⑤ プロジェクト・サービスマネジメント・監査
ITパスポート 第297問
問題
サービスデスクのKPI（重要業績評価指標）において、顧客満足度を高めるために「値が小さい（短い）方が良い」指標はどれか。
ASLAで合意された目標時間内に対応が完了した割合
B利用者が担当者につながるまでに費やした時間✓ 正解
C1回の問い合わせで解決できた件数の割合
DFAQのページビュー数
正解
B：利用者が担当者につながるまでに費やした時間
解説
つながるまでの時間や、二次担当へエスカレーションされた割合は、小さい（少ない）方が顧客満足度が高くなります。
分野解説：⑤ プロジェクト・サービスマネジメント・監査
システムの開発と運用を管理する視点を学ぶ分野です。プロジェクトマネジメント（スコープ・スケジュール・コストの制約、PMBOK、WBS、ステークホルダ）、ITサービスマネジメント（SLA、ITIL、サービスデスク）、システム監査や内部統制が頻出です。マネジメント系の中心分野で、管理の考え方が幅広く問われます。3つの制約の関係やSLAの意味など、それぞれの管理手法が「何を守るためのものか」を意識して整理すると理解が深まります。
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ITパスポートについて
IT基礎を証明する定番の国家試験
| 主催 | 情報処理推進機構（IPA） |
|---|---|
| 出題形式 | 多肢選択式（四肢択一）100問。CBT方式で通年実施 |
| 試験時間 | 120分 |
| 受験料 | 7,500円（税込） |
| 合格基準 | 総合評価点600点以上／1,000点満点、かつ分野別評価点（ストラテジ系・マネジメント系・テクノロジ系）が各300点以上／1,000点満点 |
| 難易度 | ★★☆☆☆（やや易） |
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