第218問サービスの現場における「問題処理」の基本的な心がけとして、テキストで強調されているのはどれか。
- A常にマニュアル通りの事務的な応対をする
- Bお客さまの心に触れる対応を心がける
- Cクレーム対応は専門の部署にすべて任せる
- Dお客さまの要望よりも店の利益を優先する
サービス接遇検定3級 ⑦ 実務技能：問題処理・環境整備
現場で起こる問題への対処と、店舗の環境づくりを扱う実技分野です。苦情対応では、まずおわびの気持ちを示す、感情的なお客さまには落ち着いて傾聴する、自分で対処できないときは上司に引き継ぐといった手順が問われます。苦情を組織で共有し「ピンチをチャンスに変える」という考え方も頻出です。環境整備では、店内・外観・トイレ・陳列・照明のチェックポイントや、雨の日の対応などが出題されます。清潔で心地よい環境がお客さまの信頼につながるという視点を持ち、場面ごとの適切な対応を判断できるようにしましょう。出題数 26 問。
この分野の問題26問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第219問苦情（要望）を述べているお客さまに対する基本的な対応として、最も適切なものはどれか。
- Aお客さまの言葉を最後まで聞き、途中で反論しない。
- Bお客さまの誤解がある場合は、途中で話を遮って説明する。
- C苦情の内容が店側の責任かどうか確認するまで謝罪は控える。
- D時間がかかる場合は、早めに話を切り上げるよう促す。
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第220問お客さまから苦情を言われた際、内容がどうであれまず最初に伝えるべき言葉はどれか。
- A「どのようなご用件でしょうか」
- B「担当の者を呼んでまいります」
- C「申し訳ございません」
- D「貴重なご意見ありがとうございます」
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第221問苦情に対する解決法を提示する際、正しい対応はどれか。
- A交換、返品、修理などの解決法を具体的に示す。
- Bできるだけ店側に負担がかからない解決法のみを提示する。
- Cお客さまの怒りが収まるまで解決法の提示は避ける。
- Dお客さま自身にどう解決したいかをすべて考えさせる。
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第222問お客さまが苦情で感情的になっている場合の対応として、適切なものはどれか。
- Aお客さまが冷静になるまで、その場を離れて様子を見る。
- Bお客さまの感情の波に合わせて、こちらも少し大きな声で対応する。
- Cつられず落ち着いて対応し、誠意をもって謝罪する。
- D他のお客さまの迷惑になるため、店外へ出るよう強く促す。
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第223問苦情対応中、自分で対処できないと判断した場合の行動として、適切なものはどれか。
- A自分ではわからないと正直に伝え、お客さまの要求をそのまま受け入れる。
- B責任者に連絡し応対を交代するが、自分はその場を離れず一緒に内容を聞く。
- C責任者を呼んだ後は自分の仕事に戻り、その後の対応は完全に任せる。
- D責任者が不在の場合は、お客さまに後日改めて来店するようお願いする。
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第224問お客さまから受けた苦情は組織内でどのように扱うべきか。
- A担当したスタッフの評価に影響するため、なるべく隠しておく。
- B組織全体の信用に関わると受け止め、スタッフ全員で内容と対応を共有する。
- Cクレーム対応専門の担当者だけが知っていればよい。
- D解決した苦情については、特に他のスタッフに報告する必要はない。
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第225問お客さまの要望に応えられない場合の対応として、適切なものはどれか。
- A謝罪した上で、要望に近い結果を得られる方法がないか考え提案する。
- Bできない理由を細かく説明し、お客さまに納得させる。
- C「決まりですので対応できません」とだけ伝え、きっぱりと断る。
- D担当者では判断できないと伝え、お客さまにあきらめてもらう。
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第226問お客さまの希望する商品が切れている（在庫がない）場合の対応として、適切なものはどれか。
- Aいつ入荷するかわからないため、他店で探すよう丁寧にお勧めする。
- Bすぐに取り寄せの手配をし、お客さまの連絡先を尋ねて入荷日を知らせる。
- C発注担当者の責任であると説明し、スタッフから謝罪はしない。
- D「近々入荷するのでまた寄ってください」と伝え、お客さまの再来店を待つ。
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第227問サービススタッフがお客さまに言ってはいけない言葉として、テキストで挙げられているものはどれか。
