第36問良識を持つことの意味として、最も適切なものはどれか。
- A自分の価値観を強く主張する力
- B物事の善悪を客観的な視点で考える力
- C相手の弱点を見抜いて指摘する力
- D自分の利益を最優先して判断する力
サービス接遇検定3級 ② 資質：従業要件
サービススタッフとして働くうえで土台となる資質を扱う分野です。物事の善悪を客観的にとらえる「良識」、間違いに気づいたらすぐ正す「素直さ」、公共の場で周囲に配慮する行動、多様な年代・国籍のお客さまの価値観の違いへの理解が問われます。さらに、スタッフ同士が助け合う「協調性」、清潔感を生む身だしなみと言動、嫌味や苦情を受けても感情を自制して穏やかに応対する「忍耐力」も頻出テーマです。日常の場面設定で「適切／不適当」を判断する問題が多く、相手本位の視点が正解の鍵になります。出題数 38 問。
この分野の問題38問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第37問サービススタッフが商品を販売する際、素直な態度を示す行動として適切なものはどれか。
- A他社製品の欠点を強調して自社製品を勧める
- B商品の欠点や弱みを隠さず、対策も含めて伝える
- Cお客さまの質問には答えず、一方的に説明する
- D売上を伸ばすために、高い商品ばかりを勧める
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第38問良識のある行動の判断基準となるのはどれか。
- A相手にとってよいか悪いか
- B自分の利益になるかどうか
- Cマニュアルに記載されているかどうか
- D上司から評価されるかどうか
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第39問駅の通路など混雑している所でキャリーバッグを引く際、良識ある行動として適切なものはどれか。
- A邪魔にならないよう、できるだけ自分に近づけて引く
- B周囲に注意を促すために大きく音を立てて引く
- C早く移動するために、小走りで引きながら進む
- D人にぶつかっても気にせず、自分のペースで引く
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第40問混雑した電車でかさばるボストンバッグを持っている場合、どうするのが適切か。
- A周りの人の邪魔にならないよう床に置く
- B抱え込んで周りの人に背を向けて立つ
- C網棚に乗せる
- D足の間に挟んで固定する
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第41問サービススタッフが、さまざまな年代や国籍のお客さまに接する際、心がけるべきことはどれか。
- A自分の価値観を基準にして接客する
- B人々が持つさまざまな価値観の違いに目を向ける
- C日本独自の常識をすべてのお客さまに求める
- D言葉が通じない場合は無理に応対しない
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第42問駅の自動改札でカードのタッチミスをして人の流れを止めてしまったとき、気配りとして適切なものはどれか。
- Aすぐに別の改札口へ移動する
- B後ろの人に軽く会釈をする
- C気にせずそのまま通り抜けるよう努める
- D機械の故障だと大声で主張する
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第43問社会のさまざまな場面での良識ある行動として、不適当なものはどれか。
- A数人で道を歩くときは、すれ違えるよう片側をあけて歩く
- B歩道にゴミが落ちていたら拾ってゴミ箱に捨てる
- C雨の日は建物に入る前に傘のしずくを払う
- D買い物中に電話がかかってきたら、歩きながら通話する
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第44問自分が間違っていると気付いたときの素直な態度として、適切なものはどれか。
- A気付かないふりをしてそのままやり過ごす
- Bすぐさま言動を正す
- C言い訳を考えて自分の正当性を主張する
- D誰にも見られていないか確認して隠す
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第45問サービス接遇を行う際、お客さまの年齢層や背景についてどのように考えるべきか。
- Aどのような背景でも日本人なら常識は同じだと考える
- B高齢者には一律で幼児言葉を使って優しく接する
- C外国のお客さまには特別なマニュアルでのみ対応する
- D自分自身と同じ価値観を持っているとは限らないと認識する
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第46問サービス現場における最も基本的な目標は何か。
- Aスタッフ同士の人間関係を良好に保つこと
- Bお客さまに満足してもらえるサービスを提供すること
- Cミスなくマニュアル通りに業務をこなすこと
- D一日の売上目標を必ず達成すること
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第47問サービスの現場でスタッフ同士の連携がうまくいくと、どのような効果があるか。
- Aお客さまの数に関わらず売上が安定する
- B個人個人の接客スキルが自然と向上する
- Cマニュアルに頼らなくても仕事ができるようになる
- D職場の雰囲気が明るくなり、はつらつと働ける
