったのだから，そのまま相手が出るまで放置しておく。
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正解：B．相手の電話に出て「もう少し待ってもらえるか」と確かめ，再び保留にする。
待たせている相手への思いやりとして，途中で状況を伝え，さらに待てるかどうかを確認することが重要です。
この問題の解説ページを開く →第236問メールと比較した電話の特性（メリット）として，不適切なものはどれか。
- A呼び出して急ぎの用件を伝えられる。
- B相手の都合を気にせず，自分の都合でいつでも発信できる。
- C相手の話し方や声の調子から感情を推測できる。
- Dその場で相手から意向を聞くことができる。
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第237問オフィスの電話機の取り扱い方について，不適切なものはどれか。
- A一度かけた番号にもう一度かけたいときはリダイヤル機能を使う。
- B電話機に登録した番号だから間違いないと思い込み，表示番号を確認せずに発信する。
- C取引先の電話番号は一覧表にまとめておくとよい。
- D頻繁にかける取引先は電話機に登録して簡単に呼び出せるようにする。
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正解：B．電話機に登録した番号だから間違いないと思い込み，表示番号を確認せずに発信する。
登録番号でも誤登録や変更の可能性があるため，発信前に表示番号や相手先を確認するのが安全です。確認せずに発信する態度は不適切です。
この問題の解説ページを開く →第238問電話応対におけるメモの取り方について正しいものはどれか。
- A重要な数字が出たときのみメモを取ればよい。
- B名指し人が不在のときだけでよい。
- C受話器を取ると同時にもう一方の手でメモの用意をする。
- Dメモを取ることに集中するためあいさつは省略してよい。
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第239問伝言メモの復唱の際，添える言葉として適切なものはどれか。
- A復唱は必要ありませんよね。
- B私が理解した内容でよろしいかテストさせていただきます。
- C用件を復唱させていただきたいのですが，よろしいでしょうか。
- Dメモを取ったので今から読み上げます。
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第240問電話で相手を一時待たせる際に使用する基本的な言葉として，最も適切なものはどれか。
- A少し待っていてください。
- Bそのままにしておいてください。
- C少々お待ちくださいませ。
- Dただ今保留にします。
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第241問電話で相手に謝罪する際の基本的な言葉として適切なものはどれか。
- A申し訳ございません。
- Bごめんなさい。
- Cすみません。
- D恐れ入ります。
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第242問相手の会社名と名前を復唱するときの言い方として最も適切なものはどれか。
- A〇〇社の山田ですね。
- B〇〇社の山田様ですね。
- C〇〇社の山田様でいらっしゃいますね。
- D〇〇社様の山田様でお間違いありませんか。
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第243問取引先の人が社名を名乗らず「私，山田と申しますが」と言った場合の応対として適切なものはどれか。
- Aどちらの山田様でいらっしゃいますか。
- B山田様ですね，会社名をおっしゃってください。
- C会社名を伺ってもよろしいでしょうか。
- D失礼ですが，どちらの山田様でいらっしゃいますか。
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第244問相手が名乗った際，会社名の一部だけが聞き取れなかった場合の応対として適切なものはどれか。
- Aすみません，電波が悪くて聞こえませんでした。
- B恐れ入りますが，〇〇の後をもう一度おっしゃっていただけませんでしょうか。
- C〇〇の山田様ですね。いつもお世話になっております。
- D御社の名前を最初からもう一度ゆっくり言ってください。
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第245問社内に「鈴木」という社員が複数いる場合，確認の言葉として「不適切」なものはどれか。
- A鈴木は複数いるので，部署名が分からないとおつなぎできません。
- B恐れ入りますが，鈴木は2名おります。フルネームはご存じでしょうか。
- C恐れ入りますが，男性の鈴木でしょうか，女性でしょうか。
- D恐れ入ります。鈴木は2人おりますが，主任の鈴木でよろしいでしょうか。
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第246問自分の部署にいない人を指名されたときの応対として適切なものはどれか。
- A恐れ入ります。こちらは〇〇部ですが佐藤という者はおりません。どの部署の佐藤でしょうか。
- B佐藤はおりません。他の部署にかけてみてください。
- Cこちらは〇〇部ですが佐藤という者はおりません。おかけ間違いではありませんか。
- D佐藤なら経理部にいるかもしれません。そのままお待ちください。
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正解：A．恐れ入ります。こちらは〇〇部ですが佐藤という者はおりません。どの部署の佐藤でしょうか。
まず自分の部署名を名乗り不在であることを伝えた上で，どの部署の担当者か丁寧に尋ねます。
この問題の解説ページを開く →第247問「あっ，〇〇社ではありませんか」と相手が番号の押し間違いをしてきた場合の応対として適切なものはどれか。
- Aいいえ違います。番号を間違えていますよ。
- Bどこにかけたつもりですか。こちらは△△商事です。
- C間違っていますので，もう一度よく確認してからかけ直してください。
- Dこちらは△△商事でございまして，電話番号は××××でございますが。
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正解：D．こちらは△△商事でございまして，電話番号は××××でございますが。
自社の社名と電話番号を伝えることで，相手に番号の押し間違いであると自覚して納得してもらいます。
この問題の解説ページを開く →第248問相手が自社の番号にかけたうえで，全く別の会社名を名指しした場合（相手の記憶違い）の対応として適切なものはどれか。