- A「少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか」
- B「同じ商品はございませんが、こちらはいかがでしょうか」
- C「急ぐなら他の店に行ってもらえないか」
- D「入荷日がわかり次第、ご連絡いたします」
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第228問サービスの現場における環境整備の主な目的はどれか。
- Aスタッフの業務効率だけを上げ、休憩時間を増やすため。
- Bお客さまに清掃作業を手伝っていただく雰囲気を作るため。
- Cお客さまに品がよく爽やかで清潔な印象を与え、気持ちよく過ごしていただくため。
- D商品の欠陥を隠し、店内を少しでも暗く見せるため。
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正解：C．お客さまに品がよく爽やかで清潔な印象を与え、気持ちよく過ごしていただくため。
環境整備は、お客さまに爽やかで清潔な印象を与え、気持ちのよいサービスを提供するために行います。
この問題の解説ページを開く →第229問店内の環境整備のチェックポイントとして、適切なものはどれか。
- A掃除用具やダンボールは、取り出しやすいようお客さまの目に付く場所に置く。
- B筆記用具や包装紙は、お客さまから見えない奥の倉庫にまとめて保管する。
- CBGMはお客さまの気分を高揚させるため、できるだけ大きな音量にする。
- D間接照明などを活用し、店内に柔らかさを演出する。
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第230問店の外観の環境整備について、チェックポイントとして挙げられているものはどれか。
- A植え込みや鉢植えの植物が生き生きとしているか確認する。
- B近隣の店舗の看板に汚れがないか確認し、清掃する。
- Cお客様に親しみを持たせるため、外壁の落書きはそのままにしておく。
- D営業時間外はショーウインドーの清掃を行う必要はない。
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第231問トイレの環境整備について、お客さまに喜ばれる工夫の例としてテキストにあるものはどれか。
- A洗面台に爪楊枝やあぶらとり紙、消臭剤などを備える。
- Bお客さま同士の会話を促すため、個室の仕切りを低くする。
- C掃除の手間を省くため、手洗い用の水は出ないようにする。
- Dトイレットペーパーはあらかじめ一つだけ置き、都度スタッフに補充を頼ませる。
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第232問商品の陳列についての環境整備で、正しい対応はどれか。
- A商品がきれいに見えていれば、ほこりを払う必要はない。
- Bセール品は高級感を出すため、あえて手に取りにくい場所に置く。
- C陳列棚の隅のほこりは、大掃除の時にまとめてきれいにする。
- Dお客さまが商品を手に取って見た後は、小まめにそろえ直す。
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第233問雨の日の環境整備として、適切な対応はどれか。
- A傘をたたむ時にお客さまが荷物を置けるよう、台を用意する。
- B床がぬれても乾くまで放置し、モップがけは閉店後に行う。
- C洗面台の飛び散った水は、お客さま自身に拭いてもらうよう張り紙をする。
- D傘袋のゴミが増えるため、傘立てや傘袋はあえて用意しない。
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第234問窓からの明るさに関する環境整備のポイントとして、正しいものはどれか。
- A窓ガラスの汚れは雨で落ちるため、特に磨く必要はない。
- B日によって天気が変わるため、ブラインドは常に全開にしておく。
- C紫外線を防ぐため、営業中は常にブラインドを完全に閉めておく。
- Dお客さまが過ごしやすいよう、天気の様子によりブラインドの開き具合を調整する。
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正解：D．お客さまが過ごしやすいよう、天気の様子によりブラインドの開き具合を調整する。
窓からの明るさは天気によって差があるため、様子によりブラインドの開き具合を調整します。
この問題の解説ページを開く →第235問苦情対応において「ピンチをチャンスに変える」とはどういうことか。最も適切な説明はどれか。
- A苦情を言ってきたお客さまに、より高額な商品を売りつけること。
- Bクレーム対応の経験を活かし、スタッフの昇進アピールに使うこと。
- C誠実な対応によりお客さまの信頼を取り戻し、それまで以上に好感を持ってもらうこと。
- D苦情を逆手にとって、お客さまに店のルールの厳しさを教えること。
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正解：C．誠実な対応によりお客さまの信頼を取り戻し、それまで以上に好感を持ってもらうこと。
苦情に対して誠実に対応することで、お客さまの信頼を取り戻し好感を持ってもらうことです。
この問題の解説ページを開く →第236問クレームを引き起こす大きな要因として、テキストで指摘されているサービス側の問題はどれか。
