第180問「です」「ます」「ございます」を語尾に付けて整えた言い方を何というか。
- A尊敬語
- B丁寧語
- C謙譲語
- D専門語
サービス接遇検定3級 ⑥ 対人技能：話し方・服装
接遇の要となる敬語と話し方、そして服装のセンスを扱う分野です。丁寧語・尊敬語・謙譲語の区別、「する→なさる」「見る→拝見する」といった動詞の言い換え、「本日」「先ほど」「明後日」などお客さまへの丁寧な言い方が数多く問われます。あわせて、断りや依頼を受けるときの言い回し、相手に分かりやすく説明する工夫も頻出です。服装では、清潔感・機能性・サイズ・季節感といったセンスの基本や、制服の利点、店の雰囲気との調和が出題されます。言葉遣いは正しい形を声に出して覚えるのが効果的です。出題数 38 問。
この分野の問題38問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第181問相手の動作を高めて敬意を表す言い方を何というか。
- A丁寧語
- B尊敬語
- C謙譲語
- D謙虚語
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第182問「する」の尊敬語として適切なものはどれか。
- Aなさる
- Bします
- Cいたす
- Dおる
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第183問「見る」の謙譲語として適切なものはどれか。
- A拝見する
- Bご覧になる
- C見ます
- Dお見えになる
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第184問「言う」の尊敬語として適切なものはどれか。
- Aおっしゃる
- B申す
- C言います
- D伺う
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第185問「聞く」の謙譲語として適切なものはどれか。
- A聞きます
- Bお聞きになる
- C伺う、拝聴する
- Dおっしゃる
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第186問「行く」の尊敬語として適切なものはどれか。
- Aいらっしゃる
- B参る
- C伺う
- D行きます
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第187問「会う」の謙譲語として適切なものはどれか。
- A会います
- Bお会いになる
- Cお目にかかる
- Dご覧になる
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第188問お客さまが来店し、商品を買わずに帰る際の言葉として適切なものはどれか。
- Aいらっしゃいませ
- Bかしこまりました
- C恐れ入ります
- Dありがとうございました
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第189問お客さまから何か要望や依頼をされたときに、それを受けて言う言葉として適切なものはどれか。
- A恐れ入ります
- Bお待たせいたしました
- C申し訳ございません
- Dかしこまりました
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第190問お客さまを待たせてしまい、順番が来て対応するときの言葉として適切なものはどれか。
- Aお待たせいたしました
- B少々お待ちください
- C承ります
- Dかしこまりました
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第191問お客さまから褒められたときに、謙虚さを表すために使う言葉として適切なものはどれか。
- A恐れ入ります
- Bありがとうございます
- C申し訳ございません
- D分かりかねます
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第192問お客さまの要望に応じられないときに、「できない」を丁寧に言う言葉として適切なものはどれか。
- A分かりかねます
- B承ります
- Cいたしかねます
- D申し訳ございません
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第193問「今日」を意味を変えずにお客さまに言う丁寧な言い方はどれか。
- Aさっき
- B本日
- C先ほど
- D明後日
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第194問「さっき」を意味を変えずにお客さまに言う丁寧な言い方はどれか。
- A本日
- B明日
- C明後日
- D先ほど
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第195問「あさって」を意味を変えずにお客さまに言う丁寧な言い方はどれか。
- A明日
- B明後日
- C先日
- D明朝
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第196問お客さまが探している本のタイトルを間違って覚えていた場合の対応として、不適当なものはどれか。
- A「もしかしてお客さん、タイトル間違ってません？」と間違いを直接指摘する。
- B「申し訳ないのですが、そのような本は見つかりません」と言う。
- C「似ている書名は幾つかあるのですが、もう一度おっしゃっていただけますか」と尋ねる。
- D「失礼ですが、もう一度書名をご確認いただけますか」とお願いする。
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第197問「失礼」という言葉の使い方として、適切でないものはどれか。
- A他人の前を通るときに「前を失礼いたします」と言う。
- Bお客さまに名前を尋ねるときに「失礼でございますが、お名前をお聞かせいただけますか」と言う。
- C商品を勧めるときに「失礼ですが、こちらの商品はいかがでしょうか」と言う。
- D人と別れるときのあいさつとして「私はこちらで失礼いたします」と言う。
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第198問夜遅くにホテルに到着したお客さまに対する言葉として、もてなしの気持ちが最も表れているものはどれか。
- A「長旅お疲れさまでございました。場所はすぐにお分かりになりましたか」
- B「こちらでチェックインをお願いいたします」
- C「遅い時間のお着きですね。チェックインをお願いします」
- D「本日のご宿泊ですね。キーをお渡しします」
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第199問婦人服売り場で、試着の利点を具体的に伝えてお客さまに試着を勧める際の言葉遣いとして、最も適切なものはどれか。
- A「着てみてください」
- B「どうぞご自由にご試着なさってくださいませ」
- C「どうぞ幾つかお試しになってみてはいかがですか」
- D「ご試着なさると着心地がお分かりいただけます」
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第200問宿泊予定時間より大幅に遅れて到着したお客さまに対するスタッフの対応として、不適当なものはどれか。
- A「こんばんは。お疲れさまでございました」と出迎える。
- B「ご無事にお着きになりまして何よりです」と声をかける。
- C「お足元の悪い中、よくお越しくださいました」と労う。
- D「もう少しで予約キャンセルになるところでした」と伝える。
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正解：D．「もう少しで予約キャンセルになるところでした」と伝える。
