⑨ 業務にかかわるリスク
ビジネスマネージャー検定 第467問
問題
企業における「顧客対応マニュアル」の整備において、カスタマーハラスメント対策として盛り込むべき重要な内容（フロー）はどれか。
Aクレーム対応を新入社員に一任するための「業務委譲」のフロー。
B顧客の連絡先をSNSで公開するための「情報共有」のフロー。
C顧客の要求をすべて受け入れるための「無条件謝罪」のフロー。
D担当者だけで解決が難しいと判断した際に上位者や部署に引き継ぐ「エスカレーション」のフロー。✓ 正解
正解
D：担当者だけで解決が難しいと判断した際に上位者や部署に引き継ぐ「エスカレーション」のフロー。
解説
悪質なクレームには担当者1人で抱え込ませず、組織的に対応するためのエスカレーションの基準やフローを定めることが重要です。
分野解説：⑨ 業務にかかわるリスク
事業の遂行に伴って生じる業務上のリスクを学ぶ分野です。製品・サービスの品質、契約や取引、コンプライアンス違反、情報セキュリティや個人情報保護にかかわるリスクなどが対象となります。業務プロセスのどこにリスクが潜むか、未然防止と発生時の対応をどう設計するかが問われます。法令や社会的責任とも密接に関わるため、具体的なリスク事象と求められる対応をセットで覚えておくと得点につながります。
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ビジネスマネージャー検定について
管理職に必要な実務知識を体系的に習得
| 主催 | 東京商工会議所 |
|---|---|
| 出題形式 | 多肢選択式（IBT方式・CBT方式） |
| 試験時間 | 90分 |
| 受験料 | 7,700円（CBT方式は別途CBT利用料2,200円） |
| 合格基準 | 100点満点中70点以上 |
| 難易度 | ★★★☆☆（標準） |
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