- Aそのまま無言で電話を切る。
- Bその番号は確かに当方ですが，〇〇社ではありませんとはっきり伝える。
- C相手が納得するまで，なぜ間違えたのか理由を追及する。
- D何かの縁なので，自社のサービスを説明する。
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正解：B．その番号は確かに当方ですが，〇〇社ではありませんとはっきり伝える。
相手が不審に思わないよう，「その番号は当方の〇〇部の番号です」と間違いであることを明確に伝えます。
この問題の解説ページを開く →第249問電話に出ても相手の声が全く聞こえない（無音）場合の初期対応として適切なものはどれか。
- Aいたずら電話だと判断しすぐに受話器を置く。
- B恐れ入ります。お電話が遠くて何も聞こえませんが，こちらの声は届いておりますでしょうか。
- Cもしもし！と大きな声で叫ぶ。
- D相手が話し始めるまでこちらも無言で待つ。
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正解：B．恐れ入ります。お電話が遠くて何も聞こえませんが，こちらの声は届いておりますでしょうか。
電波状況などの原因も考えられるため，いたずらと決めつけず，こちらの声が届いているか丁寧に確認します。
この問題の解説ページを開く →第250問業務に関係ない内容など，明らかにいたずら電話と分かる場合の対応として適切なものはどれか。
- A「仕事に関係ない内容のようですので切らせていただきます」と淡々と対応して切る。
- B面白がって相手の話に付き合う。
- C無言のまま電話を放置し，相手が諦めるのを待つ。
- D感情的に怒り相手を激しく非難する。
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第251問社用の携帯電話のマナーとして「不適切」なものはどれか。
- A緊急時以外，私用で使うことは原則として許されない。
- B取引先との連絡を密にするため，勤務時間外でも常に着信音が鳴るようにしておく。
- C社外で使用する場合は，社外秘情報が漏れないよう周囲に注意を払う。
- D電話番号を不用意に他人に教えないようにする。
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正解：B．取引先との連絡を密にするため，勤務時間外でも常に着信音が鳴るようにしておく。
勤務時間外の取り扱いやマナーモードの活用には配慮が必要であり，常時鳴らすことは推奨されません。
この問題の解説ページを開く →第252問公共の場や乗り物での携帯マナーとして正しいものはどれか。
- A病院や航空機内などでは，施設や機内の指示に従い，電源を切る・機内モードにするなど適切に対応する。
- B電車内では小声であれば通話しても迷惑にならない。
- Cバスなどの優先席付近ではマナーモードにしておけば電源を切らなくてもよい。
- D運転中でもハンズフリー機能がなければ片手で持って手短に通話してよい。
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正解：A．病院や航空機内などでは，施設や機内の指示に従い，電源を切る・機内モードにするなど適切に対応する。
公共の場や乗り物では，通話による迷惑や機器への影響を避けるため，施設・機内の指示に従って電源オフや機内モードなどの対応をします。
この問題の解説ページを開く →第253問訪問先での面談中に，自分の携帯電話の着信音が鳴ってしまった場合の対応として最も「不適切」なものはどれか。
- A慌ててすぐに電源を切り，面談を中断させてしまった非礼を詫びる。
- B事前にマナーモードにするか，電源を切っておくべきであったと反省する。
- C重要な電話かもしれないため，その場で電話を取って手短に話し始める。
- D着信音が鳴った時点で，相手に対して大変失礼なことをしたと認識する。
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第254問電話のコール回数と，受話器を取った際の第一声の組み合わせとして正しいものはどれか。
- A1コール：「お待たせいたしました」
- B3コール：「はい，〇〇でございます」
- C2コール：「はい，〇〇でございます」
- D5コール：「いつもお世話になっております」
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正解：C．2コール：「はい，〇〇でございます」
1〜2回は「はい，〇〇でございます」，3回以上は「お待たせいたしました」，5回以上は「大変お待たせいたしました」が基本です。
この問題の解説ページを開く →第255問相手が「〇〇社ですが，鈴木様をお願いします」と会社名のみ名乗り，自身の名前を言わなかった場合の応対として適切なものはどれか。
- A「失礼ですが，〇〇社のどちらさまでいらっしゃいますか」と尋ねる。
- B名乗るまで無言で待つ。
- C名前は聞かずにそのまま鈴木に取り次ぐ。
- D「お名前を名乗るのがマナーですよ」と注意する。
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正解：A．「失礼ですが，〇〇社のどちらさまでいらっしゃいますか」と尋ねる。
会社名しか名乗らなかった場合は，「失礼ですが，（会社名）のどちらさまでいらっしゃいますか」と名前を尋ねます。
この問題の解説ページを開く →第256問相手が「誰宛てだったか覚えていない」と言った場合，応対として最も適切なものはどれか。
- A「思い出してからもう一度かけ直してください」と電話を切る。
- B相手の会社名から推測して，適当な部署につなぐ。
- Cとりあえず自部署の部長に電話を回す。
- D「お名前（下の名前など）はご存じでしょうか」と手がかりを尋ねる。
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第257問勤務時間中の私用電話に関するマナーとして適切なものはどれか。
- A会社で禁止されていなければ業務中であっても自由に私用電話をしてよい。
- B勤務時間は仕事をするための時間であるため，私用電話は机上に出さず緊急時以外は使わない。
- C家族からの電話であれば長電話になっても問題ない。
- D私用電話は自分の席ではなく給湯室などに行けばいつかけてもよい。
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正解：B．勤務時間は仕事をするための時間であるため，私用電話は机上に出さず緊急時以外は使わない。
勤務時間はあくまで仕事のための時間であり，私用の携帯電話は机上に出さず，緊急時以外は使用を控えるべきです。
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