第296問サービススペクトラムの考え方として最も適切なものはどれか
- A商品はすべて同じ性質を持つ
- B商品は有形から無形まで連続的に並ぶ
- Cサービスは必ず有形である
- Dモノとサービスは完全に分離している
マーケティング検定3級 ⑨ サービス・マーケティング
サービス業特有のマーケティングを学ぶ分野です。サービスの4特性（無形性・同時性／不可分性・消滅性・変動性）、7P（4P＋People・Process・Physical evidence）、サービス品質モデル（SERVQUAL）、顧客満足とロイヤルティ、サービスリカバリー（失敗からの回復）などを整理。物販と異なるサービス特有の考え方が問われる重要分野です。
この分野の問題35問を、選択肢・正解・解説つきで掲載しています。まず自分で解答を考えてから「正解と解説を見る」を開いて答え合わせをしてください。
クイズモードで挑戦 →第297問純粋なサービスに最も近い例はどれか
- A食塩
- B家具
- C教育
- D缶飲料
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第298問純粋なモノに最も近い例はどれか
- A旅行案内
- B食塩
- C医療
- D授業
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第299問サービスの無形性を示す説明として正しいものはどれか
- A在庫として保存できる
- B触れて品質を確認しにくい
- C品質が常に一定である
- D生産後に後から消費される
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第300問サービスの品質の変動性を表す例として最も適切なものはどれか
- A同じ商品を倉庫で保管する
- B担当者によって接客の質が異なる
- C商品が壊れにくい
- D値段が一定である
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第301問サービスの同時性または協働性の説明として正しいものはどれか
- A生産と消費が別々に起こる
- B顧客が関わらなくても品質は同じである
- C生産と消費が同時に進みやすい
- D必ず機械だけで提供される
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第302問サービスの消滅性を示す例として最も適切なものはどれか
- A売れ残り商品を翌月に保管する
- B空席だった飛行機の座席は後で売れない
- C商品を返品して再販売する
- D在庫を増やして対応する
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第303問授業の成果が生徒の参加姿勢によって変わる特徴はどれか
- A無形性
- B協働性
- C集中貯蔵
- D標準化
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第304問美容師によって仕上がりに差が出る特徴はどれか
- A品質の変動性
- B消滅性
- C所有可能性
- D排他的流通
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第305問サービス品質のうち購入前に比較しやすいものはどれか
- A信頼品質
- B経験品質
- C探索品質
- D関係品質
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第306問パソコンの画面サイズや容量のように購入前に確認しやすい品質はどれか
- A探索品質
- B経験品質
- C信頼品質
- D感覚品質
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第307問レストランの味の良し悪しのように利用後に分かりやすい品質はどれか
- A探索品質
- B経験品質
- C信頼品質
- D保存品質
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第308問専門医の診断の良し悪しのように利用後でも判断が難しい品質はどれか
- A探索品質
- B経験品質
- C信頼品質
- D物的品質
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第309問サービスにおいて顧客と従業員が接する決定的な場面を何というか
- A小売の輪
- B真実の瞬間
- C範囲の経済
- D市場浸透
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第310問真実の瞬間で良い対応を実現しやすくする考え方はどれか
- A在庫削減
- B権限移譲
- C排他的流通
- D価格統制
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第311問エンパワーメントの説明として正しいものはどれか
- A本部だけが全判断を行う
- B従業員に柔軟な対応権限を与える
- C顧客に価格決定を任せる
- D広告費を増やす
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第312問サービスプロフィットチェーンの出発点として最も適切なものはどれか
- A顧客ロイヤルティ
- B従業員満足
- C広告投下
- D値下げ
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第313問サービスプロフィットチェーンの流れとして正しいものはどれか
- A利益から従業員満足へ進む
- B従業員満足から顧客満足へ進む
- C顧客満足から従業員満足へ進む
- D値引きから利益へ直結する
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第314問サービスプロフィットチェーンで顧客満足の次に高まりやすいものはどれか
- A顧客ロイヤルティ
- B在庫回転率
- C市場集中度
- D流通段階数
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第315問企業が顧客に対して約束や価値を伝える活動はどれか
- Aインターナルマーケティング
- Bインタラクティブマーケティング
- Cエクスターナルマーケティング
- D集中貯蔵
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第316問企業が従業員の満足や育成に取り組む活動はどれか
- Aインターナルマーケティング
- Bエクスターナルマーケティング
- Cパブリシティ
- Dプル戦略
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第317問従業員と顧客が実際の接点で品質を作る活動はどれか
- Aエクスターナルマーケティング
- Bインターナルマーケティング
- Cインタラクティブマーケティング
- D集中販売
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第318問サービストライアングルの3者として正しい組み合わせはどれか
- A企業と株主と行政
- B企業と従業員と顧客
- Cメーカーと卸と小売
- D広告会社と媒体社と顧客
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第319問企業が広告で魅力を伝えても現場接客が悪ければ問題が起きる主な理由はどれか
- A在庫が増えすぎる
- B約束と実体験が一致しない
- C価格弾力性が高まる
- DHHIが下がる
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第320問会員制の高級バーのように柔軟対応が多く継続関係を重視しやすい型はどれか
- Aルールオープン型
- Bルールクラブ型
- Cプロセスクラブ型
- Dプロセスオープン型
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第321問ファストフード店のように標準化が強く誰でも利用しやすい型はどれか
- Aルールオープン型
- Bルールクラブ型
- Cプロセスクラブ型
- Dプロセスオープン型
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第322問SDLの考え方として最も適切なものはどれか
- Aモノを渡した時点で価値は完結する
- Bすべてのビジネスを顧客への価値提供活動として捉える
- C製造業には適用できない
- Dサービス業だけの理論である
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第323問サービスの無形性が高いほど重要になりやすいものはどれか
- A倉庫面積だけ
- B設備や店内の見た目などの手がかり
- C卸売段階数
- D独占度のみ
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第324問医療サービスで口コミや評判が重視されやすい主な理由はどれか
- A探索品質が高いから
- B信頼品質が高く事前評価が難しいから
- C在庫保管が可能だから
- D価格が固定だから
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第325問ホテルが従業員教育を徹底することで期待される効果として最も適切なものはどれか
- AHHIの上昇
- B顧客満足の向上
- Cチャネルの短縮
- D価格弾力性の消失
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第326問サービスで在庫が持てないことへの対策として比較的適切なものはどれか
- A需要の平準化を図る
- B必ず値上げする
- C中間業者を増やす
- D商品を長期保存する
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第327問美容室のカットサービスは品質分類で主にどれに当たるか
- A探索品質
- B経験品質
- C信頼品質
- D集中品質
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第328問サービス提供でマニュアルだけに頼りすぎることの弱点として最も適切なものはどれか
- A在庫が増える
- B個別状況への柔軟対応がしにくい
- C原価計算ができない
- D流通が長くなる
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第329問従業員満足を高める施策として最も適切なものはどれか
- A接客権限をなくす
- B研修や評価制度を整える
- C顧客との接点を減らす
- D広告だけを増やす
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第330問サービスマーケティングの特徴として最も適切なものはどれか
- A顧客は価値形成に関与しない
- B従業員と顧客の相互作用が品質に大きく影響する
- Cサービスはすべて購入前に十分比較できる
- Dサービスは在庫調整で問題が解決する