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第48問閉店時間間際にお客さまが来店した場合の対応として、最も適切なものはどれか。
- A閉店時間であることを伝え、入店を断る
- B早く帰ってほしい態度をさりげなく見せる
- Cいつも通りに応対し、満足してもらえるようにする
- D他のお店に行くように勧める
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第49問チームワークにおいて、問題がある場合のスタッフ同士の適切な行動はどれか。
- Aお互いに指摘し合い解決する
- B気付かないふりをして波風を立てないようにする
- C上司にだけ報告して自分では何もしない
- Dお客さまの前で直接注意して正す
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第50問自分が最後までお客さまの応対ができないとわかった場合、どうするのが適切か。
- A同僚に事情を話して引き継いでもらう
- B応対の途中で切り上げてお帰りいただく
- Cお客さまに事情を話し、別の日に来てもらう
- D他の仕事は後回しにして無理に最後まで応対する
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第51問高齢のお客さまに対する接し方として、最も適切なものはどれか。
- A聞き取りやすいよう、ゆっくりと幼児言葉で話す
- Bすべてのお客さまと同じように、一定の早さでマニュアル通りに話す
- C人生の先輩として尊重し、個々の心身の状況にふさわしい応対をする
- D過度な気遣いを避け、なるべく声をかけないようにする
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正解：C．人生の先輩として尊重し、個々の心身の状況にふさわしい応対をする
高齢者は社会人としての先輩であり、尊重した接し方と、個々の状況にふさわしい細やかな応対が求められます。
この問題の解説ページを開く →第52問協調性のある行動として、不適当なものはどれか。
- A親しみを込めて、上司や先輩にもなれなれしく接する
- Bお互いに明るく笑顔で接する
- C共有すべき情報はきちんと伝える
- D相手が忙しくないかタイミングを見計らう
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第53問忙しそうな店長に相談がある場合、最初にかける言葉として適切なものはどれか。
- A「店長、今よろしいでしょうか」
- B「急ぎの用事なのですが、聞いてください」
- C「少しお時間をもらえませんか、実は来週の件で」
- D何も言わず、店長の手が空くまで横で立ち続ける
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第54問サービススタッフが協調性をもって仕事に取り組む際、相手（同僚や上司）の何に配慮する必要があるか。
- A相手のプライベートな予定
- B相手の趣味や特技
- C相手の服装のセンス
- D相手の現在の状況や忙しさ
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第55問落ち込んだ気持ちで出勤した日、仕事場での振る舞いとして適切なものはどれか。
- A同僚に理由を話し、気を使ってもらう
- B無理をせず、お客さまの前でも無口でいる
- C落ち込んだ気持ちを仕事の場に持ち込まずに働く
- D仕事への集中を避けて、バックヤードで休む
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第56問サービススタッフや店の清潔感がもたらす最大の効果はどれか。
- A商品自体に信頼感を持ってもらえる
- Bスタッフの作業効率が上がる
- C店内の冷暖房費が節約できる
- Dお客さまの滞在時間が長くなる
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第57問清潔感を表すために、最も基本となる要素は何か。
- A高価な制服を着ること
- Bサービススタッフの身だしなみ
- C流行のメイクを取り入れること
- D香水を少し多めにつけること
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第58問清潔感を演出するのは身だしなみだけではない。他に何が必要か。
- Aスタッフ間の雑談を一切なくすこと
- B複雑な専門用語を使って説明すること
- Cはきはき、きびきびした言動や振る舞い
- D常に小走りで店内を移動すること
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第59問職場の環境整備において、清潔感を損なう状態はどれか。
- Aポスターなどの掲示物が真っ直ぐ貼られている
- B観葉植物の手入れがされている
- C不要なものがきちんと整理されている
- D家具や道具が乱雑に置かれている
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第60問飲食店において、お客さまがスタッフの制服や手（爪）に注目する理由として適切なものはどれか。
- A最新のファッションかどうか気になるから
- Bスタッフの個人的な趣味を知りたいから
- C店内の内装と合っているか見るため
- D衛生的で安心できるかを確認するため
