⑤ 話し方と敬語
ビジネス実務マナー検定3級 第184問
問題
顧客の勘違いによる苦情であった場合，どのように対応するのが適切か。
A「そう受け取られたのは私どものやり方がまずかったためです」と誤解させたことをわびる。✓ 正解
B「それはお客様の完全な勘違いです」と冷たく突き放す。
C勘違いを指摘した上で，二度と同じ間違いをしないよう顧客に説教する。
D無視して別の話題にすり替え，苦情を有耶無耶にする。
正解
A：「そう受け取られたのは私どものやり方がまずかったためです」と誤解させたことをわびる。
解説
勘違いであっても，相手を責めず謙虚に対応することでかえって信頼を得られます。
分野解説：⑤ 話し方と敬語
ビジネスにふさわしい話し方と敬語の使い方を扱う分野で、39問を収録しています。相手を尊重する聞き方（相づち・目線）、話の組み立て方、注意された際の素直な受け答え、そして尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けが中心です。「身も蓋もない言い方」を避ける情緒への配慮や、相手の話をさえぎる「戸締め言葉」を慎むといった気遣いも問われます。敬語は誤用の選択肢を見抜けるよう、身内をへりくだる謙譲語と相手を立てる尊敬語の区別を確実に押さえましょう。
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ビジネス実務マナー検定3級について
社会人マナーの入門検定
| 主催 | 公益財団法人 実務技能検定協会 |
|---|---|
| 出題形式 | 選択問題（マークシート方式）と記述問題。理論・実技の2領域 |
| 試験時間 | 12:00〜14:00（受験上の注意説明10分を含む） |
| 受験料 | 3,800円（2級・3級同時受験は9,000円） |
| 合格基準 | 理論・実技それぞれの得点が60%以上 |
| 難易度 | ★★☆☆☆ |
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