サービス接遇検定3級　① 資質：必要とされる要件

正解：A．明るさと誠実さ

テキストでは、サービススタッフが備えるべき第一の要件は「明るさ」と「誠実さ」であると明記されています。

正解：A．笑顔と張りのある声、てきぱきとした態度で接すること

「明るさ」とは、笑顔と張りのある声、てきぱきとした態度で相手に接することと説明されています。

正解：A．相手の言うことをよく聞き、気持ちに寄り添う態度をとること

「誠実さ」とは、公平で真面目であり、相手の言うことをよく聞いて気持ちに寄り添うような態度や言葉遣いができることとされています。

正解：B．サービススタッフの感じがよい応対を受けたから

感じがよい応対をすれば、お客さまは「またこの店に来よう」「次もこの店で買おう」と思うと記載されています。

正解：B．親しみを持ってもらうため、馴れ馴れしい言葉遣いをする

愛想・愛嬌のある態度は、腰が低く所作が丁寧であることがポイントであり、馴れ馴れしい言葉遣いは不適当です。

正解：B．返事をすると同時に、すぐにそちらに向かって行く

明るい応対の具体例として、お客さまに呼ばれたときは返事をすると同時にすぐに向かって行くことが挙げられています。

正解：B．明るさと誠実さ、両方を兼ね備えた人柄

サービススタッフが目標にすべきは、明るさと誠実さ、両方を備えた人柄であると書かれています。

正解：C．両手を添えて丁重に扱う

丁寧なお客さま応対の具体例として、品物などを渡すときには両手を添えて丁重に扱うことが挙げられています。

正解：D．お客さまが見ていないときも柔和な表情を保つ

明るい表情でお客さまを迎える具体例として、お客さまが見ていないときも柔和な表情を保つことが挙げられています。

正解：A．口をはっきり開け、語尾を少し上げて発声する

口をはっきり開けて大きな声を出し、語尾を少し上げることで頬の筋肉が持ち上がり、自然な笑顔が出るとされています。

正解：D．効率だけを重視し、手元だけを見て素早く渡す

売り場が混雑していても、効率だけを重視してお客さまの顔を見ずに手元だけを見て渡すのは誠実さに欠け不適当です。

正解：A．適切な判断と表現

「適切な判断と表現」とは、お客さまに期待以上に満足してもらうための気配り・気遣いや行動のことだと説明されています。

正解：C．適切に声をかけ、お客さまの要望を引き出す

明確な目的がないお客さまでも、適切に声をかければ要望を引き出し、それに合った情報などを提供できるとされています。

正解：C．行動や言葉、表情などで的確に表現し伝える

適切な判断ができたら、行動や言葉、表情、振る舞いで的確に表現し、要望に沿った応対ができることを伝えることが大切です。

正解：C．すぐに車に近づき、出迎えて荷物などを受け取る

ホテルの事例として、車で到着したらすぐに車に近づいて出迎え、荷物を受け取って「お疲れさまでございました」と声をかけることが挙げられています。

正解：D．あらかじめ、おおよその待ち時間を伝える

レストランでの一歩踏み込んだ応対として、満席の際にはあらかじめおおよその待ち時間を伝えることが挙げられています。

正解：B．「荷物をお預かりしましょうか」

ショッピングセンターの例として、品物が選びにくそうなお客さまには「荷物をお預かりしましょうか」と尋ねるのが適切とされています。

正解：D．説明しながら、表示が見える所まで案内する

劇場の事例では、売店の場所を尋ねられた際、説明しながら表示が見える所まで案内するのが当然の行動とされています。

正解：A．進行によって前後することもあるため、分からないと答える

予定の時間を知りたいというお客さまの要望を酌み取らず、「前後することもあるので分からない」と答えるのは不適当です。

正解：C．ケーススタディ（事例研究）

日々の出来事を「ケーススタディ（事例研究）」と捉え、生きた教科書として学ぶことが大切だと記載されています。

正解：C．印象が悪い応対ほど、人の記憶には残りやすく口伝えに広まってしまう

「印象が悪い応対ほど、人の記憶には残りやすく、口伝えに広まってしまうものです」と指摘されています。

正解：C．自分の判断でお客さまの要望を勝手に決めつけず、様子を観察し言葉を交わすことが大切である

勝手に想像して行動すると的外れになるため、お客さまの様子を観察したり言葉を交わしたりして手掛かりを見つけることが大切とされています。

正解：A．機能的で、清潔感があり爽やかな印象を与えること

身だしなみの基本は「機能的で、清潔感があり爽やかな印象を与えること。生活感が出ていないこと」とされています。

正解：B．それぞれのサービスの現場が基調としている色合いや雰囲気に合わせる

自分の好みだけを強調せず、それぞれのサービスの現場が基調としている色合いや雰囲気を合わせるとよいと記載されています。

正解：D．汚れやかかとのすり減りがない靴を履く

清潔感を表わす身だしなみの具体例として、「汚れやかかとのすり減りがない靴」が挙げられています。

正解：B．女性で長い髪の場合は、後れ毛のないようまとめる

機能的な身だしなみの例として、「軽快に動くことができる衣類」「歩きやすい靴」「長い髪の場合はまとめた髪形」などが挙げられています。

正解：D．紺色やこげ茶色、グレーなどダークな色合いの衣類を選ぶ

落ち着いた印象を与える身だしなみとして、「紺色やこげ茶色、グレーなどダークな色合いの衣類」が挙げられています。

正解：D．小さいアクセサリーを幾つも着けて目立たなくする

小さいアクセサリーでも幾つも着けるとごちゃごちゃしてかえって目立つため、不適当とされています。

正解：C．言葉遣いや態度・振る舞い

身だしなみには、服装などの外見だけでなく、言葉遣いや態度・振る舞いを整え、礼儀正しくするという意味も含まれます。

正解：A．お客さま応対がスムーズに進み、組織や店の評価が高まる

与える印象がよければお客さま応対はスムーズに進み、所属する組織や店の評価も高まることが、身だしなみを整える意義とされています。

正解：B．自然で健康的な感じのする薄めの化粧

爽やかな印象を与える身だしなみの例として、「自然で健康的な感じのする薄めの化粧」が挙げられています。

正解：D．見られていることを意識し、出入り時もだらしない振る舞いは避ける

コーヒーショップの事例にあるように、店に来るとき帰るときもお客さまから見られていることを意識し、配慮する必要があります。

正解：B．自分なりにチェックリストを作成し、日ごろから確認と振り返りを行う

基本や職場で求められるポイントをもとに自分なりにチェックリストを作成し、日ごろから確認と振り返りを行うことが大切です。

正解：C．きちんとしたスーツを着ていれば、言葉遣いは学生のままでよい

きちんとしたスーツを着ていても、言葉遣いが学生そのままでは身だしなみを心得ているとはいえないと明記されています。

正解：A．軽快な感じの歩き方

身だしなみに含まれる行動面（言葉遣い、態度・振る舞い）の例として、「きちんとしたお辞儀」や「軽快な感じの歩き方」などが挙げられています。