- Aサービスする側の誠意のなさや思いやりのなさ
- B清潔すぎる店舗環境
- C商品知識の過剰な説明
- Dスタッフの多すぎる笑顔
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第237問エレベーターでお客さまを部屋へ案内する際、スタッフが取るべき行動として正しいものはどれか。
- Aお客さまに操作盤の前に立ってもらい、スタッフは奥に乗る。
- Bエレベーターの開閉をするためスタッフが操作盤の前に乗り、お客さまには奥に乗ってもらう。
- Cスタッフがエレベーターの奥に乗り、お客さまに操作をお願いする。
- Dお客さまを先に乗せ、スタッフは次のエレベーターで後から追いかける。
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正解：B．エレベーターの開閉をするためスタッフが操作盤の前に乗り、お客さまには奥に乗ってもらう。
お客さまと一緒にエレベーターに乗る時は、スタッフが操作盤の前に乗り操作するのが基本です。
この問題の解説ページを開く →第238問初めて来店したお客さまが、早い時間のラストオーダーに不信感を抱いた事例から学べる、無用のトラブルを避けるための対応はどれか。
- Aお客さまが気付くまで、何も言わずに注文を取り続ける。
- Bお客さまが怒る前に、ラストオーダーの時間をさらに早める。
- C不満そうな顔をしたお客さまには、注文を聞かずにそのまま帰っていただく。
- D看板に書いてあるからと安心せず、来店時に口頭で営業時間を伝えておく。
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正解：D．看板に書いてあるからと安心せず、来店時に口頭で営業時間を伝えておく。
お店のルールは看板だけでなく、来店時に口頭で伝えるなど徹底することで無用のトラブルを避けられます。
この問題の解説ページを開く →第239問苦情はどこから生まれるかについて、「お客さま」の立場に立って考えた場合、適切な理解はどれか。
- A苦情の多くは、お客さまの悪意ある嫌がらせから始まる。
- B苦情の多くは、解決されないままの「ほんの小さな不満」から始まる。
- C苦情は常に、商品の重大な欠陥からのみ生じる。
- D苦情は他のお客さまの態度に対する不満から生まれることがほとんどである。
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第240問セール品を陳列する際、どのような環境整備の工夫が求められるか。
- A目立たない場所に置き、宝探しのように見つけてもらう工夫。
- Bお客さまが分かりやすく、手に取りやすい位置に並べる工夫。
- C万引きを防ぐため、ショーケースの奥深くに展示する工夫。
- D通常の商品と完全に混ぜて陳列し、違いをなくす工夫。
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第241問観葉植物の葉のほこりを日を決めて拭き取るような環境整備は、どのような効果をもたらすか。
- Aスタッフの業務負担を過剰に増やし、接客の質を下げる。
- B植物の成長を止めることで、店内のレイアウト変更を防ぐ。
- C気付きにくい部分にまで気を配ることで、店全体の環境整備のレベルを上げる。
- Dお客さまに掃除の手間をアピールし、同情を引く。
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正解：C．気付きにくい部分にまで気を配ることで、店全体の環境整備のレベルを上げる。
植物の葉など気付きにくい部分にまで気を配ることは、店全体の環境整備のレベル向上につながります。
この問題の解説ページを開く →第242問アパレルショップで、お客さまが商品を広げて見ているそばからスタッフがたたみ直した結果、お客さまは店を出てしまった。この時スタッフに欠けていた配慮はどれか。
- Aより早くたたむための技術的なスピードへの配慮。
- B環境整備は常にお客さまの目の前で行うべきだという業務配慮。
- Cお客さまにたたみ方を教えるという教育的配慮。
- D自然にさり気なく行い、お客さまに心理的圧迫感を与えない配慮。
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第243問サービススタッフが行う環境整備として、不適当なものはどれか。
- Aカットしたお客さまの髪は床に落ちるため、済んだらすぐに掃き取る。
- B入り口ドアの取っ手やガラスの汚れは目に付きやすいため、気付いたらすぐに拭き取る。
- Cぬれた床の汚れが目立つときは、乾いた雑巾で拭き取る。
- Dシャンプーのためお客さまが席を離れた際、見ていた雑誌が開いたままだったので閉じて整えておく。
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正解：D．シャンプーのためお客さまが席を離れた際、見ていた雑誌が開いたままだったので閉じて整えておく。
お客さまが席を離れるのは一時的であり、続きを読まれる可能性もあるため雑誌を閉じるのはやり過ぎです。
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