お客さまには事情があるため、言わなくてもよいこと（予約キャンセルになるところだった等）を言うのは不適切です。
この問題の解説ページを開く →第201問「この洋服、私には派手かしら」と言うお客さまへの販売スタッフの返答として、お客さまの気持ちに寄り添ったものはどれか。
- A「派手かもしれませんね」
- B「明るい色ですから、お顔映りがよくなりますよ」
- C「少し地味なものもございますよ」
- D「お客様の年齢なら問題ありませんよ」
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第202問提示・説明の仕方として、気をつけるべき点でないものはどれか。
- A商品の長所のみを強調して説明する。
- Bゆっくり、はっきりと話す。
- C該当の品物などをきちんと指し示す。
- D相手の反応を見ながら話す。
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第203問お客さまに商品の説明をする際の言葉選びとして、正しいものはどれか。
- A正確さを期すため、専門用語を多用する。
- B説明書に書かれている通りに読み上げる。
- C専門用語はなるべく使わず、分かりやすい言葉に言い換える。
- D流行の若者言葉を使って親しみやすさを出す。
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第204問一度説明したことを、お客さまから再度質問されたときの対応として適切なものはどれか。
- A全く同じ言葉で、もう一度繰り返し説明する。
- B簡単な言葉や例で言い換えるなど、説明の仕方を工夫する。
- C一度説明したことを伝え、自分で考えてもらう。
- D別のスタッフに説明を代わってもらう。
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第205問お客さまに説明してもなかなか分かってもらえないときの、サービススタッフの態度として適切なものはどれか。
- A世代や性別から、理解できないだろうと判断して説明を打ち切る。
- B分かるまで何度でも同じ説明を大きな声で繰り返す。
- C理解力がないお客さまだと考え、適当に話を合わせる。
- Dイライラせず、落ち着いて根気よく説明する。
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第206問スマートフォンを初めて使う高齢のお客さまに説明する際、心がけることとして最も適切なものはどれか。
- A「アプリ」「ブラウザ」などの外来語を正確に使う。
- B短い時間で全ての機能を説明しきる。
- C詳しい説明書を渡し、家で読んでもらう。
- Dお客さまの横に並び、実際に動かしながら小まめに理解を確認する。
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第207問お客さまが説明を理解しているかどうかを確認するサインとして、注意すべきでないものはどれか。
- A眉を寄せて顔をしかめている。
- B首をかしげている。
- C笑顔で大きく頷いている。
- D相づちがまったくない。
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第208問接遇者としての適切な服装の条件として、テキストに挙げられていないものはどれか。
- A仕事の内容に適している。
- B明るさと誠実さを体現できる。
- C最新の流行を取り入れている。
- D組織や店のイメージを損なわない。
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第209問サービススタッフに求められる「明るさと誠実さ」を服装で表す要素はどれか。
- A個性的なデザイン
- B高級な素材
- C清潔感と爽やかさ
- D動きやすさ
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第210問デパートや銀行のスタッフが制服を着用する利点として、適切でないものはどれか。
- A同じ店のスタッフという統一感を出す。
- B従業員の個人的なファッションセンスを競わせる。
- C大勢のお客さまがいても誰がスタッフかひと目で分かる。
- D仕事の内容に適した機能性を確保する。
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第211問スタッフの服装と店の雰囲気の関係について、正しい記述はどれか。
- Aサービススタッフの服装も、店の雰囲気をつくる重要な要素である。
- Bスタッフの服装は店の雰囲気には影響しない。
- C高級店では、スタッフはあえて地味で安っぽい服装をするべきだ。
- Dどのような店でも、スタッフの服装は完全に統一されている。
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第212問「服装に敏感なお客さま」が多い店でのスタッフの服装として、最も適切なものはどれか。
- Aお客さま以上に高級な洋服を身に着ける。
- B機能性のみを追求し、おしゃれ感は一切排除する。
- C流行の最先端を行く奇抜なデザインの服を着る。
- Dお客さまから一目置かれるよう気を配りつつ、目立ち過ぎない服装にする。
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第213問医療機関やドラッグストアのスタッフの服装に関する考え方として、不適当なものはどれか。
- A動きやすさと清潔感を重視した白などのユニホームを着用する。
- B上にユニホームを羽織るのであれば、下に着るTシャツはどんな柄でも問題ない。
- Cユニホームの下に着るものは、外から透けて見えないよう無地にする。
- D外から見えにくいところまでもきちんと清潔にする大切さを理解する。
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第214問服装のセンスの基本として、「サイズ」に関して正しいものはどれか。
- A常にワンサイズ大きめを選ぶ。
- B自分の適正なサイズを知り、それを守る。
- C常にワンサイズ小さめを選ぶ。
- Dサイズは見た目に影響しない。
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第215問服装のセンスの基本として、「季節感」に関して正しいものはどれか。
- A寒い季節でも、室内なら涼しげな麻の服を着るべきである。
- B季節に関係なく、一年中同じ素材の服を着るのがよい。
- C季節感はアクセサリーのみで表現する。
- D季節に合った生地や服装に敏感になることが大切である。
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第216問ビジネスの服装において「機能性」を大事にする理由として、適切なものはどれか。
- A機能性が高い服は価格が安いため。
- Bサービススタッフはあちこちと飛び回ることが多いため。
- C見た目のおしゃれさを最優先するため。
- D流行に関係なく長く着られるため。
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正解：B．サービススタッフはあちこちと飛び回ることが多いため。
サービススタッフはあちこちと飛び回ることが多いため、働きやすい機能性（布地の柔軟性やポケット等）が大きなポイントになります。
この問題の解説ページを開く →第217問服装のコーディネートについてよく分からないときの対応として、適切なものはどれか。
- Aファッション雑誌の通りに全て揃える。
- B最も高価な服を買う。
- C先輩の装いを参考にしたり相談したりする。
- D自分の直感だけを信じて決める。