サービス接遇検定3級　⑤ 対人技能：人間関係・接遇知識

正解：B．周囲の人々との人間関係

サービスの現場には様々な役割があり、協力し合うために周囲との人間関係が最も大切です。

正解：A．企業の理念や目的を踏まえ、とるべき行動や意識を示してくれる存在

上司は、企業の理念や目的を踏まえた上で、とるべき行動や持つべき意識を示してくれる存在です。

正解：C．同じ業務で経験を積み、お手本になる直接の指導役となる

先輩は直接の指導役であり、同じ業務で経験を積んできたお手本となる存在です。

正解：B．よき仲間でありライバルとして切磋琢磨する

同期や同僚は、励まし合い、切磋琢磨して技能を伸ばしていくよき仲間でありライバルです。

正解：C．先輩・後輩を気にせず、誰とでも言葉遣いを気にせずタメ口で気さくに話す

職場には上下関係や秩序があるため、誰とでも気さくに話すのは良いですが、言葉遣いや話題には気を遣う必要があります。

正解：D．自ら進んであいさつする

顔を見合わせ、元気よく笑顔であいさつすることで、協力し合う姿勢が生まれます。

正解：D．頭から否定するのではなく、お互いを尊重するよう努める

個性や考え方の違いは企業にとって必要なものでもあり、話し合ったりゆずり合ったりしてお互いを尊重することが大切です。

正解：A．職場がより生き生きとし、働きやすい環境になるから

スタッフ同士で気配り・気遣いをすることで、職場が生き生きとし働きやすい環境になります。

正解：C．お互いがお互いにとって「お客さま」であるという意識

取引先に対しても、どのような相手であってもお互いが「お客さま」であるという意識を持つことが大切です。

正解：B．他者への配慮や気配り・気遣い、思いやり

人間関係の基本は、他者への配慮や気配り・気遣い、思いやりです。

正解：A．お客さまがどのような気持ちでいるかを読み取り、気の利いた応対ができること

お客さまの気持ちを読み取り、それに合わせて気の利いた応対ができることを指します。

正解：B．顔や視線の動き、表情、話し方などを観察する

お客さまの顔や視線、表情、動きなどを注意深く観察することが、気持ちを読み取る一番の方法です。

正解：B．その商品が気になっている

何かに長く目を留めている行動は、その商品が気になっているという心理の表れと考えられます。

正解：C．注文のためスタッフを探しているなど

着席後や食事中に店内を見わたしている場合は、スタッフを探していたり、追加注文・水がほしいなどの要望があるサインです。

正解：D．「よろしければ配送いたしましょうか」と尋ねる

重い荷物を持つお客さまの立場になり、配送を提案するのが気の利いた応対です。

正解：D．注文される前に「お代わりをお持ちしましょうか」と尋ねる

お客さまが望んでいることを先回りして尋ねることで、満足度を高めることができます。

正解：D．お客さまが望んでいるであろうことを、お客さまの立場になってすること

お客さまの立場に立ち、望んでいるであろうことを先回りして行うのが気の利いた応対です。

正解：C．店の外を通る人から見られている可能性があるため、待機中も姿勢を正し気を抜かない

お客さまや通行人は店外からもスタッフの姿勢・態度を見ており、待機中の振る舞いも店の印象を左右します。

正解：A．帰る際「ごちそうさまでした」と言うお客さまに「いいえ、どういたしまして」と返す

「ごちそうさまでした」に対し「どういたしまして」と返すのは、お金を支払った客に対する言葉として適当ではありません。

正解：B．少し離れてさりげなくお客さまの様子を見る

最初に声をかけた後は少し離れて待機し、お客さまが自分のペースで考えられるようにするのが適切です。

正解：B．あいさつとお辞儀

マナー（礼儀作法）の最も基本的なものは、あいさつとお辞儀です。

正解：A．会釈、敬礼、最敬礼

お辞儀には角度に応じて「会釈（15度）」「敬礼（30度）」「最敬礼（45度）」の3種類があります。

正解：A．敬礼

お客さまを迎えるときや、何か頼まれたときには約30度の「敬礼」を行います。

正解：A．最敬礼

最も深く頭を下げる「最敬礼（約45度）」は、見送りやお礼、深いおわびの際に使います。

正解：D．会釈

軽いお辞儀である「会釈（約15度）」は、近くを通る際やすれ違う際などに適しています。

正解：A．5本の指をそろえて伸ばし、手のひらを上にして手全体で指し示す

物や方向を指し示すときは、5本の指をそろえ、手のひらを上にして手全体で丁寧に示します。

正解：A．両手を添えて受け渡す

物を受け取ったり渡したりする際は、必ず両手を添えるのが基本的なマナーです。

正解：C．スタッフが先に乗って開くボタンを押し、お客さまを招き入れる

スタッフが先に乗って「開」ボタンを押し、お客さまを安全に招き入れてから階数ボタンを操作します。

正解：D．お客さまの二、三歩斜め前

お客さまがついてきているか確認しながら進めるよう、二、三歩斜め前を歩くのが基本です。

正解：D．入り口から最も遠く、床の間に近い席

座敷の場合、入り口から最も遠く、床の間に近い席が上座となります。

正解：B．運転席の真後ろ

運転手がいる自動車の席次では、一般的に運転席の真後ろが上座とされています。

正解：C．相手や雰囲気に合わせ、丁寧に笑顔であいさつして応じる

知り合いであっても来店客の一人であることを踏まえ、丁寧な態度で笑顔で応じるのが適切です。

正解：B．相手に一歩寄り添った誠意を示し、腰の低い態度で接すること

サービススタッフには、一般的なマナーに加え、一歩寄り添う誠意と腰の低い態度が求められます。

正解：D．相手をきちんと見ながら、上半身をやや前方に傾ける

軽く前傾姿勢をとることで目線が下がり、謙虚さを表現することができます。

正解：A．謙虚さを表すために、お客さまから目線を外してうつむく

腰を低くしても、お客さまから目線を外さないことが「喜んで承ります」という気持ちの表現になります。

正解：C．お客さまがかけている椅子の横に膝をつき、同じ目線になる

椅子に座ったお客さまに対しては、椅子の横に膝をついて目線を合わせることで謙虚さを表せます。

正解：C．相手との関係に配慮し、会釈にとどめる

お客さまの状況や同行者との関係に配慮し、声をかけずに会釈にとどめる気遣いも重要です。

正解：B．少しの会話に付き合うことで親しみを示し、満足していただく

雑談に付き合うことも腰の低さや親しみやすさを表す態度の一つであり、お客さまの満足につながります。