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第61問レストランのメニュー表が油じみや黄ばんでいることに気付いた場合、どうすべきか。
- A気付かないふりをしてそのまま使う
- B定期的に新しく取り換えるよう店長に提案する
- C見えないように裏返して置いておく
- Dお客さまには口頭で説明してメニュー表を見せない
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第62問清潔感のある香りに関連して、近年気を付けるべきことは何か。
- A洗剤や柔軟剤などの強すぎる匂いに注意する
- B香水は必ず決まったブランドのものを使う
- C香りがしない無香料の石鹸だけを使用する
- D店内に常にお香を焚いておく
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第63問髪型について、清潔感を感じさせるための対応として適切なものはどれか。
- A個性を出すために派手な色に染める
- B流行のヘアスタイルを常に取り入れる
- Cワックスを多量につけてしっかりと固める
- D長い髪はまとめて顔にかからないようにする
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第64問清潔感を演出する行動として、不適当なものはどれか。
- A行動はだらだらせずてきぱきとする
- B華やかさを出すため、口紅を濃い色にする
- C手荒れに注意し、爪は短く切る
- D制服は汚れが目立つ前に取り換える
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第65問サービス接遇において忍耐力のある行動とは、どのような状態を指すか。
- A自分の感情を我慢して一切しゃべらないこと
- Bお客さまの要望をすべて無条件で受け入れること
- C感情を自制し、態度を常に一定以上のレベルに保つこと
- Dイライラした時は一時的にバックヤードに隠れること
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第66問忍耐力の基礎となる、サービススタッフとしての認識はどれか。
- Aお客さまあってのサービススタッフである
- B自分が店のルールである
- Cスタッフはお客さまと対等である
- D売上が第一である
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第67問忙しいときほど、お客さまに対する応対で心がけるべきことはどれか。
- A少し早口で手短に説明を済ませる
- B他のお客さまを待たせないよう走って案内する
- Cメニューを渡すなどの作業は片手で行い時間を省く
- Dいつも以上に丁寧に落ち着いて応対する
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第68問商品について説明してもお客さまに分かってもらえないとき、まずどう考えるべきか。
- Aお客さまの理解力がないのだと考える
- B別のスタッフにすぐに代わってもらう
- C自分の説明の仕方が未熟なのではないかと謙虚に考える
- Dこれ以上説明しても無駄だと判断し話を打ち切る
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正解：C．自分の説明の仕方が未熟なのではないかと謙虚に考える
イライラするのではなく、まずは「自分の説明の仕方が未熟なのではないか」と謙虚に考え、説明を見直す姿勢が大事です。
この問題の解説ページを開く →第69問注文の料理がなかなか決まらないお客さまに対する対応として、適切なものはどれか。
- A好みを尋ねて合う料理や本日のお薦めを提案する
- B急かすようにじっと傍らで立ち続ける
- Cその場を離れたまま、お客さまに呼ばれるまで戻らない
- D決まるまで他のテーブルの注文を優先する
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第70問お客さまに説明をする際、情報量で優位に立っているスタッフが取るべき態度はどれか。
- A専門用語を使って専門性の高さをアピールする
- B「こんなことも知らないのか」という態度で接する
- C説明書を渡して自分で読んでもらう
- D謙虚に丁寧に辛抱強く説明する
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第71問会計待ちの長い列に並んでいるお客さまに対して、最初にかける言葉として最も適切なものはどれか。
- A「次の方、どうぞ」
- B「お会計はこちらです」
- C「お待たせしました」
- D「急いで準備します」
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第72問マイナスの感情を言葉遣いや態度にあらわにしないことは、何のための第一歩か。
- A自分のストレスを発散するため
- B上司から評価されるため
- Cお客さまとよい関係を結ぶため
- D業務のスピードを上げるため
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第73問お客さまから嫌味を言われたときの対応として、適切なものはどれか。
- A反論して自分の正しさを主張する
- B感情を抑え、穏やかに応対する
- C無視して別の業務に取り掛かる
- D嫌味で返し、間違いを気付かせる